跟踪支持目标的 12 个客户服务 KPI

沃尔玛创始人、美国零售巨头山姆沃尔顿的一句名言说：“只有一个老板。 客户。 而且他可以解雇公司里从董事长以下的所有人，只要把钱花在别的地方就行了。”

这很好地说明了为什么，正如任何客户服务专业人士所知道的那样，专注于客户服务对任何企业都至关重要。

当一家企业着手改进其客户服务计划时，它必须以可衡量的方式进行。 因为如果我们为了改进而改进，如果没有衡量，我们永远无法真正知道我们做得有多好！

制定客户服务指标将帮助公司与竞争对手进行基准比较，并帮助他们超越自己的期望，让自己走向伟大。

如果您的公司已准备好升级其客户服务计划，您可以通过以下 12 种方法来衡量和跟踪所做更改的影响。 这样做将帮助您从客户服务提升中获得最大收益，并将您的业务推向新的高度。

什么是 KPI？

关键绩效指标，称为 KPI，是一个商业世界术语，用于衡量企业为衡量其绩效、进度或影响而设置的指标。 传统的 KPI 包括利润、客户获取数量或销售额等因素。 但是，每个企业通常会有一组不同的 KPI，具体取决于其独特的业务目标。

通常，企业会对不同的项目或计划有不同的 KPI。 此类 KPI 可以帮助企业衡量该特定计划的具体影响。

总体业务 KPI 可以每季度或每年建立一次，因此企业有明确的目标要努力，并可以确保满足这些目标。

为什么客户服务 KPI 很重要？

客户服务的赌注从未如此之高。 随着现代客户期望的提高，公司一直在寻求削减成本，同时需要在客户满意度领域不断改进和创新。

因此，客户服务 KPI 至关重要，因为它们有助于告知企业在客户服务方面的成功。 他们将能够衡量企业在客户服务方面的表现，以及它是否达到了为自己设定的目标。

换句话说，当一家公司有明确的客户服务 KPI 时，它可以根据这些 KPI 跟踪其团队成员的绩效，并且可以更好地了解哪些有效，哪些无效。 他们可以在需要时使用这些见解来奖励或提供代理支持。

当企业制定了特定的客户服务 KPI 时，它会提供一个有用的、客观的视图来了解其客户服务团队的表现，然后可以在此过程中根据需要进行调整。

什么是最重要的 KPI？

虽然每家公司可能会根据其特定的客户服务目标和重点领域制定不同的客户服务 KPI，但一些基本的 KPI 对任何以客户服务为中心的企业进行评估都是有益的。 这些是“核心”KPI，它们与客户期望的绩效最为关键。 以下是每个企业都应该跟踪的 12 个。

12 个至关重要的客户服务 KPI 跟踪

以下是基本的客户服务 KPI，几乎适用于任何为客户服务的企业。 有些非常实用（例如，解决问题所需的时间），而另一些则更无形（例如，客户对交互的感受）。 然而，这些是任何寻求优化其客户服务方法的企业都应该关注的基本 KPI。

1. 客户满意度评分（CSAT）

客户满意度评分（业内称为“CSAT”）是确保您的服装满意的最重要指标之一。 正如它在罐头上所说的那样，它使用客户反馈来衡量客户对您的产品、服务或与您的业务的整体客户服务互动的感受。

通常，企业将使用简单的问题来衡量 CSAT，例如： “在 1 到 5 的范围内，您对今天的客户服务体验满意吗？” 根据每个客户的反应方式，将决定接下来要采取的行动。

负面响应将为企业提供一个机会，让他们更好地了解交互不令人满意的原因、出了什么问题，以及企业如何才能阻止这种情况在未来发生。

基于低 CSAT 的行动可能包括企业为其客户服务团队提供更好的培训或实施更新的客户服务程序。

2. 员工满意度评分（ESAT）

除了客户满意度，还有员工满意度。 这些通常是同一枚硬币的两个面。 员工对自己在公司的工作和角色越满意，他们就越有能力为您的客户提供优质、积极的服务，让客户感到满意。

不幸的是，客户服务行业是所有行业中流失率最高的行业之一，这意味着员工流动率很高。 当公司花时间衡量员工满意度时，为每位员工分配员工满意度评分 (ESAT)，它可以通过确保客户服务代理得到很好的支持并对其角色感到满意来帮助提高员工绩效。

