如何创建客户服务理念来激励您的团队

2015 年 11 月 15 日，数百万人使用的聊天应用 Slack 下线。 瞬间，团队之间失去了联系，会议突然结束，协作停止。

没过多久，客户就沮丧地涌向 Twitter。 对于大多数公司来说，这将是灾难性的。 但随后发生了意想不到的事情。

成千上万条愤怒的推文中的每一条都在几秒钟内收到了个性化的回复——没有模板化的答案或模糊的道歉。

由于共同的客户服务理念，这种危机响应才成为可能。 该公司倡导一种理念，即每个客户都应该建立人际关系。 当他们遇到最坏的情况时，他们准备好全力以赴应对。

虽然许多因素会影响客户体验，从您的策略到您使用的工具，但客户服务理念是以一种有意义且可操作的方式将它们联系在一起。

在本指南中，我们分解了长期客户支持理念的基本要素，以便您可以为您的公司建立一个。

• 什么是客户服务理念？
• 支持理念的好处
• 明确愿景和价值观
• 客户服务理念的例子
• 创建客户理念的步骤

什么是客户服务理念？

客户服务理念是一个简短的声明，它定义了您的支持团队的使命、价值观和指导原则，以便您可以提供有凝聚力和令人满意的客户体验。

将您的理念视为一种战略过滤器，适用于您的支持团队成员所做的每一个决定——从如何与新客户交谈到如何启动主动支持。

不幸的是，很少有团队花时间定义一种激励和启发的哲学。 或者更糟的是，他们最终会得到一套没有人遵循的崇高和陈词滥调的价值观。

麦肯锡的一项调查发现， 81%的美国员工表示，有一个明确的目标和愿景对他们的业务很重要。 然而，只有42%的人表示，他们明确的目标推动了任何真正的变化。

最常见的例子是陈词滥调“客户永远是对的”。 但是，我们当中有多少人以前听过经理这样说？

相反，支持理念的主要目标是创建一组可操作、令人难忘和授权的共享价值观。 您的理念指导一切，从网站复制到销售宣传，甚至在正确完成的情况下进行营销活动。

共享支持理念的实实在在的好处

支持理念指导您的客户服务团队如何运作。 但是，当您的整个组织都支持相同的共同价值观和愿景时，它会影响从收入到保留的一切。

以下是拥有客户服务理念的一些有据可查的好处：

1. 增加收入：贝恩资本发现，注重客户体验的公司的收入比不注重客户体验的公司高 4-8%。
2. 更清晰的 KPI 和指标：定义您的支持值有助于阐明影响您的底线的关键指标。 例如，在Zappos ，他们“提供 WOW”的理念促使他们从跟踪处理的呼叫数量转向客户满意度指标。
3. 更强的品牌标识：强大的品牌标识可以提高客户信任度，并可以增加口碑营销。 您的支持理念会影响您品牌的基本要素：声音、语气和视觉效果。
4. 更高的客户忠诚度：微软发现 96% 的客户表示服务是他们对品牌的承诺中最关键的方面之一。
5. 降低员工流失率：相信公司有更高目标和愿景的员工留下来的可能性要高出 27% 。

