客户服务期望：每个消费者都想要的 8 件事

您企业的客户服务管理客户期望的情况如何？ 满足或超越这些期望不仅仅是一个目标——在一个充满在线评论和评级的世界中，它是任何公司生存和发展的必要条件。

为了蓬勃发展，无论是小型企业还是大型企业，品牌都必须在与当今精明但不耐烦的消费者产生共鸣的领域表现出色。 其中包括快速响应时间、个性化交互、跨所有通信渠道的一致、高质量服务等等。 通过关注客户服务的这些关键方面，您的企业可以创造显着的竞争优势。

本指南将引导您了解八项基本的客户期望，并提供最佳实践，使您的客户服务与这些重要需求保持一致。

优质客户服务的重要性

客户服务比以往任何时候都更加重要：

• 93% 的客户表示，他们会在提供优质客户服务的企业重复购买。
• 78% 的消费者即使在犯了错误之后也会再次与某家公司开展业务——如果该公司拥有出色的客户服务。
• 80% 的客户在经历过不止一次糟糕的企业体验后会转向竞争对手。

卓越的客户服务是企业成功的重要因素。 由于有如此多的选择，如果消费者的期望未得到满足，他们可以轻松转向竞争对手。 不仅如此，这对于收集有价值的客户反馈也至关重要，这些反馈可以推动产品和服务的改进。 擅长客户服务的企业可以将临时客户转变为品牌拥护者，从而更好地维持长期增长。

但请记住，仅做最低限度的工作（例如，将社交媒体或人工智能聊天机器人等所有最新的客户沟通渠道添加到您的网站）不会自动扭转您糟糕的客户服务，如果您不这样做的话监控他们并与您当前或潜在的客户互动。

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共同的客户服务期望

现在，我们向您介绍客户最常见的八种期望。

1. 个性化体验

客户服务的个性化体验日益成为人们的首要期望。 大约34% 的消费者希望客户支持代理能够访问他们的购买历史记录。 事实上，不必重复（如果他们被调到其他部门，可能会重复几次）是良好客户服务的最重要因素之一。

因此，为客户支持代理配备客户关系管理 (CRM) 软件、分析工具、帮助台软件等工具，提供客户之前互动、偏好和购买历史的全面视图，可以显着提高所提供服务的有效性。

要点：维护所有客户与您的企业互动的最新记录。 使用基于云的客户服务工具可以确保信息实时更新并且所有代理都可以访问数据，从而使这一切变得更加容易。

2. 响应速度快

对于客户服务，受访者最感到沮丧的是无法在需要时联系到人工客服。 而且大多数人不愿意等待超过2-3 分钟。 但71%的消费者表示，客户服务团队的快速响应可以提高客户满意度。

快速响应时间是卓越客户服务的基石。 人们越来越期望他们的询问和投诉得到立即或近乎立即的答复，而快速响应可能是留住满意的客户和因沮丧和不耐烦而失去客户的区别。

要点：为了提高客户忠诚度，企业应优先考虑响应流程的优化，以确保速度而不牺牲服务质量。 这可以通过培训员工有效处理查询并为他们配备必要的工具和信息来实现。

此外，人工智能驱动的联络中心工具，包括那些使用生成式人工智能的工具，可以确保客户永远不必等待很长时间：

• VoIP 电话服务：互联网协议语音(VoIP) 服务可实现高效的呼叫路由和管理。 这意味着呼叫可以快速转接至适当的部门或个人，而不会出现长时间的延迟。
• 自动服务员：自动服务员功能意味着企业可以建立一个菜单系统，帮助客户快速找到合适的部门或信息，通常可以解决简单的询问，而无需现场代理。
• 呼叫队列和路由：企业可以设置复杂的呼叫队列和路由系统，以便呼叫在可用座席之间均匀分配，从而减少等待时间。

3. 快速解决问题

快速应答客户的电话是不够的。 如今，快速解决问题对于保持客户满意度也非常重要。 当客户遇到问题时，公司解决这些问题的速度对于赢得忠实客户起着巨大的作用。

快速有效的解决方案体现了公司对客户的承诺，并且可以显着减轻最初问题带来的负面影响。 这种快速的响应能力不仅可以更好地保留客户，还可以提高公司的整体形象——消费者将在社交媒体和评论网站上与其他人分享。

要点：虽然客户确实希望能够通过在线知识库或聊天来帮助自己，但在紧要关头，他们仍然依靠实时客户服务代理来快速挽救局面。

为了确保快速解决问题，公司需要为其客户服务代表提供正确的工具和培训（例如解决问题的技能和深入的产品知识）。 此外，在您的联络中心集成客户服务软件，提供客户互动的完整视图并自动执行日常任务，有助于加快解决过程。

4. 被听到

大约75% 的客户不相信公司真正听取了他们提供的有关客户服务的反馈。

许多客户认为他们的反馈消失得无影无踪，并且不会导致服务或产品发生任何真正的变化或改进。 这种看法可能源于公司方面缺乏明显的行动，或者与客户就如何使用他们的反馈进行充分的沟通。

