客户旅程地图之父 Chip Bell 谈论通过客户合作推动创新

我们认为创新是闭门进行的事情，但如果客户认为他们是创意过程的一部分，您将能够解锁什么？

如今，大多数创新解决方案都源自多学科团队的集体努力，每个成员都发挥了自己独特的优势。 而在客户服务创新方面，还有谁比客户自己更了解客户的需求和希望呢？

奇普·贝尔 (Chip Bell) 是一位客户忠诚度和服务创新方面的作家和顾问，他因共同开发客户旅程图概念而受到广泛认可，该概念至今仍是公司如何深入了解客户以及如何与客户互动的基石。他们。

1980 年，Chip 创立了咨询公司 Chip Bell Group，帮助企业建立长期客户忠诚度文化和服务战略。 在 40 年的职业生涯中，Chip 撰写了惊人的 24 本书，并为各种商业期刊和杂志撰写了 700 多个专栏。

他的新书《深入客户的想象力：创造突破性产品、服务和解决方案的 5 个秘密》的前提非常简单，但潜力巨大。 通过营造一种氛围，让客户将自己视为合作伙伴并欢迎他们为这种关系做出贡献，您可以以新的创新方式释放他们的参与。

在今天的节目中，我们采访了 Chip Bell，讨论了如何与客户建立共创合作伙伴关系，挖掘创造力，推动您的业务向前发展。

以下是一些关键要点：

• 以真正的好奇心处理客户询问是转变互动的基础。 提出超出基础知识的问题，以鼓励合作关系。
• 将公司的使命归结为本质，可以帮助您专注于寻找一种既能满足客户需求但仍与您的核心价值观保持同步的方法。
• 建立客户关系信任始于讲真话的基本实践——信守承诺成为建立客户信任的基石。
• 通过将冒险视为一种学习冒险，您可以鼓励客户和员工探索新的可能性。
• 尽管人工智能在计算机科学领域的潜力巨大，但它无法复制支撑真正关系的人类同理心和情感的深度。

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重新定义关系

Liam Geraghty：您好，欢迎来到 Inside Intercom。 我是利亚姆·杰拉蒂。 组织需要为客户提供突破性的产品、服务和解决方案，以便在当今渴望创新的经济中有效竞争。 挑战在于客户通常并不确切地知道他们想要什么。 正如亨利·福特所说：“如果我问人们想要什么，他们会说更快的马。” 那么，如何让客户感到惊讶和敬畏呢？ 今天的嘉宾 Chip Bell 建议与他们建立共同创造的伙伴关系。 Chip 是《深入客户的想象力：创造突破性产品、服务和解决方案的 5 个秘密》一书的作者。 奇普，非常欢迎你来到这个节目。

奇普·贝尔：谢谢，利亚姆。 我很兴奋。 这会很好。

“您与客户共同创造体验。 它发生在此刻。 你无法储存它，你无法预测它会是什么样子，就像你在装配线上生产产品一样”

利亚姆：在我们深入讨论之前，您最初是如何进入客户服务领域的？

Chip：我不记得了，那是很久以前的事了。 我一直对客户充满热情，并且我有机会在大学、研究生院等学习客户服务。 我与一个组织合作，我专注于帮助他们制定建立长期关系的策略，我们将讨论这一点。 因此，很多年前，我创办了自己的公司来帮助其他组织。 在一家公司工作很好，但一段时间后我就觉得无聊了。 在我的角色中，我可以与许多不同的组织合作，这意味着我可以学到很多东西，这是我喜欢做的事情，然后将从一个组织学到的经验带到另一个组织，因此它提供了分享的机会知识。 我已经这样做很多很多年了，这是一次很棒的旅程。

利亚姆：我喜欢。 我只是想象你像一只小蜜蜂飞到所有这些不同的公司。

奇普：你明白了。 就是这样。

利亚姆：正如我在简介中所说，为了给你的客户带来惊喜和敬畏，在本书中，你建议与他们建立这些共同创造的合作伙伴关系。 到底什么是共同创造伙伴关系？您如何着手创建一个共同创造伙伴关系？

“因为客户感受到这种不同的关系，不仅仅是作为一种交易，而且作为一种关系，他们更倾向于以富有想象力的方式参与”

Chip：这是背后的背景故事。 我们已经在共同创造体验。 如果你想一想，当客户购买产品时，其他人制造了它，设计了它，把它放在那里，然后你来拿起它并购买它。 这实际上不是与产品的关系，尽管哈雷戴维森的人会说不同，但尽管如此……但是当涉及到服务时，你与客户共同创造体验。 它发生在此刻。 你无法储存它，你无法预测它会像在装配线上生产产品一样。 关系很重要。 这已经是一种伙伴关系，但组织往往将服务接受者视为消费者，而不是合作伙伴或共同创造者。