它也会影响底线。 根据ProfitWell的说法，投资于提供令人惊叹的客户体验的公司每客户的收入比不投资的公司高出 50-125%。

每个客户支持理念的两个基本要素

那么，您如何编写一个强有力的客户服务理念来激发和激励您的整个组织呢？

首先，您需要明确定义两个基本要素：愿景和价值观。

1) 建立客户服务愿景

支持理念始于愿景声明。 您如何用一句话描述您的客户服务代理应提供的支持类型？

例如，丽思卡尔顿酒店的客户服务愿景是“我们是女士们和先生们，为女士们和先生们服务”。

支持愿景为您的团队应如何对待客户提供了指导。 但要做到这一点，您的愿景陈述需要满足这三个标准。 它必须：

1. 易于理解并采取行动
2. 描述您应该提供的服务类型
3. 反思你现在是谁以及你未来渴望成为谁

你的愿景不会神奇地激励你的团队。 但是，它提供了一个号召性用语和一个简单的测试来处理每个客户交互。

这是企业联盟的一个组成部分。 成功的组织创建了一个紧密管理的价值链，将其目标、战略、组织能力、资源和管理系统连接起来。

如果您的业务和支持团队没有明确的目标，价值链就会分崩离析，客户更有可能寻找不同的选择。 据德勤称，目标驱动型公司的增长速度比那些没有适当调整的公司快 69% 。

2) 定义您的客户服务价值

愿景声明是您的理念的重要组成部分。 然而，愿景陈述往往过于笼统，无法指导日常决策，因为它们太简短了。

你的理念的第二部分——你的客户服务价值观——补充并为你的愿景提供背景。

但是，没有一种正确的方法来编写您的价值观。 一些组织使用广泛的陈述来概述其核心价值观，而另一些组织则提供可操作的指导。

然而，为了让您的支持团队记住您的价值观并采取行动，他们应该遵循一些最佳实践：

让他们难忘。

即使在高压力的客户互动中，您的支持值也需要很容易地被召回。 例如，Apple 的零售团队将他们的价值观捕捉为：

• 以个性化、热烈欢迎的方式接近客户。
• 礼貌地试探以了解客户的所有需求。
• 为客户提供今天带回家的解决方案。
• 倾听并解决任何问题或疑虑。
• 以深情的告别和回归的邀请结束。

使用动作动词来激励。

价值观应该易于理解和实施。 一个直接的方法是使用动作动词。 例如，丽思卡尔顿酒店在其12 项服务价值中使用“I 陈述”，以使其更具可操作性。 这里有一些例子：

• 我建立牢固的关系并为丽思卡尔顿酒店打造终生宾客。
• 我总是回应客人表达和未表达的愿望和需求。
• 我有权为我们的客人创造独特、难忘和个人的体验。

拥抱你的个性。

含糊的单字价值观或陈词滥调会对您的支持团队产生相反的影响，并引起混乱甚至嘲笑。 相反，价值观应该是个人的，并反映您公司更大的文化。 例如， Zappos将“提供 WOW”和“创造怪异”作为其价值观的一部分，以表明有趣、个性化的支持是其 DNA 的核心。

这是另一个例子。 那里有超过 200 万个播客。 平均而言，听众选择每周听其中七首。 主持人的个性和交付使他们值得一听。 您的客户服务团队也是如此。

三个值得注意的客户服务理念示例

用几句话捕捉您的整个客户支持方法并非易事。

与您的公司价值观和使命宣言一样，在过于雄心勃勃和提供战术指导之间找到平衡是一项挑战。 更糟糕的是，糟糕的客户服务理念会对您的团队产生相反的影响。

但是，您会很快注意到的一件事是，每家成功的公司都会花费时间和精力来制定其理念。

让我们看一些值得注意的例子以及它们为什么起作用。

1) 迪士尼

神奇体验的世界领导者有一个简单的客户服务愿景：我们创造幸福。

简而言之，迪士尼的整个组织都有一个过滤器来运行每个决策，以检查他们是否提供了出色的客户服务。 它创造幸福吗？ 是的？ 然后去做。 如果不是，找出原因，然后改变你的方法。

这是一个好的开始。 但是支持团队需要更多的指导来了解是什么创造了幸福。 这就是迪士尼的领导价值观——使用首字母缩写词 CARE——发挥作用的地方：

• 通过尽可能多地了解您的团队和客户来阐明人们想要什么。
• 围绕一个激励人心且易于理解的共同目标调整您的所有策略。
• 以身作则，强化您的理想行为。
• 通过指导方针、指导和清晰的框架为您的团队赋能。

2) 任天堂

作为游戏和玩具的顶级制造商之一，任天堂已经度过了一个多世纪。 这种长寿可以部分归因于他们的支持理念，即让任天堂接触到的每个人的脸上都露出笑容。

任天堂将客户满意度放在首位，并表明其致力于跨渠道满足客户期望。 任天堂影响的受众范围从数百万客户到在社交媒体上关注他们的人。

为了保持这种水平的支持，他们遵循一些基本价值观：

1. 对客户负责：问责制对不同的团队意味着不同的事情。 对于他们的产品团队来说，这会带来让游戏玩家感到惊讶的体验。 对于支持，负责意味着选择质量而不是速度并按照您的意愿行事。
2. 像对待客户一样对待员工：任天堂认为，让客户更开心的最好方法就是让员工开心。 他们的支持流程是围绕员工满意度和奖励支持团队实现他们的价值观而建立的。
3. 倾听您的用户：任天堂支持团队的另一个关键价值是真诚。 这意味着在与用户交谈并从您的经验中学习以改进和发展时要谦虚。

