2022 年 13 个基本客户服务目标 + 如何设定自己的目标

作为呼叫中心经理或企业主，有一件事是肯定的——客户总是渴望更好的。

事实上，55% 的客户预计客户服务质量会逐年提高。

这种期望严重影响了公司的领导力。 如果您想知道如何让客户满意，因为他们的标准飞涨，设定有效的客户服务目标是一个很好的起点。

您可能听说过为客户服务设定目标的重要性，但我们的指南更进一步。 我们不仅使用真实场景支持这些目标的重要性，而且我们还指导和授权您创建自己的目标。

在您制定 2022 年雄心勃勃的客户服务目标时，请继续阅读以获得灵感和指导。

为什么需要设定客户服务目标

想象一下，您组织中的每个客户服务代表对您公司的语气都有不同的看法。 你手上会有很多不一致、品牌不协调和客户困惑。

良好的客户服务目标可以防止此类问题的发生。 就是这样：

• 它们提供方向和稳定性。 当目标全面而清晰时，他们就会消除猜测。 您的员工将对他们的工作流程充满信心。
• 它们简化了团队/员工管理。 具有特定标准和基准的可衡量目标使管理人员更容易提供客观反馈并提供明确的改进途径。
• 他们帮助团队协调和协作。 组织中的每个部门和角色都可以协作以达到里程碑。 目标明确了看似杂乱无章的工作的共同目标。
• 它们提高了客户满意度。 具体的客户服务目标应该提供出色的客户体验，让您在竞争中脱颖而出。

如何设定和衡量客户服务目标

您可能会立即想到一些客户服务策略的总体目标。 想法是很好的起点，但目标需要结构才能产生真正的影响。 这就是 SMART 目标的用武之地。

你的目标应该是：

• 具体的。 通过指定要达到的基准来避免一般性陈述。 与其说“我们将加快响应时间”，不如说“我们将在 [X 小时] [Y% 的时间] 到 [月/季度/年] 内做出响应。” 否则，每个人都会发展自己对目标的理解。
• 可测量。 依靠可量化的客户服务指标，例如客户服务分数（CSAT 分数）、客户流失率和忠诚客户数量。 这将帮助您跟踪您的 KPI。 每个目标也应该只关注一个领域，因为为同一个目标衡量多个领域可能会导致混淆。
• 可实现的。 虽然雄心勃勃的目标可以帮助传达愿景并推动员工成长，但不切实际会损害士气。 如果您要求您的员工将他们的绩效提高 75-100%，他们甚至会觉得自己在开始之前就已经失败了。 以更容易实现的目标为目标。
• 相关的。 您的目标应该与您组织的使命保持一致。 如果最终目标与改善客户体验无关，则不值得包括在内。
• 有时限。 为您的目标设定最后期限和检查点可以提供紧迫感。 这会激励团队取得进步。 这里缺乏明确性可能会导致拖延或给您的团队带来压力。

13 个客户服务目标可帮助您掌握策略

明确、集中的客户服务目标是任何客户保留策略的必要组成部分。 如果客户在与您的客户服务部门互动后感到满意和关心，他们将更有可能返回。

让我们探索 13 个客户服务目标示例，以考虑在 2022 年为您自己的组织设定。

1. 令人惊叹的第一响应时间 (FRT)
2. 适应多种联系方式
3. 实施全渠道战略
4. 持续调查客户
5. 降低每次接触成本 (CPC)
6. 改善客户入职流程
7. 制定客户赞赏策略
8. 让所有客户支持都适合移动设备
9. 自动化填补人的空白
10. 创造性地利用社交媒体
11. 与行业一起创新
12. 帮助代理商成长
13. 通过自助服务工具为客户赋能

1. 第一响应时间 (FRT)

在数字时代，人们比以往任何时候都缺乏耐心。 客户将快速响应和解决时间视为积极客户体验的最重要部分之一。

更具体地说，近三分之一的客户希望在一小时内收到公司的电子邮件回复。 保持如此短的等待时间将满足 88% 的消费者。

对社交媒体的响应时间期望要求更高。 大多数消费者希望 Facebook 上的公司在 30 分钟内做出回应。

如果您现在担心自己的平均首次响应时间，请不要担心。 创建针对 FRT 的客户服务目标只需要一点策略。 以下是您开始时的一些提示：

• 为自己配备正确的工具。 使用像 Nextiva 这样的集成业务通信平台将帮助您在几分钟内向客户提供响应。
• 始终保持团队适当的人员配备。 响应时间是整个团队的共同努力。 客户服务代表需要得到一个配备齐全的团队的支持，以提供最好的服务。
• 通过优化调度增加焦点。 多任务处理会抑制注意力和生产力。 避免一次给您的代理多项任务，以便他们一次可以专注于一位客户。 如需一些灵感，请查看 Databox。 通过指派几个代理单独处理聊天，该公司能够在一周内将其聊天响应时间从 3 小时减少到 17 分钟。
• 跟踪 FRT 并定期设定新目标。 改善您的 FRT 从跟踪它开始。 设定一个目标，每月将您的 FRT 提高一定百分比。 然后，根据团队表现调整该目标。
• 一步一步来。 如果您没有能力在每个通信平台上改进您的 FRT，请选择一个开始。 尝试先为 Facebook 设定改进目标，然后再添加其他平台目标。