当你改变这种范式并开始将客户视为真正的合作伙伴时，这意味着他们的参与和包容非常关键，而且我沟通的方式也非常不同，所有这些事情都会发生变化。 因为客户感觉到这种不同的关系，不仅仅是一种交易，而是一种关系，他们更容易以富有想象力的方式参与其中。 你有没有想过这个问题？ 他们为您的创新做出贡献，而如果他们只是消费者，则不会这样做。 我不会打电话给惠普说：“你们有没有想过制造一台这样的打印机？” 但当我去麦当劳时，他们并没有提供这种体验，我可以说，“下次，你可能想尝试这样做。” 我更愿意参与。

利亚姆：你提到了突破性的产品或服务。 你如何定义它？

Chip：嗯，当出乎意料、不可预测时，我称之为突破。 当它是，“哇，那是不同的。 这是独一无二的。” 在组织眼中，这不一定是突破，但在客户眼中，这是非常不同的。 我给你举个例子。 我妻子有一辆新车，她喜欢这辆新车。 她以旧换新，买车一周后，她第一次打开收音机，发现他们已经在她的广播电台中播放了她以旧换新的节目。 这不是你所期望的。 这是完全独特的事情，而且做起来也非常简单。 但这是她现在谈论的事情。 她没有谈论她的汽车——她谈论的是收音机。 对她来说，这就是突破。 如果客户认为这是一个突破，那就是一个突破。

利亚姆：我喜欢这个。 特别是因为有时你自己很难搞定那些收音机。 我远离他们。

播下奇迹的种子

利亚姆：在书中，您分享了创造这些突破性产品和服务的五个秘诀，其中第一个就是好奇心。 您确实强调了好奇心对于与客户建立深厚联系的重要性。 您能否分享一些例子，说明公司如何培养客户服务团队的好奇心以加强这些关系？

奇普：如果你带着好奇的态度接受客户询问，比如“我不知道答案，而你知道答案，我想和你一起发现答案”，那就是好奇心，而不是“我不知道答案”。我已经知道答案了，但无论如何我都会问你，你会告诉我我已经知道的，或者我希望你知道的。” 这是一个完全不同的框架。 我无意中以好奇心开始这本书，因为我认为它是一切的基础，特别是在与客户的关系方面——以一种发现的态度展示出强烈的兴趣和渴望。

“我们开始提出所谓的梦想家问题。 有什么事情是披萨外卖公司可以做而没有人做过的？”

这是一个关键的方面。 我在书中使用的例子之一是我正在与一家大型披萨外卖公司合作，这是一个很好的例子，说明如何向客户展示好奇心及其结果。 该公司要求我们帮助更好地了解客户。 因此，我们进行了焦点小组讨论并提出了常见问题。 坦率地说，在进行了多次焦点小组讨论后，我们感到无聊，因为我们提出了我们已经知道的相同问题，得到了我们期望的答案。 我们说：“在下一个项目中，让我们尝试一些不同的东西。 我们就问一些奇怪的问题吧。” 我们也这么做了。 我们开始提出所谓的梦想家问题。 有哪些事情是披萨外卖公司可以做而没有人做过的？ 现在你让客户采取不同的方式，“嘿，你们都考虑过这样做吗？” 你是从“我们有兴趣和你一起发现这个”的角度来处理这个问题的。

有一次，观众中有人说：“盒子。 你们有没有想过用这个盒子做点什么？” 然后我们问，“盒子？” “是的，我把披萨装在盒子里，猜猜我之后会用盒子做什么。 我把它扔掉了。” 我们会问：“那么，你有什么想法？” “好吧，你可以想出一种方法，可以用盒子的内盖来做拼图，或者地图，或者我可以把它剪下来做成万圣节面具，或者各种各样的东西。” 所以我们说，“我们正在做某事。 我们再问类似的问题吧。” 我们正在学习各种各样的东西。 果然，几年后，我正在与一家大型纸张制造商合作，该制造商碰巧为这家全球披萨外卖公司制造盒子，果然，在里面，找到了 Waldo，或者一个拼图，或者孩子们可以做的东西。 他们所做的只是用塑料覆盖内部。 所以虽然上面盖满了披萨，但并没有影响到里面。

利亚姆：太棒了。

Chip：很简单，但无论如何，这正是你所寻求的发现。 我认为只有带着强烈的好奇心接近客户，你才能从客户身上获得这一点。 提出你不知道答案的问题，提出可能不会给你带来任何好处但可能会让你惊讶的问题。

“有时，您可能会想，‘产品没有实现您希望它实现的功能吗？ 该服务或产品有什么让您感到困惑的地方？”