3）Nextiva

受益于统一支持理念的不仅仅是娱乐公司。

Nextiva 很早就意识到，当客户需要帮助时，他们想与真实的人交谈。 这就是为什么他们将他们的支持愿景总结为两个词：惊人的服务。

惊人的服务意味着客户与真正的、知识渊博的团队成员互动——不管是什么问题。

以下是公司如何通过其支持价值提供卓越的客户服务：

“我们友好而乐于助人的团队确保您的 Nextiva 设置和服务始终无痛。 深厚的产品知识和协作的团队环境确保您与我们的体验轻松、无压力且始终在线。”

Tracy Conrad，首席惊人官

当其他竞争对手依赖笨重的聊天机器人或外包支持时，Nextiva 将您与训练有素的内部团队联系起来。

VoIP的世界是技术性的。 这是事实。 Nextiva 的客户支持团队旨在掌控整个客户旅程，以确保客户可以专注于最重要的事情：他们的客户。 他们这样做是谨慎和专业的。

如何创建您的客户服务理念

良好的客户服务理念需要为您的客户和您的组织服务。

编写模糊的愿景声明和与您的产品不相符的内部价值观列表是没有意义的。 如果你的哲学没有立足于现实，它很容易被冲走。

相反，请将您的客户服务理念视为您与客户之间的秘密握手。 每次互动时——无论是客户打电话给你还是使用你的产品——他们都应该知道你们在同一个页面上。

我们策划了一份指南，帮助您分七个步骤发展和接受您独特的支持理念。

第 1 步：以您的客户服务理念衡量客户需求

最好的客户服务理念弥合了您组织的使命与客户需求之间的差距。 因为最终，你需要两者都成功。

从您作为公司的承诺开始。 然后，重新审视您组织的使命和愿景声明，以了解您的产品所基于的价值观。

例如，我们公司的愿景是“加强人际关系”。 这是一个简单的承诺，即构建能够轻松、真实地连接人们的技术。

但是，您如何将愿景从您所做的事情转变为客户对您的期望？

首先，深入挖掘一些关于您的公司以及支持在其中扮演的角色的问题。

1. 贵公司的目的是什么？
2. 客户支持的作用是什么？
3. 您的目标是取悦客户还是减少工作量？
4. 您希望您的支持团队遵循哪些原则？

这些问题是一个很好的起点。 然而，真正以客户为中心意味着在整个客户旅程中与真实的人互动。 与当前用户交谈，了解他们的感受。 或者，通过调查、人工智能驱动的聊天机器人和电子邮件设置客户服务自动化，以便在关键时刻收集见解。

当您与用户交谈时，请清楚他们使用哪些渠道与您的公司联系。 此外，深入了解他们独立寻求帮助的步骤。

您可能会发现您的客户需求与您的愿景不同。 没关系。 支持立足于当下，而您的客户服务策略通常需要十年或更长时间。 所以只要他们不反对，你应该没问题。

第 2 步：确定并列出支持团队的价值观

接下来，您需要进一步挖掘并列出指导您的支持代表的价值观。

自己开始编写这些值可能很诱人。 但是，如果您的价值观反映了您的整个组织，那么您需要引入一个稍微多样化的思想群体。

但是，这并不意味着您应该采取“价值观一致”的方法。 尽管许多指南建议对您的员工进行调查以定义您的价值观，但这很快就会适得其反。

正如管理顾问 Patrick M. Lencioni 在《哈佛商业评论》中所写：

“在涉及战略、财务和其他业务问题时，大多数高管都了解以共识为导向的决策的危险，但在发展价值观时，他们似乎没有注意到这个问题。”