员工调查、定期的直线经理检查以及与高层管理人员的公开对话都是公司可以用来确保其 ESAT 分数保持较高的策略。

相反，如果一家公司发现其 ESAT 分数较低，则可以实施更好的员工培训、绩效奖金和其他福利，以帮助其员工对自己的角色更加自信和快乐。

保持稳定的 ESAT 分数有助于减少员工流失，最终节省招聘、培训和发展方面的资金。 更不用说拥有满意的员工还可以确保您的客户更有可能对作为副产品的客户服务交互感到满意。

3. 客户努力分数（CES）

客户努力分数 (CES) 衡量客户为解决问题所付出的努力的复杂性。 CES 将取决于诸如花费的时间、交互次数以及客户必须联系的次数等因素。

例如，客户是否必须多次发送电子邮件或致电才能解决他们的问题？ 还是在与客户服务的第一次互动中解决？ 客户是否必须追逐客户服务才能获得响应，或者客户服务代理是否主动跟进客户以解决他们的问题？

衡量 CES 的一种直接方法是在客户服务问题后对每位客户进行调查。 使用从“非常容易”到“非常困难”的量表，您可以了解每位客户在与您的客户服务团队互动时遇到的挑战。

如果 CES 分数较低，您将需要寻找改进方法，可能是通过消除接触点的数量或制定更好的程序，使客户更容易与您的客户服务团队联系和互动。

4. 第一响应时间 (FRT)

首次响应时间 (FRT) 是每个客户在初次联系您的客户服务团队后收到响应所花费的时间。

在现代世界中，一切都在快速发展，客户希望得到即时反应和帮助，FRT 可以作为一个有用的指标，确保您的客户服务团队反应迅速，并为您的客户提供最快的响应和解决时间。

如果您考虑研究表明超过 80% 的客户希望在通过电子邮件发送客户服务查询后 24 小时内得到回复，那么 FRT 尤其重要。

相关：减少客户响应时间的 5 种方法

5. 第一次联系决议

First Contact Resolution 与 FRT 相似但不同。 虽然两者都与客户服务响应时间有关，但首次联系解决方案特别涉及公司客户服务团队在第一次询问时解决客户问题的能力。

因为让我们面对现实吧，没有客户愿意多次联系客户服务来解决他们的问题！ 您的企业也不应该这样做，因为它会占用您代理的宝贵时间，并且对您的声誉影响甚微。 如果在第一次接触时可以快速有效地解决问题，那么确实应该如此。

要衡量首次联系解决率，您应该要求您的代理记录每张工单，方法是勾选一个框，说明它是在最初的客户互动后解决，还是需要多次客户互动和来回才能完成。 您也可以向客户提出相同的问题。

衡量第一次联系的分辨率可以成为您员工的激励工具。 您可以挑战您的代理，看看有多少人可以关闭具有最高首次联系互动次数的工单，并相应地提供奖励计划。

6.平均处理时间（AHT）

虽然在客户进行初始客户服务联系后迅速回复他们很重要，但平均处理时间 (AHT) 是一个重要的相关指标，它可以深入了解您的团队成员平均解决每个问题的速度问题。

计算 AHT 涉及查看关闭客户服务票证所需的时间，从客户与您的团队的初始联系开始，通过所有消息，一直到问题的最终解决。

可以通过培训员工优化与客户的来回交互来优化 AHT，理想情况下减少代理解决问题所需的交互次数。 聊天机器人等人工智能技术可以在这里提供帮助，因为它们旨在提供答案，同时最大限度地减少交互时间。

7. 每次分辨率的成本

我们都知道“时间就是金钱”，当我们谈到解决每个客户服务问题的成本时，这一点尤其正确。 一个案件​​解决的时间越长，它使用的开销就越多，包括受薪员工的时间。

了解每个解决方案的成本还有助于确定聊天机器人等 AI 工具是否可能是一种有用的解决方案，可为您的公司带来良好的投资回报 (ROI)。 因此，重要的是要注意您的每次解决成本分数。

您可以通过简单的计算来做到这一点：将您的每月运营费用（包括员工工资、间接费用、技术等）除以客户支持票的总数。 这将为您提供每个分辨率的成本。

一旦你解决了这个问题，你就可以看到你的每张票的成本是高还是在上升，如果是这样，你会想看看你的公司如何提高效率来降低成本。

降低每票成本的措施可能是在短期​​内增加员工培训支出，理想情况下，这将在长期内得到回报，因为熟练的员工花费更少的时间来解决问题。 或者，如前所述，这可能意味着实施聊天机器人等客户服务技术，这将有助于更快地解决客户服务问题。