除了 FRT，客户还关心平均处理时间和解决率。 如果您遵循上述提示，您应该会看到所有这些指标都有显着改善。

2. 适应多种联系方式

每个客户都有自己喜欢的沟通渠道。 这些包括但不限于聊天机器人、即时消息、电话和视频通话。 事实上，客户平均使用九个渠道来完成寻求建议和购买等任务。

我们发现，大多数公司都错过了通过实时聊天或聊天机器人与客户联系的机会。 事实上，公司更倾向于发短信而不是聊天，比例为 3:1。

通过适应广泛的渠道，您将吸引来自各个人群的客户。 考虑将渠道扩张作为今年的主要客户服务目标。

3. 实施全渠道战略

尽管全渠道一词可能很复杂，但其含义却很简单。 全渠道客户服务策略始终以客户为中心。 它是关于在每个渠道中提供流畅、无缝和一致的客户体验。

很高兴地阐明了这一战略的重要性。 其 2020 年客户期望报告显示，86% 的客户希望与座席的沟通能够“在渠道之间无缝移动”。

全渠道战略需要团队协作。 每个部门都必须相互清晰有效地沟通。 这是组织可以设定的最重要的团队目标之一。

以戈德堡对冲基金为例。 Goldberg 使用 Nextiva 集成其 CRM 和 VoIP 电话系统。 这统一了所有相关的客户注释，允许团队成员无缝加入对话并执行交易。 这在 Goldberg 使用 Nextiva 的头六个月内提高了效率并增加了 227% 的收入。

要了解有关 Nextiva 如何帮助 Goldberg 实现全渠道战略的更多信息，请查看此案例研究。

4. 持续调查客户

“你最不满意的客户是你最大的学习来源。”

——比尔·盖茨（牛津参考）

在制定出色的客户服务策略时，反馈是黄金。 您的客户直接使用您的产品，使他们成为您最大的批评者。 你可以期待他们的诚实反馈，因为他们没有什么可失去的，也可以通过建议如何让你的产品变得更好来获得一切。

也就是说，客户不会总是主动描述他们的体验。 通过定期调查他们来挑选他们的大脑是你的责任。

首先，您需要一个客户反馈收集工具，例如 Typeform 或 Loop。 然后，确定哪些客户调查问题可以为您提供有关客户满意度的最深入见解。 例如，通过诸如“您会向朋友推荐此产品/服务吗？”之类的问题来衡量净推荐值 (NPS)。 准确衡量客户满意度。

最终，在进行调查时，始终要考虑客户的体验。 调查是否在正确的时间发送给他们？ 封闭式问题和开放式问题之间是否平衡？ 能比较快的完成吗？

调查目标应指定您调查客户的频率。 它还应该指定您希望客户体验指标随着时间的推移改善多少。

5. 降低每次接触成本 (CPC)

每次联系成本 (CPC) 是衡量呼叫中心健康状况的最有效方法之一。 它反映了运营变化对您的底线的影响。

要计算每次联系成本 (CPC)，请将运营联系中心的每项成本（从工资到软件）相加，然后将该总成本除以您处理的联系数量。 通过在每个渠道（即电话、聊天等）上执行此计算并比较它们，您可以确定哪些是最具成本效益的。

有几种方法可以降低 CPC。 例如，您可以优化交互式语音响应 (IVR) 以快速将呼叫者与座席配对。

Adams Publishing Group (APG) 使用 Nextiva 作为劳动力优化工具来降低其 CPC。 借助 Nextiva，APG 开始轻松转接电话并节省客户时间。 这反过来又节省了员工的时间并降低了 APG 的 CPC。

6. 改进客户入职流程

客户的入职流程是他们对您的组织的第一印象之一，因此正确执行此流程很重要。 这是你超越自我的机会，证明你会好好照顾他们。

在客户的入职过程中，请牢记以下最佳实践：

• 沟通清晰，响应速度高于平均水平。
• 尽早记录客户期望并经常返回（例如，他们使用哪些成功指标？）。
• 个性化。 通过您的行动计划向他们表明您了解他们公司的来龙去脉。
• 采取“不惜一切代价”的心态。 交付合同中未指定的附加价值。
• 对错误保持透明。 提供具体的行动计划以在发生时进行改进。

除非您使用正确的工具，否则客户入职可能是一个漫长而乏味的过程。 以 IT 咨询公司 AVIT 为例。 在 Nextiva 的界面和支持团队的帮助下，AVIT 将新客户的入职时间减少了三分之二。