您可以到另一边询问您希望在那里的有关我们产品或服务的信息。 例如，星巴克向购买咖啡的顾客询问这个问题，而他们特别购买外带咖啡。 咖啡倒完后，盖上盖子，但顶部有一个小洞，人们会说，“很多次，我试图运输，热咖啡就从那个洞里倒出来。” 他们说，“我想知道我们是否能找到一种方法来密封那个洞，这样顾客就可以把它拿出来用作搅拌器。” 这就是为什么他们想出了在那个洞里放那些小搅拌棒的原因。 它会将其密封，您可以将其用作搅拌器。

有时，您可能会问：“产品没有实现您希望它实现的哪些功能？ 该服务或产品有哪些让您感到困惑的地方？” 汉普顿酒店做了一件很酷的事情。 汉普顿酒店是一家连锁酒店。 当人们与配偶或重要的其他人一起旅行时，您会在房间里喝咖啡，然后自己煮咖啡。 你最终可能会说：“这是我的杯子还是你的杯子？” 所以，他们说：“如果我们采取不同的做法怎么办？ 如果我们制作的杯子中，一个杯子上有小胡子，另一个杯子上有口红，那么它们看起来就不一样了怎么办？” 现在我已经给出了一个提示，可以防止顾客问：“这是我的杯子还是你的？” 当两个人用酒店房间里的小机器以同样的方式煮咖啡时。

利亚姆：我喜欢你们汇集客户群这一事实。 就好像它进入了蜂巢思维，“你为什么不使用它？”

奇普：是的，完全正确。

寻找你的本质

利亚姆：你谈到了接地的想法； 关于将客户的需求和希望与公司的使命和价值观结合起来。 组织如何识别并传达这种一致性，以与客户建立高效的协作？

Chip：嗯，这就是很多公司没有达到目标的地方。 我们都知道我们需要使命宣言和核心目标，我们都有。 但有时，公司不会将其归结为精华。 本质驱动着你所做的一切。 人们说电梯演讲——我说，“如果你能用三个词完成你的整个使命怎么办？ 你只能说三个字。 现在听起来怎么样？” 很久以前，我与牛仔裤制造商 Wrangler 合作，他们说：“哦，我们已经把我们的牛仔裤搞清楚了。 踢利威尔的屁股。” 这成为了他们的口头禅，推动了他们关于如何超越 Levi Levi 的整个竞争战略。

“这是基础——了解你是谁，然后确保其重点突出并符合客户的需求”

我不会推荐这样的一个，但我只是说它把它归结为你的本质。 然后，从你是谁的核心本质出发，如果你能把它简化为三个词，它就成为你接近客户的平台，“我们如何找到一种方法来满足您的需求并同步”我们是谁的核心价值？” 这样，你就不会创造出这样的东西：“哦，好吧，这有点不对劲。 我们为什么要这样做呢？ 这没有任何意义。” 它让你保持一致和专注。 这是最重要的事情，尤其是当您尝试与客户一起发明时。 您不想忽视自己的核心焦点。

我住在湖边一个美丽的高尔夫球场。 18 洞高尔夫球场中最简单、最短的球洞只有 300 码左右，所以不是很远，但你是在水面上打球。 这是最具挑战性的洞，直到您忘记水并只专注于距离不远的旗杆。 忘记玩水的心理方面吧。 但经营高尔夫球场的人告诉我，“如果您正在寻找额外的高尔夫球，它们就在附近。” 他们掉进水里是因为人们分心。 对我来说，这有点像“成为客户”，让你保持专注、脚踏实地，尤其是当你知道自己的立场时。 这是基础——了解您是谁，然后确保其重点突出并符合客户的需求。

“你可以把其他一切都抛掉，但归根结底还是要遵守你做出的承诺。 由此，客户获得信任”

利亚姆：信任是任何客户关系中的重要元素。 您能否分享一些关于公司如何积极成为客户关系的监护人以建立和维持这种信任的技巧？

奇普：嗯，它始于——也是我最喜欢的之一——讲真话。 客户服务领域最伟大的研究人员之一伦·贝里 (Len Berry) 表示：“优质客户服务的首要属性是可靠性。” 你可以把其他一切都抛掉，但归根结底还是要遵守你做出的承诺。 由此，客户获得信任。 “我可以信赖他们，我可以信任他们。 他们说到做到。” 但这种信任的一个要素是：你对客户诚实吗？ 诚实和真实对客户关系的作用，在空灵的层面上是纯洁的，但在其基础层面上，它是关于“我不必小心翼翼。 我可以在你面前变得脆弱，因为你总是对我诚实。”

