改善 Instagram 客户服务的 10 个技巧

在过去的几年里，Instagram 一直在稳步发展，成为品牌瞄准客户的场所。 现在有超过 2500 万个品牌账户在使用 Instagram，超过 80% 的 Instagram 用户至少关注一个品牌账户。

您是否知道 80% 的客户在社交媒体上与品牌互动？

市场研究还显示，54% 的社交浏览器使用社交媒体来研究产品，这意味着在社交媒体上回复客户在客户旅程中扮演着重要角色。

此外，60% 的客户表示，在网上购物时，糟糕的客户服务是一个问题。 显然，如果您不回应客户，您不仅无法建立客户忠诚度，而且还会错失大量潜在销售！

在 Instagram 上提供良好的客户体验将帮助您的品牌建立更好的客户忠诚度。 通过回复 Instagram 上的问题和评论与客户建立联系，有助于您的品牌加强与追随者的关系、增加销售额并最终扩大您的影响力和声誉。

对您来说幸运的是，我们已经完成了这项研究，以便我们可以提供一份方便的清单，列出您的企业可以立即付诸实践的十大技巧，以改善您在 Instagram 上的客户服务。

我们正在分享我们经过验证且实用的技术，以便您可以在这个视觉社交网络上让您的客户惊叹并增加您的销售额。

为什么 Instagram 是一个有用的品牌平台

在我们开始进入提示清单之前，这就是您的品牌需要出现在 Instagram 上的原因。

目前有很多社交网络，而且这个数字似乎每隔几个月就会增长。 虽然时尚可能会来去匆匆，但按用户数量排名，Instagram 仍然是全球前四名的社交网络。 它通过其创新的过滤器、内容创建工具、视频和卷轴选项继续增长和推动流量。 它是一个平台，世界顶级名人和影响者可以为全球用户提供有趣和令人印象深刻的内容。

但 Instagram 不仅是一个娱乐平台，多年来还成功地将企业和品牌整合到其内容的核心中。 除了名人（本身就是品牌）之外，消费品牌和企业也在 Instagram 上出现。 几乎所有家庭品牌都有 Instagram 帐户，以及希望在广大客户面前获得成功的新兴小企业。

Instagram 对品牌来说是一个有用的社交网络，因为它允许他们分享品牌内容，如帖子、故事和卷轴。 因为它是一个视觉平台，Instagram 可以成为接触目标受众的理想社交媒体网络。 它提供了以视觉方式展示您的产品或服务的机会，以便客户可以直接了解所提供的产品。

在 Instagram 上与目标受众建立联系

了解您的受众是经营企业最重要的部分之一。 谁是您的产品或服务的目标受众？ 他们还喜欢做什么、看或读到什么？

对于任何试图确定目标对象和位置的企业来说，这样的受众洞察力都是关键。 在 Instagram 上吸引客户也不例外。

将 Instagram 用作企业的最佳部分之一是其在受众细分、分析和洞察方面的工具。 使用 Instagram for business，您可以定义您的客户角色并将您的 IG 广告、关注和主题标签定位到适合您业务的受众类型。

通过这种方式，您可以开始关注作为潜在客户的受众，确保您的内容——无论是付费（广告）还是自然内容（帖子/故事/卷轴）——都能接触到合适的人。

所有这些都使 Instagram 成为与客户建立联系的绝佳平台。 但对于使用 Instagram 的品牌来说，这也意味着他们必须培养受众，关注并回应评论、问题和直接消息。

这就是我们在 Instagram 上提供客户服务的重要技巧的用武之地。

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Instagram 客户服务的 10 个重要提示

1. 随时关注您的评论、提及和 DM

这可能是最基本的技巧，但它是最重要的！ 未能回复客户可能是销售成功与否的区别。

当您的客户发表评论、在帖子中提及您或向您的企业发送直接消息 (DM) 时，他们希望被听到！ 确保您及时回复他们，否则可能会失去他们的业务或（甚至更糟）收到负面评论。

