如何建立强大的客户服务理念？

已发表: 2021-12-24

让我们在这里看看一些非常有趣的事实：

Dimensional Research 发现，在某家公司的客户服务经历了一次糟糕的体验后，39% 的客户会在两年内避开该公司；
根据白宫消费者事务办公室的数据：平均而言，一个不满意的客户会向 15 个人投诉这项服务。大约 13% 的不满意客户向 20 多人投诉。
微软 2017 年全球客户服务状况报告也得出结论，47% 的消费者因为糟糕的客户服务而选择更换公司。

看，客户服务对任何公司都至关重要。研究人员预计，到 2020 年，就品牌最大的差异化因素而言，客户服务质量将超过价格和产品，这一点非常重要。

但是，您如何保证您的品牌像苹果或迪士尼等业内领先公司一样让人满意？嗯，任何闪闪发光、有效的客户服务都源于公司服务政策本身的文化。

如果您正在努力提高客户满意度，请从为您的团队制定客户服务理念开始。获得集体哲学让每个人都集中在同一条道路上，并让他们掌握实现该目标的系统路径。

有凝聚力的理念不仅可以鼓舞您的团队成员，而且还为积极主动的以客户为中心的战略奠定了基础。无论客户与贵公司的哪个员工打交道，他们都必须拥有同样令人愉悦和可爱的服务，这体现了贵公司的精髓。

您需要了解哪些客户服务理念？

让我们首先了解一些基本定义。

什么是客户服务？

简而言之，在交易之前、之中和之后为个人服务并提供关怀和建议的过程就是客户服务。

它是确保您的客户满意并返回您的公司以获得更多收益的过程。如果您想吸引新客户，提供出色的客户服务至关重要（根据 Dimensional Research，40% 的消费者会告诉其他人，如果他们从该公司获得了糟糕的客户服务，就不要去该公司）

在确保您的所有买家都满意并获得出色的客户服务方面，必须制定与您的业务直接相关的精心编写的客户服务理念。因为任何出色、成功的客户服务团队背后都有强大的客户服务理念。

什么是客户服务理念？

客户服务理念是您的支持人员的共同目标，是一组指导原则，可确保无论您的客户与哪位员工互动，他们都会获得相同的满意度。

客户服务理念是客户服务部门在品牌的驱动原则和价值观的指导下制定如何管理服务和应对挑战的计划。

为确保您的团队完美完成任务并满足每位客户的需求，每个团队都需要指导原则。此外，通过让您的员工遵循您的客户服务理念，您间接地激励员工真正了解客户的方法。他们将在目标上更加努力。

在团队成员处于不可预见的情况下，最好根据客户服务理念来解决它。

每个团队都需要指导原则，以确保以最有效的方式完成任务并满足客户的需求。此外，通过一套明确的客户服务道德，您可以激励员工，帮助团队更好地了解客户的方法，进一步专注于他们的目标。

当团队成员遇到意外情况时，遵循客户服务的固定理念来解决问题会比自己解决问题更简单。

在大多数情况下，客户服务理念包括两部分：愿景和价值观。

Customer Service Philosophy Vision 是一个准确定义员工提供的客户服务类型的声明。

例如，Apple 的客户服务理念愿景是：“Apple 致力于通过其创新的硬件、软件和互联网产品为世界各地的学生、教育工作者、创意专业人士和消费者带来最佳的个人计算体验。Apple 欢迎您对其提供反馈。产品。”

客户服务理念价值观将进一步完善贵公司的愿景。具体来说，它是描述员工如何接受您的愿景的附加上下文。

Apple 的客户服务理念价值观是：

“以个性化、热情欢迎的方式接近客户”：每位客户都应该受到一位彬彬有礼、热情、专注于客户服务的员工的欢迎。

“礼貌地了解客户的所有需求”：这包括提供各种封闭和干净的建议，以便您可以为客户找到最好的产品，而不是最昂贵的产品。 “这会是第一台 Mac 吗？” “你应该用 iPad 做什么？”

“今天给顾客提出一个解决方案，让他们带回家”：例如，如果一个顾客去商店，但他们要找的产品已经售罄，苹果的工作人员可能会给出一些解决方案，比如提供商店的位置仍然有他们正在寻找的产品，或推荐客户购买类似的产品。