在我们的世界里有很多例子，公司没有说出全部真相，或者他们以某种方式行事，然后你会说，“等一下，这里出了问题。” 我给你举个例子。 你把车停到一家快餐店，他们说：“需要几分钟。 你介意把车停到一边吗？ 我们会将您的订单送到您手中。” 然后你去停车场并把车停在那里。 现在，想一想。 他们为什么要把我搬到那里？ 他们要把你转移到那里，因为你扰乱了在汽车影院度过的时间。 他们的数字。 但这是错误的阅读。 如果你说：“不，我就坐在这里，你准备饭菜，然后把它从窗户递出去，因为这样你就能真实、诚实地感受到我正在经历的等待时间。 你可能会得到不好的数字，但这会给你修复系统的动力。” 但不，他们不想这样做。 他们不想弄乱等待时间。 所以，他们会把你送到那个停车场，当他们只能通过窗户把食物递给你时，这是非常低效的。 但看看是什么推动了它。 驱动它的是一个数字，而这个数字并不是真实的。

我在书中使用的另一个例子是，准时到达实际上意味着不准时。 您还有 15 分钟的时间仍能准时接到电话。 我问过飞行员，“准时”是指在预计到达时间的 15 分钟内。 你可以想象？ 你还记得《窈窕淑女》吗？

利亚姆：哦，是的。

奇普： “婚礼后 15 分钟内送我去教堂。” 我不这么认为。 在这个例子中，你会说：“等一下，时间不太准时。 你说你要在 4 点 14 分着陆，现在是 4 点 24 分。”

利亚姆：你写了一种叫做“大胆学习”的东西，我想象有人骑着独轮车在尝试学习时穿过钢丝。 它是什么？

“每次会议开始时，他都会说，‘这是我这周搞砸的事情，以及我从中学到的东西’”

Chip：确实，大胆的学习就是冒险。 如果你不把冒险视为“我只是在冒险”，而是“我在学习，我在冒险”，那么你就允许客户尝试新事物，在新的领域合作。伙伴关系。 这确实是在重新学习说“让我们冒险一下”。 因为学习的本质就是犯错误。 客户不想在你面前犯错误，员工也不想。 但如果我从共同冒险的角度来对待它，那就很有趣。

我给你举个例子。 当 Rich Teerlink 担任首席执行官时，我曾在哈雷戴维森工作过，他是一位出色的人和首席执行官。 每次会议开始时，他都会说：“这是我这周搞砸的事情以及我从中学到的东西。” 然后，他会问他的员工：“现在，你们这周搞砸了什么？” 这是大胆的学习，“这周你搞砸了什么？” “好吧，我搞砸了，但看看我学到了什么。” 他总是允许领导层说，当我们犯错误时，我们就会学习。 是的，我们会犯错误。 那不是很好吗？ 我们很兴奋我们有机会犯错误。

无法取代人性化的接触

利亚姆：我喜欢。 在我们结束之前，我不能不问你如何看待人工智能和客户服务的协同工作以及你对此有何感受。

“人工智能可以做很多奇妙的事情。 但归根结底，它无法展现客户所重视的人际关系核心的人类情感。”

奇普：嗯，这是一个很好的问题。 大约三个月前，我为《福布斯》杂志写了一篇文章，内容是关于 AI 和 ChatGPT 是否可以像你的祖母那样为你提供祖母服务。 人工智能可以做很多伟大的事情，但它无法感受到我的痛苦。 无法表现出真正的同理心。 它有一些精彩且重要的方面，我对人工智能及其所能做的事情感到兴奋，但也有人类因素是关系的一部分。

疯狂地说，你认为人工智能会成为一个好妻子吗？ 答案显然是否定的。 人工智能可以帮我做很多家务，它可以提供帮助，它可以做很多美妙的事情。 但归根结底，它无法展现客户所重视的人际关系核心的人类情感。 它有局限性，而且我认为它永远都会有局限性。 我围绕它能做什么以及它预计会做什么做了很多研究，但最终它不可能是人类。 它可以模拟人类，但它不能真正成为人类。 所以我认为我们应该接受它的本来面目——一个很棒的工具，但永远不要忘记，如果目标是建立关系，有些事情只有人类才能做到。

“人类的某些方面需要留给人类”

利亚姆：我认为这是关于知道何时将工作交给能够解决这些情绪化、困难或具有挑战性的问题的人。

奇普：是的。 你还记得2001太空漫游吗？ 宇航员成功击败了 HAL。 不是因为他能比他聪明，因为他做不到，而是因为他能以一种哈尔无法做到的创造性方式做出回应。 这就是我要说的。 人类的某些方面需要留给人类。

利亚姆：这也是一部很棒的电影。 最后，人们可以去哪里了解您和您的工作？

Chip：嗯，我的网站是chipbell.com。 我一直在写作并做很多有趣的事情。

利亚姆：完美。 嗯，奇普，非常感谢你今天加入我的行列。

奇普：谢谢你，利亚姆。