你问什么是及时的？ 79% 的客户希望在 24 小时内在社交媒体上回复，39% 的客户希望在 60 分钟内收到回复！ 平均业务响应时间约为 5 小时，因此您需要确保自己处于中间状态 - 但绝对不迟于 24 小时。

2. 建立参与协议

组织一个团队以及该团队如何工作以响应您在 Instagram 上收到的客户消息的系统非常重要。 您需要有可管理的期望和一致的协议。 您需要考虑以下因素：

• 回复时间范围。 团队成员需要多长时间才能回复对帖子的评论？ 直接消息呢？ 当您决定时间框架（最迟 12 或 24 小时）时，请务必遵守！
• 确保您的品牌在社交媒体上有特定的“声音”。 你的品牌是认真的吗？ 不敬？ 好玩吗？ 每个品牌都有独特的语气，您需要确保您的社交媒体团队接受过针对您特定品牌声音的培训，以便对客户的回复保持一致并符合品牌精神。
• 有什么问题你不会解决吗？ 有些问题可能对品牌敏感或引发棘手的法律问题。 如果您的品牌属于这种情况，请确保您提前确定最好不要回答的问题类型。 或者，如果存在需要回答的敏感问题（例如，化妆品品牌的动物试验是一个常见问题），请确保您的团队有一个已获得您的法律部门批准的工作脚本。
• 鼓励积极参与。 您希望您的客户以积极、有意义的方式参与您的内容。 你的团队怎么能做到这一点？ 向他们提供一些提示，例如提出开放式问题（例如，“您最喜欢的度假胜地是什么？”或“告诉我们您最喜欢该产品的哪种颜色”），有助于以积极的方式提高观众的参与度。
• 如何回应辱骂性评论或巨魔。 不管你喜不喜欢，社交媒体上总会有人制造麻烦或留下负面评论。 作为一个品牌，你需要决定你希望你的团队如何回应这些（或是否回应）以及你的用户禁令政策将是什么。 仅仅因为批评您的品牌而禁止用户（只要他们诚实地这样做）是不真实的，但显然，您可能需要禁止使用攻击性或辱骂性语言的用户。

3.让您的客户服务联系信息清晰

您的 Instagram 简历是您可以在其中撰写有关您的品牌的空间，并包含相关的网络链接和有关如何联系您的业务的信息。 通过 DM 添加您的客户服务电子邮件、电话号码和邀请消息，您可以让您的客户提前知道您已准备好帮助他们解决他们的问题，无论是关于产品或服务的问题还是带他们走通过购买。

邀请您的客户在他们最有可能首先查看的地方联系您的企业，您的简历将向他们表明您已准备好提供帮助。

4. 使用 Instagram 快速回复直接消息

Instagram 具有“快速回复”功能，允许企业帐户设置对直接消息的自动回复。 如果您一次又一次地收到许多相同的问题，这将特别有用。 使用快速回复，您可以创建多个常用回复，以便在客户有常见问题时快速回复他们。

您应该注意，快速回复不是聊天机器人，这意味着您的团队仍然需要回复每条消息，只是他们可以通过使用适合每个问题的预先准备好的回复来更快地回复。

使用快速回复可确保您的客户快速获得他们需要的答案，而无需您的团队一次又一次地写出相同问题的完整答案。 你节省了时间，每个人都得到了他们需要的东西。

5.将公共客户服务查询转移到直接消息

作为 Instagram 上的企业帐户，您经常会在照片帖子的评论部分分享客户服务查询。 在评论部分的“公共”范围内开始客户服务对话是不礼貌的，尤其是当客户可能需要共享个人信息以解决他们的询问时。

因此，最佳实践是您的团队始终要求客户将客户服务查询从评论部分转移到直接消息 (DM)。

为此，您可以让您的团队要求客户 DM 业务帐户，或者只是让您的团队中的一个直接 DM 客户并回复公众评论，让他们知道已通过 DM 联系他们以解决他们的问题.