“倾听并解决任何问题或疑虑”：客户有隐藏的愿望或疑虑。这就是为什么提出好的问题以了解您的客户在寻找什么很重要。

“以深情的告别和回归的邀请结束”：一个人在购买完成后的想法对他们对品牌的看法以及他们是否愿意向他人推荐该品牌有巨大的影响 “我真的很喜欢 Apple Keynote您介绍的演示文稿。当你接近完成时，请再次访问，我们会给你更多关于如何改进它的建议。”

您的企业需要客户服务理念的原因。

客户服务理念不仅能为您的客户支持团队创造奇迹。深刻有效的理念将对您企业内的不同部门产生深远的影响。

以下是对客户服务理念如何影响公司众多领域的深入了解：

产品

例如，想想推特。这个非常成功的平台非常重视可访问性和指导。不时出现小消息和解释，以支持客户更有效地使用 Twitter。

看，世界上最珍贵的产品都是以客户满意为出发点的。如果您的组织有指导客户服务理念，您的团队可以轻松地将指导功能整合到您的产品或服务中。

金融

客户也非常关心他们的投资。如果他们遇到任何问题，他们会要求灵活的付款条件，并期望快速响应和退款。您的客户服务理念将详细说明您的财务和支付策略的方法。

例如，西班牙网络 Pepephone 甚至在深入研究这个问题之前，就会向其客户提供即时退款。

为什么需要自助服务支持？

客户服务不再仅存在于一个渠道上。仅提供电话或电子邮件帮助的日子已经一去不复返了。现在，援助必须开始以统一的方式进行。

许多客户要求立即获得帮助或支持。 Microsoft 的《全球多渠道客户服务状况报告》显示，超过 90% 的客户要求公司或实体提供自助服务协助平台或网站，并提供常见问题解答 (FAQ)。

这种需求积极地表明，您需要一种客户服务理念，该理念将快速高效的自助服务支持和出色的、个性化的双向支持相结合，无论您的客户何时需要它。

在社交媒体时代，大多数在线个人都以某种方式遇到过堪称典范的客户服务，或者至少对另一个私人朋友或社交媒体联系获得出色帮助的故事感到惊讶。似乎几乎每天都有一个新的病毒式客户服务故事在网上传播。

这种现象听起来像是让您的客户满意的唯一方法是承诺您的客户将随时准备好在他们需要时提供支持。然而，由于今天 67% 的消费者选择与员工过度沟通的自助服务工具，因此现场客户支持人员并不总是让您的客户满意的第一方式。

客户更喜欢自助服务以及电子邮件和社交媒体等传统支持平台。对于一家公司来说，完美的情况似乎是解决所有客户服务问题，而无需用户伸出援手。

拥有良好的自助服务需要什么？

出色的自助服务始于可搜索的帮助门户。此门户必须易于使用且配备适当，以将您的客户引导至更匹配的渠道。

您的第一个挑战是在编写自助服务内容时设身处地为客户着想。换句话说，您需要充分了解您的客户使用您的产品或服务的方式。此外，请确保您的自助服务内容与客户的问题相关，并向他们证明您知道他们需要什么。

您可能需要检查他们使用的关键字和搜索词组，以了解您的支持中心网站的成功程度（以确保您知道客户在寻找什么）。如果您的自助服务中心能够准确、快速地响应客户的需求，您可以放心，您在客户服务方面已经远远超过了您的竞争对手。

记住; 不是每个人都知道他们在寻找什么。例如，Apple 的智能搜索会预测您正在搜索的内容，并在您编写时自动提出建议。

如何培养客户服务理念？

现在您已经对客户服务理念的用途有了更全面的了解。因此，让我们深入了解如何创建您的哲学的一些详细步骤。

但是，没有两种完全相同的客户服务理念。根据您团队的价值观、目标、短期、长期愿景，理念会有所不同。

这些步骤将帮助您弄清楚什么是重要的。

1. 了解您现有和潜在买家的角色

第一步为您了解您的买家角色，建立清晰的客户服务理念。执行此步骤后，您将更好地了解买家对您的需求，这将帮助您更有效地代表他们。

让我们仔细看看这些角色以了解所涉及的因素。

1.1。对客户支持的期望。

深入挖掘买家角色将有助于发现他们的客户服务期望。例如，有些人会要求 24/7 全天候支持，而另一些人可能更喜欢根据工作时间量身定制的服务。

1.2. 客户服务的偏好。

建议仔细研究可能塑造客户服务理念的人口统计数据。例如，如果您在 B2C 组织中运营，您的客户可能希望获得更多非正式的客户支持。或者，如果您在某些教育机构工作，您的客户可能需要一些更正式的帮助。

