培养客户服务心态的 10 种方法

提供出色的客户服务可能是一种杂耍行为：您必须在客户需求与可能的解决方案和专业知识之间取得平衡，以便在每种情况下采取最佳行动。

这不是一个简单的角色，但它是一个非常重要的角色，尤其是当您认为客户服务代表是您业务的“面孔”时，它为每个客户提供与您的公司互动的意义的代表。

为了提供良好的客户服务，座席需要其客户服务工具包中的基础知识：

• 训练
• 同情
• 产品/服务知识
• 耐心

但一个经常被忽视的“工具”可能是最重要的工具之一：客户服务心态。 在本文中，我们将讨论为什么客户服务心态是客户服务专业人员可以拥有的最重要且经常被低估的技能之一，以及为什么拥有它对业务成功至关重要。

什么是客户服务心态？

客户服务心态是一种接近客户服务的方式，它将客户的需求放在首位，并进一步思考可以做些什么来改善客户体验。

这种心态存在于最成功的客户服务员工中，并在短期内实现客户满意度和客户成功，并在长期内建立客户忠诚度。

因为它专注于为各种类型的客户提供一流的服务，并尽一切努力解决问题，所以客户服务心态非常适合处理各种客户的要求和问题，甚至是最困难的问题。

具有强大客户服务思维的客户服务团队不仅可以找到解决客户问题的方法，而且可以清晰有效地向客户传达这些解决方案。

客户服务心态的一个例子

拥有客户服务思维的客户服务代表专注于为客户创造附加值。 但是这在实践中是什么样的呢？

这是一个展示客户服务心态的代理示例：

一位客户联系了代理，该客户说他们尚未收到订单，并且发货窗口的时间已过。

代理可以简单地跟踪订单和运输，并让客户知道它什么时候到达。 这肯定能解决客户的问题？ 但它并没有真正超出客户的期望。 这只是客户服务代表可能提供的最基本的解决方案。

但是，具有客户服务思维的客户服务代表会明白，仅从最基本的层面解决问题是不够的。 为了使用客户服务的心态真正提升客户服务，座席需要超越自我。

在此示例中，代理可以通过跟踪订单和发货并将详细的跟踪信息直接提供给客户的收件箱来展示客户服务心态。 他们还可以让客户知道他们正在与快递员取得联系，以确定发货的优先顺序，并通过向客户提供下一个订单可享受 10% 折扣的优惠券代码来结束互动。

通过这种方式，代理商正在超越手头的问题，为客户增加价值并提供补偿（代金券），以应对客户对延迟发货的失望。 这是客户服务心态的一个例子。

培养客户服务心态的 10 种方法

现在我们已经解释了客户服务心态是什么以及它是什么样子，让我们看看客户服务团队可以采用客户服务心态的 10 种实用方法。

1. 言行一致：展示良好的客户服务

每个企业都需要活出自己的价值观，客户服务也不例外。 当您的公司致力于客户服务心态时，它需要通过将其纳入每个代理如何进行客户服务的过程中来实施这种心态。

您可以首先培训每位面向客户的员工以客户服务的心态思考，并寻找机会展示这种心态。 通过角色扮演和模拟互动，您将能够帮助您的团队跟上预期，同时为他们提供实用的软技能工具包，其中包含为您的客户增加价值的方法。

您还必须为您的团队提供合适的工具包，以便他们能够做好工作。 提供一个强大的仪表板，让座席可以轻松地记录客户互动并在一个地方查看每张工单、其历史记录和相关信息，为您的团队提供了一个强大的工具包，用于了解他们的客户并能够主动解决问题。

2.培训就是一切

如上一节所述，培训客户服务代理非常重要，如果您希望他们以客户服务的心态工作更是如此。

为了让您的座席采用这种心态并尽其所能，他们必须了解自己在做什么以及为什么要这样做。 一个好的培训计划将涵盖客户服务的基础知识以及采用“客户心态”方法背后的理念。

您可以使用练习来识别典型的客户关注点、客户类型，甚至角色扮演来处理困难或棘手的情况，并提供解决这些问题的最佳实践。

客户服务的心态也可以通过向员工灌输自信来实现。 因此，包括辅导在内的个人成长机会可以帮助您的员工获得实用和心理工具，让他们对自己充满信心，并在工作中获得专业自主权。

3. 接受客户反馈

每个人都想被听到，尤其是你的客户！ 向您的客户表明您正在倾听他们的意见，并在解决他们的问题时考虑他们的反馈，这将表明您的团队对客户服务的承诺。

从客户那里获得正面和负面的反馈将帮助您的团队了解哪些工作做得好，哪些工作做得不好——让他们在出现类似问题时提前计划。

客户反馈也应该在团队之间收集和共享，这样如果您注意到反馈中出现的模式，您可以确保升级客户服务流程和处理您收到的反馈的方式。

4. 强调对客户问题的同理心

您的团队可以更好地与客户建立联系的关键方法之一是在每次客户互动中练习同理心。 训练您的团队设身处地为每个客户着想。 如果他们遇到与您的客户相同的问题，他们会有什么感受？ 他们希望如何解决这个问题？

