您需要跟踪的 17 个主要客户服务指标
已发表: 2024-02-18| 客户服务指标定义 客户服务指标是关键绩效指标 (KPI)，可帮助衡量支持团队的效率，例如客户等待的时间、客服人员解决问题所需的时间、呼叫高峰时间等等。 |
您为客户创造的价值越多，您通常就越不用担心失去他们的业务。 您可以使用多个客户服务指标或 KPI 来衡量您的有效性，这些指标或 KPI 可以说明客户体验的不同部分。
正确的客户体验工具有助于跟踪这些关键指标，并通过全面了解客户旅程来改进服务。 与此同时，如果您不能满足客户的期望，他们可能会很快离开您的马厩。
至少三分之一的消费者表示，只要出现一次糟糕的客户服务，他们就会考虑更换公司。 这些客户不仅将业务转移到其他地方，而且还可能将他们糟糕的客户服务互动告诉他们的同行或公众。
我们编制了这 17 个最佳基准，以帮助维护您的客户关系并避免客户服务陷阱。
- 平均等待时间
- 接听电话率
- 首次联系解决率
- 呼叫服务级别协议
- 平均处理时间
- 每张票的平均互动次数
- 首次响应时间
- 平均响应时间
- 平均解决时间
- 问题解决率
- 自助服务使用
- 积压
- 客户满意度评分
- 净推荐值
- 客户努力得分
- 客户流失
- 回购率
1. 平均等待时间
平均等待时间是客户在与支持代理联系之前花费的平均时间。
没有人喜欢等待，尤其是对您的产品有重要疑问的客户。 当顾客等待时，他们感到不耐烦的可能性比兴奋或中立之外的任何其他非负面情绪高出 16 倍。
| 如何改进：使用VoIP 电话服务在接听电话之前收集并显示重要的客户信息，以便您的客服人员花更少的时间进行挖掘。 |
2. 电话接听率
最让客户恼火的一种挫败感是在与客服人员交谈之前等待冗长的脚本提示。 未接来电的比例很高意味着您有很多有过负面体验的客户在接通某人之前就放弃了。
请记住：仅仅一次糟糕的体验就可能让至少三分之一的客户打包。
衡量您的电话应答率，以留意客户满意度的任何峰值。 如果您使用固定电话，则可能很难跟踪这些指标。 但通过 VoIP 和Nextiva 的 Service CRM ，呼叫跟踪会自动进行。
查看接听电话率和未接来电率的明细：
| 如何改进：使用常见问题解答等自助服务资源来帮助您对高呼叫量进行分类并减少不太紧急的客户呼叫。 |
3. 首次联系解决率 (FCR)
首次联系解决率也称为首次呼叫解决率，衡量的是在第一次呼叫时解决问题的客户百分比。
如果没有适当的 CRM 系统，FCR 可能很难衡量。
如果您只测量电话号码，则同一客户就不同问题拨打的电话可能会稀释您的数据。 如果他们通过两部不同的电话拨打电话或通过其他渠道联系，您将记录两个不同的客户。
FCR 也是一个关键的呼叫中心指标，可以捕捉更细微的客户烦恼：失望。 如果他们联系不到代理人，他们就会开始变得不耐烦。 但如果他们联系了代理但没有解决问题，他们可能会感到失望和恼火。
这就是为什么使用最先进的工具来跟踪所有渠道的客户旅程至关重要。
| 如何改进：使用对话式 AI提示将呼叫快速路由到不同的团队，从而在正确的时间向正确的人员接到正确的呼叫。 |
4. 呼叫服务级别协议 (SLA)
呼叫 SLA 是您的服务级别的内部目标或规则。 您的客服人员必须在规定的时间内（例如 60 秒）应答一定比例的呼叫。
许多企业更喜欢将 SLA 作为性能指标，而不是平均等待时间。 通过这种方式，他们可以消除异常值并专注于他们接听的绝大多数电话。
SLA 可以说明公司需要关注的地方，例如在高需求时段有效地集中资源，并在异常时段让少量呼叫无人应答。
| 如何改进：监控客户呼叫的质量和效率，以解决速度缓慢的问题，例如可以通过常见问题解答来回答的重复、简单的问题。 |
5. 平均处理时间 (AHT)
平均处理时间 (AHT)通过客户从开始到结束通话所花费的平均时间来衡量呼叫中心的效率。
您还可以使用 AHT 来评估单个代理和团队的绩效。 个人较长的 AHT 可能会突出教练机会，而整个团队较低的 AHT 可能表明需要培训。
| 如何改进：引入自动化来处理高要求的代理任务，包括跟进客户消息。 |
6. 每张票的平均互动次数
每票的平均互动次数显示客户就同一问题联系支持人员的频率。