1.3. 沟通渠道。

您的买家角色和现有客户还可以告诉您需要在哪个平台上进行更多工作。您的 Z 世代客户是否最有可能使用 Facebook 或 Instagram 等社交媒体与您联系？您的客户是否属于仍在某些诺基亚手机上使用 SMS 或给您写手写信的老一代？

既然您对客户对您的客户服务的期望有了更深入的了解，请开始考虑新的机会来重振您的产品并找到将其提升到新水平的任何可能性。例如：

电话服务 24/7
快速送货
训练有素的客户服务专家
全渠道支持平台。

2. 确定您的支持团队的价值观

如果一个大组织在每个人都对公司价值观产生共鸣时取得成功，那么较小的团队在朝着集体目标努力时就会茁壮成长。

当您考虑团队的价值观时，请从大处着眼。表现得好像您可以永远影响客户的生活并轻松增加公司的收入。

首先勾勒出一长串价值观，解释团队每天如何渴望为客户带来有意义的改变。将列表从那里缩小到五个或更少的值。另外，不要忘记让您的价值观易于回忆和理解

例如，The FruitGuys 的团队将他们的客户服务理念命名为“5R：尊重、响应、现实、负责和积极记住。”，这使得记住和遵循非常容易。

3. 为您的价值观做出大胆的愿景声明

当您将团队的原则过滤到五个或更少时，就该创建适当的客户服务概念声明了。

这个陈述应该清楚、简洁、直接。您的陈述包含了使您的策略与众不同的所有内容，以及它帮助您的客户的方式。这个陈述应该是积极的和描述性的，激励你的买家，让你走在曲线的前面。

该声明应为您组织中的团队提供指导。客户服务理念的明确声明将激励任何团队成员通过尽自己的本分来取悦您的客户。

您可以尝试对团队中的每个人进行调查，询问一个问题：“您希望我们的客户如何看待我们提供的服务？” 然后，使用答案来查看最常出现的单词。这些频繁和重复的词将成为您构建价值陈述的基础。

Universal Health Services 有一份出色的客户服务声明，您可能想看看：

“为了提供优质的医疗保健服务：患者向家人和朋友推荐，医生更喜欢他们的患者，购买者为他们的客户选择，员工引以为豪，投资者寻求长期回报。”

4. 将您的愿景分解为指导方针

如果基础已经建立，通过确定您的愿景和价值观如何应用于实际的日常实践来扩展它。

Hatch Applications 的首席运营官 Amelia Friedman 认为，您需要走得更远，而不仅仅是命名价值观，以围绕共同的理念团结团队。毕竟，指南必须是可操作的。