公司经常通过调查、评论卡和在线评论来收集反馈，但如果他们没有真正展示这些反馈如何带来切实的变化，客户可能会认为他们的意见被忽视了。 这可能会导致沮丧和忠诚度下降，因为他们可能会感到被低估或不被认真对待。

要点：确保您根据客户反馈采取行动 - 当您这样做时，让客户知道。 例如，如果您向产品或服务添加新功能，请在您的网站、社交媒体和电子邮件营销中宣传这些更改，并说明您是根据客户需求进行这些更改的。 （“你告诉我们 X，我们听了，现在我们正在做 Y。”）您还可以使用跟踪呼叫交互和其他数据的分析工具“倾听”客户的意见。

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5. 透明和诚实

透明度和诚实是在企业与客户之间建立信任的关键要素。 开放和诚实的沟通可以培养诚信和可靠的感觉，这对于维持与客户的长期关系至关重要。

当错误发生时（这是不可避免的），当公司及时承认错误并坦率地说明他们将采取的解决问题的步骤时，客户通常会更加宽容和理解。

要点：企业可以通过创造一种透明的文化来满足客户的期望，在这种文化中，他们公开交流自己的成功和失败。 这包括提供有关产品和服务的清晰信息、预先了解定价和退货政策，以及在危机（例如数据泄露）或出现问题时进行沟通。

当出现错误时，企业必须立即承认错误、道歉并概述他们打算如何解决问题。 实施鼓励和奖励客户互动中诚实的政策（包括在网站上发布品牌的隐私声明）可以带来更忠诚和满意的客户。

6. 能力和效率

消费者的期望包括公司能够胜任且高效地提供客户服务或以其他方式经营业务。 听起来很简单，对吧？ 但并非所有企业都能专业地处理查询或问题。 您是否曾经遇到过打断您电话、与您争论或向您提供与之前的代表不同的信息的客户服务代表？

但训练有素、知识渊博的员工将有效解决问题、提供准确的信息并保持积极的互动体验。 服务代表的能力直接影响客户对企业可靠性和质量的看法。

要点：当客户支持人员能力强、效率高时，满足客户期望就很容易，因此企业应该投资全面、持续的培训计划，涵盖产品知识、沟通技巧（如积极倾听和同理心）和解决问题的技巧。

此外，为员工提供正确的工具和资源（例如访问集中式知识库和 CRM 系统），使他们能够更快、更准确地处理查询。 实施客户反馈循环可以帮助呼叫中心代理改进他们的服务策略。

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7. 多种客服沟通选项

最流行的客户服务方法是通过电子邮件和电话支持。 接下来是在线支持论坛、实时聊天和实地拜访企业。 这种方法可确保跨多个渠道的无缝集成，从而允许客户在渠道之间进行切换，而不会丢失交互的上下文。

然而，在全渠道客户服务策略方面，存在一些与年龄相关的重要差异。 不同年龄段的人群通常有不同的偏好：年轻消费者（Z 世代和千禧一代）由于方便快捷而倾向于即时通讯和社交媒体，而老一代（X 世代和婴儿潮一代）则倾向于选择电话和电子邮件等传统渠道因为他们的可靠性和直接性。

要点：为了实施无缝的全渠道客户服务策略，企业需要了解其关键人群的渠道偏好，然后投资必要的技术来整合这些渠道。

客户服务代表培训也很重要，它可以让您的员工以同样的熟练程度处理所有这些平台上的查询。 提高客户满意度的关键是在所有平台上提供一致且高效的服务，因为您将与各个年龄段的客户建立更牢固的关系。

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8. 后续护理

在有人寻求帮助后进行跟进是客户服务期望的重要组成部分，它会显着影响呼叫者的满意度。 解决问题后，后续电子邮件有助于验证解决方案是否确实有效以及客户对结果感到满意。 这种做法表明了对客户的承诺，超越了直接的金融交易。

要点：为了提供卓越的客户服务，企业应实施结构化的后续程序作为其客户服务运营的标准做法。 这可能包括后续电子邮件或电话以确认客户的问题已完全解决，并在需要时提供额外支持。 此外，在这些后续行动中征求反馈可以为客户服务流程的有效性提供有价值的见解，并突出需要改进的领域。

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正如我们在本指南中探讨的那样，满足客户的明确期望对于提供卓越的服务至关重要。 利用市场研究的见解和您自己分析的详细客户数据可以深刻影响您的企业对客户旅程的理解和增强程度。

这就是 Nextiva 的呼叫中心软件发挥作用的地方，它提供不仅满足而且超越这些服务基准所需的工具。 Nextiva 为小型企业和大品牌提供强大的框架，以实现卓越的客户服务。 通过加快响应时间、实现个性化交互以及提供客户需求的全面视图，Nextiva 可以帮助您提供让客户回头客的服务。

客户服务期望常见问题解答