监控您的服务业务的 10 大客户服务指标

这篇关于客户服务指标的文章由 GetVoip 的创始人 Reuben Yonatan 撰写。

当然，没有快速、简单的解决方案来发展业务、满足客户并让收入突然飙升，超出企业主最疯狂的梦想。 确保企业长期繁荣发展需要的不仅仅是一种解决方案。

衡量、理解、成长

有许多增加收入的技术。 但是，使用关键客户服务指标更好地了解您的公司并确保其在基本服务原则的基础上运作是您成功的基础。

以下是跟踪团队成功的 10 个最重要的指标。 这些是实现和保持始终如一的高水平客户满意度所必需的基础。

最佳客户服务指标跟踪和分析

首先，选择一个强大的综合 CRM 平台来管理您的服务组织。 确保您选择的系统具有丰富的监控功能以及强大的分析功能。 充分利用 CRM 系统的工具，您可以提高客户保留率、收入和团队积极性，并减少服务质量问题和员工流失。

以下是服务企业必须跟踪的 10 个服务指标：

1.客户获取成本（CAC）

预计 CAC 限制会随着时间的推移而波动。 在整个创业过程中，CAC 是一个必须作为最高优先级之一进行跟踪的指标。 最终，它更多地作为新客户（或客户）平均成本的基准。

CAC 是通过一个简单的公式计算得出的。 CAC 等于给定期间的总销售和营销费用除以该时间段内的新客户。

较高的总 CAC 表明您的企业在将潜在客户转化为新客户方面的支出超出了应有的水平。 适用于 CAC 的上限与您的业务和行业类型以及所涉及的特定收入渠道的典型值有关。 例如，搬家、清洁或垃圾清除服务的小企业主需要努力实现比大得多的企业更低的 CAC。

2. 客户流失

流失（或“流失”）是反映您的企业在保持服务质量、有效的被动营销计划以及服务人员直接与当前客户合作的有利销售努力方面取得成功的指标。 这个数字代表了停止为您的服务付费的客户。 最重要的是为依赖会员资格或基于订阅的收入流的企业提供服务。

将流失率与客户保留率进行比较，可以更清楚地了解贵公司实际向客户提供的服务。 您的团队可能正在提供出色的服务，或者可能在服务模型的某些方面或在某个服务点或某些服务团队成员的工作存在问题。

通过您的 CRM 系统接触不活跃的客户有助于减少流失，并且如果执行得当，可以在客户帐户中产生大量新活动。 通过 CRM 通过常规电话和在线渠道保持联系，可以帮助您了解客户停止服务的原因，并提供理想的方法来让客户重新使用您的服务。

3. 转化率

您企业的销售转化率衡量的是进入您的渠道并成为活跃（付费）客户的合格潜在客户的百分比。 更高的转化率意味着您提供了非常有吸引力的服务，或者您在您的网站上或在您的销售代表现场推介的最后阶段有一个非常有效的行动呼吁。 低转化率通常表明您的服务或外部品牌推广工作需要评估和改进。

该指标对于任何规模或类型的企业都极为重要。 它是组织生命线的健康或贫乏流动的指标。 知道这个比率可以揭示强大的服务、营销（主动和/或被动）和销售业绩，或以上所有方面。 或者，它可能会暴露这些性能领域中的一个或多个方面的弱点。 这可以引导您查看其他指标，例如销售代表的个人成交率、按原因排序的客户投诉和营销响应率。

4. 终身价值（LTV）

基本而言，LTV 是个人客户在客户账户的生命周期内预计为公司增加的总收入。 要计算此估算值，首先要确定您的客户通常会继续与您​​的公司开展业务的平均时间。 确定平均客户帐户寿命后，将该数字乘以您希望从平均客户那里获得的每月收入，得出您的客户 LTV。

LTV 可帮助您评估您的运营，以确保您为保持业务​​活跃所花费的费用表明您的企业在财务上是可行的。 此信息将帮助您评估和确定需要重新确定优先级并可能进行重组的领域。