弗里德曼建议通过以下五个问题来思考你的价值观：

这个价值对你的团队意味着什么？
付诸实践会怎样？
它怎么可能被错误地解释？
你如何衡量你的员工对它的遵守情况？
它将如何影响您的体验或与客户的关系？

公司还强调速度等指标，而没有考虑这是否符合他们的原则。尽管快速是必不可少的，但有时，导致第一响应时间可能会忽略消费者体验的更基本方面。

您还需要确定哪些指标符合客户服务理念。

每个企业都应该关注的 15 个关键 SaaS 指标
性能指标：定义、类型和示例

通过围绕理念建立透明的指标，而不是尝试使用格式错误的指标来访问他们的绩效，您将授权团队成员每天取得长足的进步。

5. 分享你的理念

既然您已经牢记了令人钦佩的客户服务理念声明，您可能想与您的圈子分享它。

以下是您可以向世界传达客户服务理念的一些主要方式。

在您的互动中分享您的客户服务理念的最佳场所是您与客户的互动。如果您将您的理念付诸实践，您的买家将会印象深刻。

你不想落入那些善于表达但难以兑现承诺的组织中。

在您的广告中可靠、经过验证的客户服务理念为营销和广告提供了多种资源。它可以为您的客户服务提供显着的竞争优势，帮助您吸引新客户。
在您的平台上。

一些组织决定在他们的平台上分享他们的客户服务理念。此外，网站的专门部分将吸引新的潜在买家并同时为 SEO 提供优势。

口口相传

真实朋友的推荐是获得更多声望的最快方式。人们现在更相信他们的同事或雇主所说的话，而不是一些陌生人在互联网上的反馈。

由于可信度很重要，您希望确保您的客户分享您业务的正面消息，而不是负面消息。为此，您可能想尽一切努力让您的客户满意。

当你让他们开心时，暂停一下，想想你为推荐营销创造的机会。请记住，负面词的传播速度比正面评论快 3 倍。

根据白宫消费者事务办公室的数据：平均而言，一个不满意的顾客会向 9-15 人抱怨他们的体验。大约 13% 的不满意客户告诉 20 多人。

6. 说话算数

为了让团队真正采用客户服务理念，高管需要定期展示他们希望团队接受的确切价值观。

例如，如果支持领导将“透明度”定义为员工的基本属性，那么他们必须对内部业务中发生的事情诚实。

如果支持领导希望他们的员工“永远对客户友善”，那么他们就需要对员工友善。一个被剥夺、支持不足和负担过重的客户服务团队不可能支持和同情消费者。

一些额外的提示，让您的客户服务非凡

1. 随时待命，让自助服务成为您理念的一部分

据 NICE inContact 称，90% 的客户更喜欢完整的全渠道解决方案。因此，您需要确保您的团队随时可以在任何平台上响应客户。

不用说，如果您能提供优质的服务和快速的速度，您就有了成功的秘诀。

此外，如果您为他们提供一种省力的自我支持方式，您的客户实际上会很高兴并且更有可能重新购买。

这就是为什么我们如此大力倡导省力的客户服务策略，例如精心策划的知识库，其中包含内容丰富的文章或常见问题解答网站。

因此，您应该将自助服务纳入您的客户服务理念。

2. 您的客户是您的首要任务：

毫无疑问，你们都处于餐厅为您服务不佳的情况，您所获得的服务根本不值得您辛苦赚来的几分钱。所以，试着设身处地为别人着想，尤其是在困难时期。如果有人给你糟糕的客户服务，你愿意吗？

51% 的受访者表示，如果他们感到不受尊重，他们不太可能再次与该公司开展业务。

客户的满意度是酒店业的主要收入来源。当谈到客户服务理念时，客户体验必须放在首位。

毕竟，高质量的客户服务是客户最期待的，也是你能给他们的最低限度。一项研究表明，86% 的客户会为提供更好支持的公司做出更多贡献。

因此，请将您的资金投入到员工的培训中，因为失去或保留客户之间的区别都归结为您的员工提供服务的方式。

3. 认为你是你的客户

您可能需要设身处地为客户着想，并考虑您希望如何应对这些问题。

您想写一封电子邮件来描述您的问题吗？不经常，所以让用户有机会轻松地进行实时聊天或发布他们的问题的屏幕截图。
您是否希望被忽视并想知道您的问题是否得到解决？可能不是。并非所有投诉都可以在一夜之间得到解决，但是让消费者知道您正在深入研究它的短消息可以在许多情况下提供帮助。
你喜欢等待三天的回复吗？可能不是。

这是微不足道的，但只要表现出一点敏感，就可以帮助您建立一种客户服务理念，将您的需求适当地结合起来，以处理成本与客户获得帮助的需求。

4. 专注于一致的体验

您的客户应该对与您的品牌的任何接触感到一致。特别是在涉及客户服务的情况下，确保品牌参与度保持熟悉至关重要。无论客户使用自助服务平台，例如常见问题解答或支持页面，还是与客户服务代表交谈。

一些提高一致性的技巧。

确保跨各种网络（例如，正式或非正式）的对话使用相同的语言注册
保持标识和设计一致。访问常见问题解答页面或自助服务帮助页面不应该感觉像是一个完全不同的网站。

5.尊重你的客户

尊重是任何优秀客户服务的一个非常必要的方面。即使您的客户对某些事情不正确，您也必须始终尊重他们，注意客户必须说的话并为他们提供准确的信息。您的客户会感到更加感激。