如果没有跨渠道跟踪客户资料的 CRM，则很难记录每张工单的平均交互次数。 大多数企业都希望跟踪每张票的平均互动次数，以标记可能有过负面体验的客户。
| 如何改进：使用常见问题解答和视频教程等自助服务工具来帮助减少客户查询，并可能随着时间的推移降低每张票证的平均互动次数。 |
7. 首次响应时间（FRT）
首次响应时间是您回复客户询问所需的平均时间。
记录响应时间时区分沟通渠道至关重要。 这解释了每个渠道中不同的客户期望。 有些客户可能认为 24-48 小时的电子邮件响应时间是可以接受的，而 Instagram 消息的响应时间超过 12 小时是不可接受的。
| 如何改进：使用聊天机器人优化您的对话渠道，以立即与客户互动。 |
8. 平均响应时间
虽然首次响应时间仅衡量第一次响应之前的等待时间，但平均响应时间是每次响应工单的平均时间。
由于首次响应时间仅显示客户体验的开始，因此平均响应时间是整个客户旅程的更好衡量标准。 它表明客服人员跟进的速度，而不仅仅是发起响应。
| 如何改进：创建模板化客户服务短语以帮助您的团队更快地响应某些客户消息。 |
9. 平均解决时间（ART）
平均解决时间也称为解决时间，是指从第一次联系到解决支持请求所需的时间。
ART 和平均处理时间之间的区别在于 ART 具有确定的分辨率，而 AHT 通常会测量呼叫长度，而不管结果如何。
除了首次响应时间和每张工单的平均交互次数等指标之外，ART 还可以显示您的客服人员解决客户问题的速度。 如果 ART 较高，则可能意味着您的产品需要更多的售后支持，当您花费更多时间处理问题时，会降低您的客户终身价值。
| 如何改进：使用统一的通信工具，让客户能够跨渠道继续对话。 这限制了重复并加快了客户问题的解决速度。 |
10. 问题解决率
您的问题解决率是您的客户服务团队解决的问题总数的百分比。
未能解决问题的客户并不完全满意，因此高解决率始终是客户服务团队的首要任务。
| 如何改进：使用使客户能够独立学习的自助服务工具减少收到的支持票数量。 |
11. 自助服务使用/成功率
无论是 Facebook 聊天机器人还是VoIP 电话服务，许多公司都为常见问题提供自助客户支持。
自助服务使用情况衡量您的客户利用您的自助服务支持选项来满足这些支持请求的百分比。
以下各项都会影响您的自助服务使用率：
- 有多少流量访问您的知识库或帮助中心
- 有多少案件在没有代理人的情况下打开和关闭
- 对支持文章的积极反馈，例如评分或点赞
- 有多少客户选择通过交互式语音应答来解决问题，而不是联系客服人员。
| 如何改进：想想您的客户遇到的任何可以一键解决的问题。 然后，创建一个 CTA 供他们点击。 |
12. 积压工作
积压是指未解决的工单总数。 与许多基于百分比的指标不同，这个数字应该尽可能低——未解决的票数越少，可能意味着不满意的客户就越少。
不过，您向客户承诺的服务水平和响应时间可能会根据客户价值而有所不同。 如果企业客户的票证开放时间超过一天，则可能会升级并采取行动，但免费增值客户可能有 3 天的响应时间。
| 如何改进：定期（每天、每周或每月，取决于频率）剔除未解决的票证，以重新评估它们并尝试其他解决方案。 |
13. 客户满意度评分（CSAT）
满意的客户会增加消费并减少流失。 客户满意度是最重要的衡量指标之一，因为它会影响客户对您的业务的感受、想法和行为。
通过在与客户互动后进行一项简单的单问题调查来计算您的 CSAT 分数：
“您对所获得的服务的总体满意度如何？”
如果意图保持不变，您可以改变客户满意度调查问题。 然后，客户可以按 1 到 5 的等级进行回应，1 表示非常不满意，3 表示一般，5 表示非常满意。
满意的客户得分为 4 或 5。
如果您调查了 100 名客户，其中 43 人回答“满意”，29 人回答“非常满意”，那么您的 CSAT 分数将为 72。
美国客户满意度指数（ ASCI ）每年都会发布几家主要公司的CSAT分数。 通过这些公开数据，您可以轻松地将您的分数与行业中的其他公司进行比较。
借助 Nextiva 的呼入呼叫中心解决方案，您可以轻松处理大量来电、根据基准跟踪团队绩效并产生更多收入。 您甚至可以通过内置 CRM 实时查看客户情绪。