6. 收集关于常见问题、主题和主题的数据

当您开始通过 Instagram 提供客户服务时，您会开始注意到出现了类似的模式。 这些将包括在一年中的特定时间或产品发布期间出现的常见问题、问题或主题。

为了最有效地提供客户服务，最好将这些常见项目汇总到内部文档中，以供您的社交客户支持团队参考。 这不仅可以让您更好地了解您的客户，还可以深入了解您的产品或服务的任何反复出现的痛点。

这将帮助您跟踪数据，以更好地了解您的客户群和他们的需求，以便您可以在随着时间的推移改进和发展您的产品和服务时采取行动。

7. 创建 Instagram 亮点常见问题解答

将客户需要知道的所有信息放在一个易于访问且易于查看的位置的一种有用方法是创建一个名为“常见问题解答”的 Instagram 亮点并将其分享到您的个人资料中。

这样，当客户访问您的 Instagram 个人资料时，他们将立即看到并能够单击突出显示以在一个地方查看您的所有常见问题解答主题和故障排除提示。 当然，如果客户向您提出问题，您也可以将其引导至亮点。

亮点很有用，因为它们存档了重要信息，还因为它们是可视的，例如，您可以使用它们来展示如何使用产品，或者使用它们来包含解释优势或功能的视频。

您可以发挥创意并制作引人入胜的常见问题解答内容，这些内容不仅提供丰富的信息，而且对您的客户访问也很有趣。

8.使用客户支持工具

随着您的业务增长，您的 Instagram 业务页面获得的评论、喜欢、提及和 DM 的数量将会增加。 有时这种增加可能是洪水泛滥，突然之间，您拥有的东西超出了您的承受能力！

虽然越来越受欢迎和越来越多的追随者与您的内容互动绝对是一件好事，但不掌握它真的会损害您的业务。 这就是像 eDesk 这样的客户支持工具可以派上用场的地方。

专门用于整合社交媒体查询的客户支持工具可以帮助将所有内容集中在一个易于使用的平台中，从而使您的客户支持团队的工作更加轻松。

客户支持工具可以提高工作效率，同时确保您每次都准时回应每一个客户提及、消息和询问。 如果您是一家成长中的企业，那么值得考虑使用客户支持工具来帮助您制定多渠道客户服务策略是否可以帮助您的客户和您的团队取得更好的成果。

9. 使用社交聆听工具

除了使用客户支持工具外，社交聆听工具还将帮助您掌握所有提及您的业务或品牌以及所有趋势和相关行业问题的信息。

您可以设置一个社交聆听工具来捕获所有提及您的品牌，以及与您的业务相关的竞争对手的品牌和主题标签。 通过这种方式，您始终了解客户在网上谈论的内容、热门话题和最新趋势。

10. 在您的企业中分享来自 Instagram 客户支持的见解

当您的团队直接在 Instagram 上与客户合作以回答他们的问题、查看他们的评论和提及时，他们可以独特地洞察客户对您的业务的需求和期望。 不仅要关注这些事情，而且要定期报告它们是很好的。

通过从您的社交客户支持团队收集见解，您可以与其他业务部门共享有关您的客户群的最新信息，包括人口统计信息、常见问题、常见问题、他们喜欢和不喜欢什么，以及任何产品改进请求。 在组织内广泛共享数据可以帮助您发展和发展业务。

最后的想法

在 Instagram 上加强您的客户服务方法至关重要！ 如果您是使用 Instagram 开展业务的品牌，那么客户服务应该是您发展业务的重中之重。 该平台提供了一个独特的机会，可以直接与您的客户联系、帮助他们、取悦他们、娱乐他们并赢得他们的长期忠诚度。

正如上述提示中所述，通过一些腿部工作和对细节的一些关注，您应该在发展业务并创造忠诚、满意的客户方面做得很好，这些客户将与您的品牌建立联系并再次光顾。

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