员工将向领导层寻求如何践行其价值观的例子。 如果你不相信自己的价值观，他们为什么要相信？

取而代之的是，召集一个小团队，包括 CEO、创始人和来自不同团队的一些关键员工参加视频会议，然后问一个问题：

您希望我们的客户在想到我们的服务体验时会想到什么？

将所有出现的值编译成一个大列表。 然后，在此过程中，让每个人都专注于您希望如何每天为您的客户带来积极的变化。

您可能还需要将模糊的陈述转化为核心价值观。 核心价值观帮助您将个人需求转化为普遍目标。 例如，“我们希望我们的客户相信我们告诉他们的是真实的”可以简单地写成诚实。

以下是您可以使用的一些常见支持值的快速列表：

• 诚实
• 尊重
• 正直
• 自治
• 质量
• 聆听
• 沟通
• 个性化

您很可能最终会得到一个广泛的值列表。 所以在你的头脑风暴会议期间不要退缩。 之后，尝试将其缩减为五个左右必不可少的内容，以便您的支持价值观保持专注和令人难忘。

第 3 步：将所有内容组合成支持愿景声明

既然您处于以客户为中心的心态，请将您的团队价值观、公司使命和客户需求总结为愿景声明。

支持愿景声明可以在任何地方运行，从几个词到一个完整的句子。

如果您正在努力写一份声明，或者总是写出一个含糊不清且没有灵感的声明，请通过我们之前列出的三个标准来运行它：

1. 容易理解并采取行动吗？ 许多愿景陈述最终过于模糊或笼统。 相反，询问您如何使其更具体并与您的理想客户联系起来。
2. 它是否描述了您应该提供的服务类型？ 另一个常见的陷阱是忽视客户而只是改写组织的愿景。 试着设身处地为客户着想。 经历他们的旅程，看看你的愿景陈述在现实中是如何运作的。
3. 它是否反映了您现在的身份以及您将来渴望成为的人？ 任何愿景都需要着眼于未来。 试着想象你在一切顺利的那一天取得的成果。

最后，诚实地说明您的客户需要什么以及您能够提供什么。 如果您的团队很小并且只提供工作日电话支持，您就不能保证“随时可用的支持”。

准备好后，将您的支持愿景声明带给公司的一些关键利益相关者，看看他们的反应。 与指标和数据不同，客户服务理念依赖于直觉反应。 如果它没有正确命中，它需要工作。

第 4 步：使您的客户理念具有可操作性

愿景和价值观在您付诸行动之前只是空谈。

您需要一种策略来确保每个人都能从销售到支持，都能活出您的理念。 一个很好的起点是简单地问，“我的支持团队将如何将这些付诸实践？”

还记得 Apple 的零售价值观吗？ 每个都包含一个强有力的动词，以显示如何采取行动并维护它们。 （例如，“以个性化、热烈的欢迎方式接近客户。” ）

或者，丽思卡尔顿的价值观都写成“我”的陈述，以使它们更具可操作性。 （例如， “我建立牢固的关系，并为丽思卡尔顿酒店打造终生宾客。” ）

在您创建客户服务理念时，请应用以下最佳实践：

• 专注于一致性。 客户想要一致的品牌。 这意味着在保持个性化体验的同时跨渠道实施您的价值观。 一致性也可以来自与您的基本品牌元素相关的支持理念：文案、色调和设计。
• 定义您的关键理念。 通常，团队错误地优先考虑看似重要但与他们的理念无关的支持指标。 例如，如果您的价值观之一是“第一次就做对”，那么衡量响应时间的首次联系解决率 (FCR) 更为重要。 这同样适用于衡量更抽象的价值，如客户的幸福感、感激和忠诚度。 认真思考哪些指标真正与您的价值观相关联。
• 选择正确的技术来增强您的理念。 您的愿景和价值观不仅仅适用于企业通信。 想想他们如何定义您的客户使用的渠道。 如果“客户自治”是您的价值观之一，请为他们提供自助服务资源，例如知识库或聊天机器人。 如果您更关注个性化支持，请查看全渠道联络中心、云呼叫中心和客户旅程地图。