使用同理心可以帮助团队通过理解提供出色的客户服务。 做到这一点的最好方法是有效地倾听每个客户的声音。 确保真正听到每个客户在说什么（而不是假设您知道他们需要什么帮助）可以帮助您的团队成员根据具体情况设计更好的解决方案。

作为雇主，您可以通过将同理心融入您自己的公司文化来促进同理心。 正如您希望您的员工倾听客户的声音一样，请确保您也倾听您自己员工的需求。 表现出同理心对于在您和您的客户身上树立榜样大有帮助。

5. 建立客户关系

每次客户服务互动都是建立客户关系的机会。 这应该是在您的员工中建立客户服务心态的重点。

是的，我们都希望在日常客户服务工作中解决问题，但重要的是要记住，客户服务不仅仅是解决问题 - 它还涉及在客户和您的品牌之间建立关系。 这种关系会随着时间的推移提高客户忠诚度，这对您的业务非常有利。

在培训您的员工时，这意味着您可以通过角色扮演客户服务场景来帮助他们建立关系的实践，他们专注于：

• 保持友好和愉快的语气
• 倾听每一位客户的声音而不打断
• 自然交互，而不仅仅是机械地从脚本中读取
• 为客户的问题提供解决方案，然后清楚地传达解决方案，以便客户知道它已得到充分处理和解决

通过培训您的员工将与客户的每次互动视为一种关系而不是交易互动，您的团队将能够更好地提供来自客户服务心态的卓越客户服务。

6. 激励你的员工

如果您真的希望您的客户能够活出客户的心态，当然，您必须培训他们做到这一点，但另一种确保它在每次客户互动中引起共鸣的方法是激励员工。

使用季度或月度竞赛可能对此有所帮助。 您可以为客户满意度得分最高的代表或征求最佳客户反馈的代表提供奖品。 或者，您可以将您的代表分成团队，并奖励那些更协作地工作以提供及时的客户服务并获得良好满意度分数的团队。

您可以在奖励员工的方式上发挥创意，但激励出色的客户服务可以对团队的整体绩效和动力产生影响。

7. 认可员工客户心态的成功

除了通过比赛创建激励措施外，您还可以通过根据具体情况提供奖金和特别奖励来强化具有客户心态的人。

与其将其视为只有一个人获胜的竞争，而是向任何达到特定客户满意度分数的员工提供奖励，这可能是所有员工朝着共同目标努力的一种极好的、非竞争性的方式，有一点点激励使锅变甜。

创建一个任何人都可以成为赢家的奖励系统也将激励每个员工尽最大努力，因为成功的机会对每个人都是开放的。 这将有助于强调在员工与客户的每次互动中实施客户服务思维的重要性。

8. 灌输积极的公司文化

每个公司都应该实践它所宣扬的。 如果您希望您的员工善待客户，实现这一目标的最佳方法之一就是创造一个以积极、友好、能干的态度蓬勃发展的工作环境，让每个人都受到尊重。

营造健康、快乐的公司文化将在员工与客户的互动中大放异彩。 积极的工作环境也创造了一种氛围，每个人都朝着一个共同的目标努力，并有动力看到他们的团队和整个企业取得成功。

简单地说，积极性会产生积极性。

9. 提供不面向客户的机会

客户服务可能是一个非常苛刻的角色，员工的倦怠程度很高。 为了全面维护员工的健康，您可以为您的客户服务代表提供机会，让他们在短时间内摆脱客户服务职责，以其他方式帮助业务。

例如，您可以让销售代表有机会与产品团队一起工作几周，以更好地了解和解决内部产品问题。 或者他们可以加入市场营销，帮助推广您的一些关键服务的功能。

为代表每天进行的要求苛刻的面向客户的工作提供替代方案，可以帮助团队成员“磨刀霍霍”并重新回到他们的客户服务角色。 它还具有在业务的其他领域对您的团队成员进行交叉培训的额外好处，帮助他们变得更加知识渊博，并在整个业务中根深蒂固。

10. 采取以客户为中心的方法来解决问题

尽管每家公司都有关于如何应对客户服务问题的手册或指南，但在员工中培养客户服务心态意味着在适当的情况下在严格的指导方针之外工作，并根据客户的需求解决问题，而不是严格按照手册的内容。

给予员工一定的灵活性，让他们从客户的角度看待问题并相应地解决问题，这可能是提供肤浅解决方案与加倍努力让客户满意之间的区别。 这样做可以帮助提高客户满意度得分，当然还可以提高客户忠诚度，这就是拥有客户心态的意义所在。

最后的想法

专业教练经常将心态视为任何积极改变的基石。 这在个人发展方面和在客户服务方面的专业技能提升方面一样正确。

客户心态本身就是一整套哲学。 它改变了我们从客户的角度解决问题的思维方式，使我们不断寻求增加价值。

引用心态教练和作家史蒂夫马拉博利的话说：“一旦你的心态改变，外面的一切都会随之改变。” 事实上，实施客户服务思维方式可能会改变您的业务。