6.诚实

没有人喜欢被骗。如果您目前不确定如何解决问题，最好让客户知道您将在收集解决问题所需的所有详细信息后立即与他们联系。

或者，如果你犯了错误，告诉他们你很抱歉。快速道歉可能还不够，但首先做错的是你，而不是客户。请确保您尽其所能，例如提供折扣、优惠券以保留它们。此外，与维护现有客户相比，招募新客户需要更多的时间和费用，因此您不想冒失去客户的风险。

7. 以问题为中心还是以客户为中心？

具有以问题为中心的理念的公司旨在解决每个单独案例的特定问题。每个案例都是它自己的事件，独立于有问题的人。

相比之下，以客户为中心的理念将关注事件和个人，而不是将问题与消费者分开。为此，您需要合并以下内容：

支持历史
外部笔记

通过在开始之前定义您想要遵循的方法，可以更轻松地为您的员工创建说明。

客户服务理念实例供您学习

如果您希望建立一种清晰的客户服务文化，您应该向世界上一些最好的企业寻求建议。让我们来看看这些哲学中最好的案例……

1. 迪士尼

迪士尼的客户服务理念确实是任何领导者的绝佳榜样。迪士尼被誉为最伟大的客户服务提供商之一。迪士尼出色的客户服务是彻底构建和严格执行的战略的结晶。

该业务致力于在五个主要领域取得卓越成就，其中包括消费者互动：幸福感、娱乐性、可靠性、稳定性和舒适性。迪士尼在所有五个领域都开展工作，以涵盖所有方面并为消费者提供愉快的体验。

要点：在您建立客户服务理念时，请彻底了解您的客户及其需求。例如，确定哪些是让您的客户满意的主要因素。

2.捷普斯

Zappos 成为全球电子商务领域最成功的案例之一。 1999年，鞋店推出服务。从那时起，它就巩固了作为电子商务巨星的良好声誉。

其忠诚的客户忠诚团队的出色工作是公司成功的一个令人信服的原因。

以下是 Zappos 客户服务理念的一些主要特点。

易于查找的联系方式
无限通话时间
礼貌的支持代表
没有脚本答案
呼叫中心 24/7
退货政策长达一年。
免费送货和退货
没有追加销售。

关键要点：如果您正在运行电子商务或 SaaS 网络，您需要考虑如何使远程客户服务尽可能轻松和讨人喜欢。

3.诺德斯特龙

Nordstrom 是一家位于美国和加拿大的受欢迎的百货公司。该业务建立了对客户服务的简单、透明的奉献精神，从而培养了对客户的信心：

除了企业的声誉外，该公司还非常重视满足所有客户的意愿。

查看：“Nordstrom 实现卓越客户服务的方式：在您的组织中实施优质服务的手册”，作者：Robert Spector

要点：突出您对卓越客户服务贡献的长期本质。这种技术会给客户留下深刻印象，让他们觉得他们的钱是安全的。

4. 丽思卡尔顿酒店

在酒店业，客户服务就是一切。酒店、餐馆和其他公司都在争相提供真正动人的产品，让消费者在任何一步都感到兴奋。

丽思卡尔顿酒店拥有最好的客户服务模式之一。丽思卡尔顿的黄金标准是丽思卡尔顿品质的关键？

这些标准是整个组织的支柱，体现了公司客户至上的理念。丽思卡尔顿拥有三个客户服务步骤：

给予真诚友好的问候。
预期并满足每位访客的所有愿望（使用客人的姓名）
热情地道别（再次使用客人的名字。）

关键要点：注意那些为巨大的以客户为中心的理念奠定基础的小而基本的步骤。

5.亚马逊

亚马逊是世界上最富有的公司之一，但它并没有忽视真正重要的东西：消费者的忠诚度。

“成为地球上最以客户为中心的公司，客户可以在这里找到并发现他们可能想在线购买的任何东西，并努力为客户提供尽可能低的价格。”

要点：为了提高透明度和客户忠诚度，将客户服务作为您的使命和愿景陈述的重要方面。

结论

最重要的业务优先事项之一无疑是消费者忠诚度。是的，吸引客户并让他们对您提供的服务或商品感到满意和满意是具有挑战性的。但这可以通过强大的客户服务理念来实现，因为它会激励客户服务人员不断地为客户加倍努力。

最后，您可以使用客户服务理念来塑造您的实际客户服务活动，并为您的客户提供实用且可靠的支持水平。而且，如果您在酒店业工作，那是必须的！