5. 收入

收入总额是所有业务指标中最基本的。 专注于您的公司带来的收入可以让您了解趋势和波动，使您能够识别新出现的问题并在它们变得严重之前解决它们。

服务业务最常见的收入形式是新销售、重复销售、应收账款利息、滞纳金、服务费、订阅、补充服务以及来自其他销售渠道的收入等等。

6. 潜在客户推荐率

对于小型企业，如清洁企业、搬家企业或 HVAC 服务提供商等私营企业，推荐至关重要。 而且，这些依赖于您的服务计划的成功来培养客户关系的质量，从而为您的品牌产生有效的口碑广告。 要计算推荐指标，只需将您从现有客户那里获得的潜在客户总数除以您的活跃帐户客户总数。

高潜在客户推荐率意味着较低的 CAC，因为推荐业务为您的业务带来最小或没有客户获取成本。 它也与净利润有关，因为 CAC 的减少意味着净利润的增加。

7. 保留

留住忠诚的客户是任何企业健康发展的最重要的必要条件。 这些客户服务指标反映了对整个公司的客户体验的满意度，而不仅仅是一个部门。 了解您当前的客户对您的品牌的真实看法非常重要。

毕竟，获得新客户的成本比保持现有客户高 600% 左右。 （非活跃客户（在给定时间范围内未向您购买的客户，通常是您所在行业重复销售的典型）是一个指标，也应该有针对性，以帮助您找到保持客户参与的方法。

您可以将此指标细分为其他指标，以量化与现场服务、产品或其他体验相关的满意度。 这种细分很重要，尤其是对于服务企业而言，因为大多数消费者表示客户服务是他们对品牌忠诚度的关键。 为了加强客户对您品牌的忠诚度，请充分了解该指标与其他指标之间的关系，例如收入、客户流失、潜在客户推荐等。

8. 客户投诉

客户投诉总数是另一个指标，可以而且应该细分为从它分支出来的其他指标。 给定时期的未决投诉、已解决的投诉和升级的投诉是一些最有用的服务指标。 还有按服务类型、服务合同、员工、日期和解决方案类型等分类的投诉。

跟踪投诉指标是服务业务原则核心的关键，让团队致力于在各种情况下为客户解决问题。 这组指标确定了需要改进的领域，例如在今天的客户是新潜在客户时的初始联系、在提供服务的呼叫期间与每个服务代表会面期间、在后续满意度电话中以及在入站投诉电话中.

全面了解客户反馈可为您提供关键信息，帮助您为客户实施最有效的解决方案。 这可以带来更大的潜力，以最大限度地减少人员流失并实现稳定且不断增长的保留率。 服务公司还应定期进行 NPS（净推荐值）调查，以准确了解客户对公司的整体感受。

9. 可用现金净额

净现金是您企业财务状况的重要指标。 它揭示了贵公司利用其资金开展业务的效率程度。 该指标是通过从运营现金流中减去您的投资和营运资本的任何增加来计算的。 这个最重要的指标是考虑资本支出或当前项目后续计划的关键。

10. 有机增长

有时称为业务指标的“病毒系数”。 这个数字反映了您的公司随着时间的推移与社交品牌活动有关的增长。 它表明您的品牌声誉的变化状态。 它衡量信息如何在社交平台上传播。 它重视与您的品牌、口碑推荐、促销和其他可能影响您的业务增长的活动有关的社会参与。

测量涉及几个周期或块，以更好地了解平均增长水平。 让我们看一个简单的例子。 有机增长的百分比将您的原始客户群与您制作的邀请或促销联系人的数量进行比较，然后他们会转化为付费客户。

在一系列运营期间跟踪该指标将产生更现实的增长率测量。 随着时间的推移，该指标的价值成为衡量您的社交品牌成功与否的重要指标。

结论

客户服务指标监控和分析是对贵公司的增长和持续财务健康至关重要的信息资源。 例如，了解客户满意度会使您关注客户的问题。 您可以关注他们对现有服务的各种增强、替代解决方案和添加新服务的兴趣。 您可以使用此信息来定位推荐、实施促销、部署自定义营销活动等。

使用基本的客户服务指标有利于您的业务。 除了在短期内采取更及时和有效的行动来满足客户的需求和利益之外。 此外，它还为了解他们未来最有可能需要或想要的东西提供了宝贵的见解。

拥有正确信息的商业战略家具有主要的竞争优势。

关于作者

Reuben Yonatan 是 GetVoIP 的创始人，GetVoIP 是行业领先的商业比较指南，可帮助公司了解和选择满足其特定需求的 VoIP 系统。 在推特上关注：@ReubenYonatan。

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