9个真正重要的客户服务指标！

出色的客户服务是积极购买体验的基本要素。

当客户需要帮助时，您处理这种情况的方式往往是五星级评价和投诉之间的区别。 但是什么定义了出色的客户服务？

这是一个棘手的问题，但您可以借助客户服务指标来回答。

为什么需要客户服务指标

客户服务指标使您能够衡量、分析和改进客户服务流程的不同领域。 如果您可以将您的客户服务工作转化为指标，那么您就可以创建数字基准。

根据这些基准衡量您的客户服务指标将告知您哪些领域做得很好，哪些领域需要改进。

亚马逊需要强大的客户服务指标

Jeff Bezos 对亚马逊的使命是创建“地球上最以客户为中心的公司”。 当涉及到使用其市场的卖家的客户服务指标时，他们要求很高也就不足为奇了。

以卖家自配送 Prime 商家的要求为例。 要获得此状态，您的电子商务客户服务记录必须无可挑剔，准时发货率达到 99%，取消率低于 1%。

Urban Surfer 创始人 Karl Smith 认识到这是其最大的挑战之一。 “您需要合适的卖家工具来帮助您实现这些目标并通过吸引 Amazon Prime 客户来增加销售额。” 坚持认为，出色的客户服务和 MFN Prime 地位的结合将帮助公司在一年内将营业额翻一番。

不过，需要高客户服务指标的不仅仅是卖家自配送 Prime 卖家。 每个亚马逊卖家都必须在 24 小时 SLA 内回复客户查询，否则可能会导致账户暂停！

9个顶级客户服务指标！

也许你想知道从哪里开始？ 别担心，我们列出了一些最重要的客户服务指标，以便您立即开始衡量和优化！

1. 第一反应时间

首次响应时间或 FRT 是代表需要多长时间才能回复客户。

这应该多快取决于您正在测量的频道。 例如，您可以在几秒钟内测量一个聊天机器人，但对于电子邮件，您需要几个小时。

市场需要快速的第一响应时间，以确保出色的客户体验。

Facebook 为企业提供“对消息非常敏感”的徽章，让企业在竞争中脱颖而出。 为了实现这一目标，公司必须在过去 7 天内获得 90% 的平均响应率和 5 分钟或更短的平均响应时间。

如前所述，亚马逊要求卖家在 24 小时内回复消息，在 48 小时内回复退货请求。 打破这一点将危及您的卖家特权，因此请确保您做对了！

确保您尽快回复消息的一种方法是使用 eDesk 等电子商务客户服务帮助台。 与世界上每个主要在线市场的集成确保您可以通过单个收件箱在任何渠道、任何渠道回复消息。 这消除了在多个程序中挖掘来解决问题的需要。

专业提示：目标始终是第一次解决客户的问题，但这并不总是可能的。 只需让客户及时更新并快速响应即可显着提高满意度分数。

2. 平均工单解决时间

平均工单解决时间是从创建工单到关闭工单的平均时间。 它也被称为平均解决时间，或 MTTR，

这个客户服务指标揭示了各种各样的见解，从单个座席的表现如何，支持系统的全面性，到部门是否人手不足或过剩。

这是一个高水平的指标，如果超出可接受的水平，应该进行更详细的调查。 如前所述，有许多因素会导致高平均故障单解决时间。

专业提示：并非所有门票都是平等的。 要了解性能的真实情况，请按复杂性细分客户服务问题。 如果你不这样做，解决困难查询所花费的时间将会扭曲简单任务的画面。

3. 平均处理票

处理的平均工单确定了代理或部门在定义的时间段内通过多少查询。

如果操作员通过的票数少于预期，那么探索所有因素非常重要。 他们可能比大多数人专注于更复杂的查询。 他们可能没有足够的客户数据访问权限，或者可能缺乏培训。

不要忘记考虑在评估期间休假或生病的代理商！

专业提示：如果您使用的是 eDesk，您的代理将能够利用一键式响应进行常见查询。 这将腾出人力资源来处理更复杂的查询。

4.问题解决率

问题解决率是已解决的工单占代理收到的工单总数的百分比。

此客户服务指标可帮助您了解哪些代理可能需要更多支持来解决客户查询。 它还可以识别高效的代理，并且在与处理的平均工单一起衡量时很有用。

使用 eDesk，客户支持代理能够标记同事以帮助他们解决查询。 如果代理正在努力解决问题，请尝试鼓励他们使用此功能！

eDesk 还可以自动将工单发送给最合适的代理。 例如，如果您的母语是法语，您可以设置规则，将来自法国亚马逊的所有进货票分配给他/她。 这使得协作无缝并大大提高了问题解决率。