第 5 步：记录并在整个组织内分享您的理念

完成上述练习后，您将获得一份文件，清楚地阐明您的支持承诺以及每个人如何达到这些标准。

这是创建客户服务理念声明的简单模板：

然而，仅仅将这些价值观挂在墙上并收工是不够的。

当与您业务的各个方面相结合时，客户支持理念会产生更大的影响。

想想你如何在整个公司分享你的理念。 例如，您可以组织一个持续的内部博客、社交媒体帖子、全体会议和一对一的活动来帮助传播信息。

但是，分享您的支持理念的最佳方式是将其融入日常流程。

下面是一些实际的例子：

• 社交媒体：您的社交帐户是重复您的价值观的好地方，因此您的员工和客户都知道您的立场。 与您的消息传递以及您与客户互动的方式保持一致。 如果您重视“快速和个人支持”，请确保您的社交互动反映这一点。
• 入职：新员工应尽早并经常了解您的理念。 例如，在 Zappos，每位新员工，无论其职位如何，都要接受客户忠诚度团队 (CLT) 培训，其中包括两周处理客户电话的时间。 您不必采取如此极端的方法。 但是，您的理念应该是您入职过程的一部分。
• 晋升：将职业发展与员工践行您的价值观的程度联系起来，而不仅仅是他们如何影响业务指标。 请务必澄清正在评判的价值观以及员工如何满足您的期望。 例如，您可以突出员工的文化和价值观的活生生的例子。 或者，如果您的人力资源部门有职业阶梯，请确保您的理念和价值观是其中的一部分。
• 激励措施：您还可以为直接影响您的关键理念指标的员工奖励奖金，例如 CSAT 和 NPS。 虽然这种方法在某些情况下可能会导致不良行为，但它显示了致力于您的理念的回报。

第 6 步：在招聘过程中包含您的理念

呼叫和联络中心因高流动率而臭名昭著。 然而，问题往往归结为一开始就没有雇用合适的人。

一项对研究的荟萃分析发现，与团队和组织相适应的员工更有可能留下来。 您的理念和价值观可以帮助在招聘过程的早期筛选价值匹配，因此您知道您正在与合适的人交谈。

客户体验顾问 Micah Solomon 将此称为基于特质的招聘。 您不是只关注潜在新员工的技能，而是寻找已经符合您的理念和文化的人。

不幸的是，呼叫中心更习惯于使用平均处理时间或客户满意度等硬指标来判断员工绩效。

要将您的支持理念带入招聘流程，请从创建“价值基准”开始。 向最能体现您的价值观的客户服务代表询问一些与您的每个核心价值观相关的个人资料问题。 然后，将他们的回答作为新员工的基准。

基于特质的招聘最著名的例子来自在线零售商 Zappos。 创始人 Tony Hsieh 读到一份报告称，认为自己幸运的人在解决问题时更有可能找到线索，他们开始询问潜在员工：“从 1 到 10，你有多幸运？”

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第 7 步：询问员工他们如何理解您的客户服务理念

最后，您应该将您的支持理念视为对话，而不是法令。

员工敬业度处于历史最低水平，盖洛普报告称，只有 36% 的美国员工积极参与工作。 然而，当员工拥有共同的目标和价值观时，他们在工作中“全心投入”的可能性要高出 51 倍。

管理团队可以在整个组织中制定客户服务理念。 但是每个团队可能对这些价值观对他们意味着什么以及他们应该关注哪些指标有不同的想法。 这就是为什么必须花时间倾听所有团队对您的整体愿景和价值观的担忧。

让员工告诉你你的价值观对他们意味着什么，以确保他们的解释是你想要的。 您可以通过调查、一对一或非正式的团队会议来做到这一点。 输入越多越好。

价值观可能是一成不变的，但成功组织的标志是在适当的时候重新审视它们。

作为您的整体理念的一部分，定义如何处理与您的理念相冲突的决策。

支持理念并不总是最终的答案，而是开始对话的地方。

相互联系的团队实现了伟大的客户服务理念

让您的公司与核心客户支持理念保持一致需要的不仅仅是发送一封包含价值观列表的电子邮件。 虽然在客户忠诚度方面并非每家公司都是亚马逊，但他们可以专注于每天创造快乐的客户。

文化变化是通过渗透发生的。 因此，您的团队联系和协作越频繁，您的支持理念就越能从单词和短语列表转变为团队 DNA 的一部分

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