如果您计划在今年改进您的客户入职策略，请依靠使之成为可能的工具。

7. 制定客户赞赏策略

确保客户忠诚度的一个关键组成部分是让您的客户感到受到赞赏。 事实上，Statista 发现 44% 的消费者愿意转向更注重个性化的品牌。

有无数的客户服务示例体现了有效的客户鉴赏策略。 其中最引人注目的是 Picky Bars 的“Picky Club”。

这家超级食品公司的订阅服务不仅仅是向客户发送他们的广告产品。 他们提供诸如 T 恤之类的免费福利来激发顾客的兴趣并让他们感到被关心。

要围绕客户鉴赏设定目标，请咨询公司领导层，以构思和优先考虑客户鉴赏策略。 这些可能包括免费赠品、个性化通信或对客户关心的事业的捐赠。

8. 让所有客户支持都适合移动设备

移动客户服务不再是未来，而是现在。 根据 Statista 的数据，2021 年第一季度，移动设备产生了近 55% 的全球网站流量。

提高移动兼容性和移动友好性应该是您组织的首要任务。 确保您的所有功能（例如，聊天机器人、文章、常见问题解答等）都可以在移动设备上轻松访问和使用。 用户体验 (UX) 团队成员或顾问可以提供帮助。

更进一步，通过将 SMS 或文本消息支持集成到您的渠道策略中，为移动用户提供轻松访问支持。 应用推送通知是与客户交流的另一种好方法。

9.自动化填补人为的空白

如果您对自动化在客户服务中的作用持怀疑态度，请转向 79% 对其未来充满信心的公司。

自动化不仅可以降低客户服务成本，还可以提供 24/7 全天候支持。 如果一个组织要完全依赖其人类员工，这种产品的成本将会高得多。

当然，自动化只能走这么远。 它不如代理直观，并且缺乏某种人情味。 这就是为什么战略性地实施自动化而不是依赖它来制定客户服务战略很重要的原因。

想知道自动化如何提供帮助？ 从以下想法开始：

• 为您的网站实施智能聊天机器人。
• 为客户查询更新设置自动通知。
• 启用自动数据收集。

10. 创造性地利用社交媒体

社交媒体为品牌提供了与客户建立联系的机会。 由于 48% 的客户在购买前使用社交媒体获取信息，因此在这些平台上支持用户可能是一个很好的策略。

例如，星巴克等公司会跟踪他们在 Twitter 上被提及的时间，并定期与用户互动。 无论是回答有关运营的问题还是表达对客户的感谢，他们都会给人以平易近人和乐于助人的印象。

11. 与行业一起创新

期望您的竞争对手掌握最新的客户服务技术和趋势。 围绕持续研究和实施这些技术设定目标将帮助您保持相关性。

例如，劳动力管理工具等以员工为中心的技术正在改变联络中心的运作方式。

与面向客户的技术保持同步也很重要。 例如，协同浏览允许客户服务代理与客户的浏览器交互以引导他们。 据微软称，在使用过协同浏览的客户中，92% 的人认为它很有用。

12.帮助代理商成长

通过投资于您的代理人的成长和幸福，您的底线将受益。 当您被视为投资于员工的工作场所时，您将尽可能吸引最优秀的人才。 满意的员工也会更好地对待您的客户，从而提高客户保留率。

那么，您如何投资于员工的成长呢？ 首先，管理者应该安排与员工定期的一对一会议，并提供个性化的反馈。 随着他们的成长和进步，员工应该被赋予更大的自主权和责任感。

13. 通过自助服务工具为客户赋能

客户希望快速得到答案，而无需致电客户支持团队。 他们需要直观的、面向客户的工具。

以 Apple 支持为例。 Apple 提供了一个集成的搜索工具和个性化的流程选项，供客户根据他们的问题进行点击。 这个简单、用户友好的页面让客户在解决他们的查询时保持控制。

当然，Apple 不只是猜测它的用户需要什么。 要创建直观的自助服务工具，您首先需要了解客户的需求。 进行全面的客户研究和数据分析。 这样，您甚至可以在客户问题出现之前就对其进行预测。

“我们的目标不仅仅是解决客户问题——而是防止它们在未来发生。 公司不应与每个打电话的客户一遍又一遍地解决问题，而应该更新和改进他们的产品，这样客户就不必一开始就打电话了。 真正以客户为中心的公司旨在改善客户的生活，首先要创造不需要客户服务的产品和服务。”

——布莱克摩根，主讲人和作家

克服客户服务目标障碍

毋庸置疑，设定出色的客户服务目标需要大量投资。 提出目标的想法是一回事，但决定如何执行它是另一回事。

在此过程中，当您接近道路上的颠簸时，请记住以下提示：

• 依靠数据。 客户数据不仅可以帮助您集思广益设定目标，还可以帮助您确定目标优先级。 使用调查来衡量每个客户问题的严重性——这些数据应该指导您解决每个目标的计划。
• 向竞争对手学习。 您不必局限于观察行业内的竞争对手。 您可以从任何做得好的组织那里了解客户服务策略。
• 代表。 作为呼叫中心经理，目标构思和执行不应该全部落在您的肩上。 将任务委派给最有能力解决这些问题的部门和个人。

如果没有出色的服务工具，几乎不可能实现您的客户服务目标。 Nextiva 的服务工具不仅是同类产品中最好的，而且我们的商业智能软件使数据分析变得容易。

目标永远不应该一时兴起，我们的软件确保它们不会。