专业提示：问题解决率只是调查的起点。 一位代理人可能比另一位代理人拥有更多的未结票，但他们的客户满意度或净推荐值可能更高。 他们可能会在更高价值的客户上花费更长的时间，从而为公司确保更好的未来收入。

5. 负反馈率

您的负面反馈率是留下负面评论的客户的百分比。 这个客户服务指标应该尽可能低！

负面评论不仅会关闭潜在客户，还会影响您产品的知名度。 评级对谷歌的排名算法有重大影响，这会转化为您在线商店的流量。

在亚马逊上，它们导致订单缺陷率 (ODR) 必须保持在 1% 以下，卖家才能留在网站上。 负面反馈算作一星或两星评论。

负面评价和反馈也会对您的产品在 eBay 上的排名产生不利影响。 最佳匹配算法认为具有高水平积极反馈的卖家更相关，因此将他们推高排名。

最好的商家会根据他们的积极反馈水平被授予 eBay 明星。 这是为了让买家放心，他们正在与信誉良好的商家打交道。 降低你的负面反馈率，你很快就会提高排名！

专业提示：尽你所能消除对 eBay 和亚马逊的负面反馈。 在某些情况下，这些评论可能会从记录中删除！

6.好评率

正面评价率只是留下正面评价的客户的百分比。

评论的力量毋庸置疑，90% 的消费者在做出购买决定时阅读了 10 篇或更少。 然而，重要的不仅仅是正面评价，还有多少和最近的评价。

随着时间的推移，在线购物者会寻找始终如一的大量正面评价。 确保评论在您的产品页面上可见，以提高转化率！

小心以正确的方式建立评论。 如果您的公司在短时间内收到大量评论，那么这看起来很可疑，您可能会削弱消费者的信心。

此外，亚马逊和 eBay 等在线市场可以非常快速地识别虚假或激励性评论，因此请确保您始终遵守规则！

专业提示：积极鼓励评论作为一项持续的策略。 如果被要求，将近四分之三 (71%) 的消费者会留下评论。

7. 净推荐值

净推荐值 (NPS) 分数由推荐者的百分比减去批评者的百分比确定。 这是基于 0-10 的等级，其中 0-6 等级的客户是批评者，9-10 是推动者，介于两者之间。

具有长期盈利能力的公司的净推荐值往往是竞争对手的两倍。 您当然不应该忽视这个客户服务指标！

专业提示：识别并与您的推广者合作，将他们变成留下评论和推荐的拥护者，可以提高客户保留率，每增加 5% 的保留率可以增加 25% 的利润。

8.重复销售

此客户服务指标仅表明现有客户的额外销售额。 您可以将其用作数字、值或百分比。

回头购买更多的客户始终是满意度的重要指标，重复销售的百分比越高，客户的信心可能就越高。

您应该根据您销售的行业以不同的方式考虑这些因素。例如，如果您销售的是快速消费品 (FMCG)，您应该期望比设计可持续数年的产品具有更高的重复销售量。

识别重复购买者并通过特定信息（“感谢您再次与我们一起购物！”）来定位他们，加强了这种关系，不仅鼓励了进一步的购买，而且可能会增加购物篮的大小。 多次重复购买的客户比只返回一次或两次的客户更有价值。

专业提示：为什么不使用您的电子商务包装来鼓励重复销售？ 您可以包括相关产品的图片或小样本。

9. 交叉销售率和追加销售率

该指标是继续购买不同产品或他们之前购买的更昂贵版本的客户的百分比。

与重复销售类似，购买不同或更昂贵产品线的客户比例越高，表明对您的品牌的亲和力和忠诚度越高，同时也表明客户服务活动在支持业务方面做得很好。

较低的交叉销售率和追加销售率并不一定意味着该品牌表现不佳或客户体验不佳。 可能是您只是错过了询问或将机会摆在客户面前的机会。

最后的话

这些客户服务指标中的每一个都为您的客户服务运营的有效性提供了重要的洞察力。

然而，孤立地看待它们是有危险的。 相反，您应该将它们并排查看。 只有这样，您才能看到电子商务客户服务运营的全貌并加以改进！

借助 eDesk 等电子商务帮助台，您将能够轻松衡量您销售的每个渠道的所有客户服务指标。 无论您是通过社交媒体、电子邮件还是市场消息回复客户，eDesk 都能简化电子商务客户服务的各个方面。