8. 渠道数量

在当今的客户服务世界中，您的客户通过多种不同的渠道联系您的团队，包括电子邮件、社交媒体，甚至消息应用程序。 了解这些渠道中哪个渠道收到最多的客户服务查询和互动至关重要，因为它可以让您最有效地分配客户服务资源。

例如，如果您发现更多的客户通过社交媒体联系您的公司而不是通过电子邮件来解决他们的问题，那么您将需要确保您有足够的客户服务代理人员配备社交媒体渠道，以便每个询问都能得到回应及时有效地进行。

了解您的渠道数量和相应的人员配置将提高我们上面讨论的其他一些客户服务分数，例如首次响应时间和首次联系解决率。

9.一致的决议

一致性在业务中很重要，尤其是在客户服务中。 人们通常会选择特定的公司或品牌购物，因为他们知道他们将从该品牌获得的服务是一致的。 亚马逊就是一个很好的例子。 客户知道亚马逊的送货服务非常迅速，并且由于亚马逊勤奋的客户服务团队及其确保客户满意度的方法，任何问题都会迅速得到解决。

在客户服务解决方案方面，这种类型的一致性也应该是您的企业所追求的目标。 以出色的客户服务而闻名，没有比这更好的方式从竞争对手中脱颖而出的了。

为了提供和衡量客户服务的一致性，您希望确保您的所有客户服务代理都“从同一张赞美诗中歌唱”，也就是说，您的客户服务方法是标准化的，并且符合提供卓越服务的具体参数客户服务。 您可以使用 AI 分析代理与客户的对话，以确保所有代理都遵守脚本和程序。

10.热门话题

除了了解数量之外，了解您的客户最有可能联系您的客户服务团队的原因也很重要。 例如，如果您看到针对特定产品的特定数量的客户服务查询，这可能意味着需要向产品团队提出产品问题，以便重新设计产品或进行更具体的操作可以向购买该产品的客户提供说明。

或者，您可能注意到运输状态是您企业的首要客户服务主题。 然后，您可以问自己是否在销售完成后向每位客户提供了足够的运输信息。 也许这是一个彻底检查自动运输消息并提供更好的跟踪信息以抢占这些类型查询的机会。

了解您的热门主题可以为您提供所需的洞察力，以便在客户要求之前为他们提供所需的信息。 这是很好的客户服务。

11. 净推荐值 (NPS)

研究表明，客户评论和建议是业务的重要组成部分。 事实上，如今 90% 的客户在与公司开展业务之前都会在线阅读客户评论。

此外，83% 的客户表示，在决定与哪家公司开展业务时，他们相信家人和朋友的建议。 这证明了在线评论和个人推荐的力量。 然而，他们都有一个共同点：推荐（无论是在线的还是面对面的）都是由客户忠诚度驱动的。 这就是您的净推荐值 (NPS) 发挥作用的地方。

了解您的 NPS 很重要，因为 NPS 衡量客户忠诚度。 它通过确定客户将您的业务推荐给其他人的可能性来做到这一点。 NPS 可以简单地通过询问客户（从 1 到 10 分）来确定他们向朋友或同事推荐您的业务的可能性有多大。

如果您的 NPS 分数较低，您需要检查原因并决定您的公司可以采取哪些步骤来建立客户忠诚度。 通常，提供出色的客户服务是建立客户忠诚度的关键方式。 努力提高您的 NPS 将使您对在线品牌产生更积极的情绪，并根据推荐增加客户数量。

12. 客户保留

最终，我们都希望我们的客户一次又一次地回来。 毕竟，向回头客销售更具成本效益，因为吸引新客户的成本是保留现有客户的五倍。

因此，您要确保衡量客户对您的业务及其客户服务的满意度，以确保他们保持忠诚并不断回头。

客户关系管理 (CRM) 软件是一种有价值的工具，可让您维护您的企业看到的回头客数量的记录，并确保客户服务交互不会对客户产生负面影响，从而阻止他们回头客。

使用客户保留作为 KPI 是衡量客户忠诚度并继续长期培养有价值的客户关系的一种方式。

最后的想法

归根结底，客户服务是为了让人们感到满意，这似乎几乎是无形的。 然而，满意度实际上是可以衡量的！

通过实施客户服务 KPI，您可以衡量对客户满意度最负责的要素。 这可以帮助您了解您的公司在哪些方面做得很好，以及可以在哪些方面进行改进。

当我们让客户服务变得可衡量时，我们就会制定可量化的目标来努力实现。 这样做可以增强我们的客户服务团队，使他们能够通过制定一套明确的参数来提供最有效的客户服务。 随着时间的推移，这种结构和重点肯定会带来更满意和更忠诚的客户。

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