| 如何改进：专注于一流的客户服务策略，并使用合适的沟通工具来全面提高满意度。 |
14. 净推荐值 (NPS)
净推荐值是一项基于调查的指标，旨在显示客户推荐您的企业的可能性。
与 CSAT 调查不同，不一定在服务交互后立即询问。 NPS 调查可以在购买您的产品或服务后随时发送给客户。
有些人认为 NPS 是 SaaS 业务和应用程序的主要内容，企业在预测有机增长时经常使用它。 与 CSAT 一样，这是一个问题：
“您向朋友或同事推荐[品牌]的可能性有多大？”
答案通常为 1-10 分。 对于 NPS，您将结果分为三类：
- 批评者（分数 0-6）
- 被动（得分 7-8）
- 发起人（分数 9-10）
从推荐者的数量中减去批评者的百分比。 如果您调查了 100 名客户，70 名客户回答 9-10，20 名客户回答 7-8，10 名客户回答 1-6，那么您的 NPS 将为 60。
| 如何改进：快速减少第一印象指标（例如保留时间、响应时间和解决时间）可以鼓励客户推荐您。 |
15. 客户努力得分 (CES)
客户努力分数是另一个基于调查的单问题指标。 这题是从 1 到 7，并询问：
“您在多大程度上同意或不同意以下陈述？ '公司让我很容易处理我的问题。'”
然后，答案范围从 1（强烈不同意）到 7（强烈同意）。 总 CES 是所有答案的平均值。
| 如何改进：减少客户问题单的数量（例如添加自助服务资源）并降低平均解决时间，以鼓励更高的 CES 响应。 |
16. 客户流失
对于任何高增长的服务业务来说，客户流失都是一个至关重要的指标。 流失率是指在指定时间范围内离开的客户的百分比。
例如，如果您去年有 100 个客户，12 个月后，您将拥有 50 个相同的客户。 这意味着您的流失率为 50%。 (12个月以上)
流失没有统一的时间，但许多公司以周、月或季度来计算。 不同时期的客户流失率可以让您深入了解不同变量如何影响客户保留。 例如，如果您在 6 月份引入了新的 CRM，则该日历年的客户流失情况在今年上半年与下半年可能会有所不同。
这一切都取决于行业、服务类型和合同。 社交媒体应用程序可能会按天计算流失率。 房地产管理公司可能会按年计算。
| 如何改进：重点关注最常发生客户流失的客户旅程点，并重新分配资源以改善该痛点。 |
17. 回购率
对于不销售基于订阅的产品（例如电子商务）的公司，复购率可能是客户满意度的关键指标。
如果您的回头客率很高，那么您的客户服务团队很可能做得很好。 特别是考虑到糟糕的体验对客户行为的影响有多快，客户信任的建立需要时间。
如果您通过零售商销售消费品，则复购率可能很难衡量。 只有当您的客户注册产品保险、注册购买或自行联系客户服务时，您才能测量它。
您向客户提供的产品资料在这里至关重要。 考虑使用二维码或简单的指南来教育客户如何最好地使用您的产品以及减少退货可能性的教程。 总而言之，它带来了更全面的客户体验。
| 如何改进：建立一个忠诚度计划，为客户创造价值，并为他们进行（和记录）退货制定激励措施。 |
利用全面的客户数据增强您的能力
统一沟通工具有助于跨多个渠道衡量客户旅程的每一步。 您可以隔离首次响应时间和每张票证的平均交互次数等指标，以可视化每个客户帐户的满意度。
通过掌握重要的客户服务指标，您可以准确地发现您的团队最需要改进的地方。
净推荐值、净推荐值和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的注册商标。
呼叫中心解决方案团队喜爱。
销售和支持团队使用 Nextiva 提供更好的客户体验。
客户服务指标常见问题解答
客户服务的最佳 KPI 可以衡量整个客户体验并绘制从开始到结束的整个旅程。 其中包括客户满意度评分、平均等待时间、首次联系解决率、平均解决时间等。
服务水平指标是公司用来衡量其客户服务目标的内部指标。 这些指标并未公开。 它们通常称为 SLA，衡量给定时间范围内发生的客户查询数量。
B2B 公司衡量客户服务投资回报率的最佳方法之一是使用人工智能 (AI) 工具。 借助对话式 AI 和其他客户支持工具，您可以分析交互并获取关键见解，例如问题解决率、购买频率等。