客户服务电子邮件的 10 个热门示例以及撰写这些电子邮件的技巧
已发表: 2024-01-26您的客户服务电子邮件是否弊大于利？
电子邮件留下了很大的解释空间。 这就是为什么良好的电子邮件沟通现在成为一项受欢迎的客户服务技能。
电子邮件是讨论产品定价、报告问题和获取产品帮助的主要沟通渠道之一。
毫无疑问，为了提高客户忠诚度，您需要使您的电子邮件简洁、风度翩翩且真正有帮助。 到 2024 年，保留客户至关重要。
本指南包含可操作的建议、策略和电子邮件模板，以提升您的客户体验。
什么是客户服务电子邮件？
客户服务电子邮件是您公司针对客户问题、投诉或反馈发出的电子邮件回复。
虽然这些电子邮件主要由客户支持团队管理，但也可以由其他团队（例如营销、销售甚至产品和工程团队）根据请求的信息或解决方案进行处理。
客户服务电子邮件的类型
- 入站电子邮件：客户可以向角色收件箱（例如 support@、help@ 或 contact@）发送电子邮件以寻求帮助。 这些接触点缺乏与其请求相关的业务上下文，并且通常会通过这些支持收件箱发送大量垃圾邮件。
- 出站电子邮件：您的客户支持团队可能希望在接到电话、帮助台票证或转发的内部请求后发送后续邮件。 这些通常与客户相关联并通过 CRM 或支持平台发送。
- 交易电子邮件：公司的营销团队可能会向客户发送新闻通讯或特别优惠。 需要立即帮助的客户回复那些寻求个性化帮助的电子邮件，却没有意识到该电子邮件是“无人回复”发送的。
客户可以通过多种方式与您的公司取得联系。 其中包括联系表格、电话号码、聊天机器人、帮助台以及公司网站或社交媒体消息中提到的电子邮件地址。
我们收集了 10 个客户服务电子邮件模板，因此您不必写每封邮件。 这些将使您能够大规模地帮助更多客户。
10 个客户服务电子邮件示例
现在我们已经了解了如何制作良好的客户支持电子邮件，让我们深入研究一些客户服务电子邮件模板。
- 欢迎和入职
- 后续行动
- 订单确认和更新
- 投诉解决方案
- 故障排除和技术支持
- 反馈和调查
- 负面反馈回应
- 取消确认
- 教育推广
- 特别场合
1) 欢迎和入职
您和新客户之间的第一次正式沟通通常以欢迎电子邮件的形式进行。 这些电子邮件对于确保客户正确入职非常重要。
这些介绍性电子邮件通常是自动发送的，但这并不意味着它们需要听起来像是来自机器人。 越个性化越好。 个性化欢迎电子邮件的一种方法是由特定人员（例如首席执行官）发送。
以下是电子邮件模板示例：
模板
主题：欢迎来到我们的社区！ 里面的关键资源
您好[客户名字]，
我们非常高兴欢迎您来到我们的社区。 我代表大家非常感谢您选择我们。
我们希望您尽快有宾至如归的感觉，因此我们在这里收集了一些关键资源 [插入链接]。
我们总是在 Instagram 上添加新产品和灵感。 在这里关注我们[插入链接]。
再次欢迎。 我们期待着与您的合作。 如果您有任何需要，请随时与我们联系。
真挚地，
[姓名]
2）后续行动
卓越的客户服务不仅仅在于第一封电子邮件。 主动跟进也许更重要。 除非客户明确表示您不应再联系他们，否则请继续跟进，直到问题得到解决。
后续电子邮件可能是客户满意度的关键。 他们让客户知道您没有将他们的问题放在次要位置，而是正在积极寻找解决方案。
这是一个很好的例子：
模板
主题：协助更新信用卡
您好[客户名字]，
我想检查并确保您能够更新您的信用卡信息。 如果您需要更多指导，请告诉我。 我很乐意提供帮助。
如果将来我们可以为您做任何其他事情，请随时与我们联系。
最好的，
[你的名字]
3) 订单确认和更新
大多数客户都希望定期更新订单从购买到交货的进度。
然而，取得适当的平衡至关重要——太多的电子邮件可能会很烦人。 根据您公司的性质，确定流程中需要电子邮件更新的关键里程碑。 请记住保持电子邮件的语气乐观且内容简洁。
查看此模板以供参考：
模板
主题：需要采取的行动：更新您的信用卡以处理订单
您好[客户名字]，
感谢您与我们购物！
您的订单将暂时保留，直到您输入新的信用卡信息。 更新卡后，您的订单将立即得到处理。
您可以随时通过单击“我的帐户”并从左侧菜单中选择“我的订单”来检查订单状态。
再次感谢您的联系。 如果您还有任何疑问，请告诉我！
最好的，
[你的名字]
4) 投诉解决
通过电子邮件解决客户投诉需要技巧、同理心和创造力。 客户服务代理必须能够迅速思考，提供补偿和激励措施来安抚不满意的客户。
目的是将不满转化为机会，并向客户表明您的关心。 善意的姿态是确保客户在谈话结束时感到愉快和满意的好方法。
该模板可以帮助：
模板
主题：抱歉：损坏物品的退款和礼品卡
亲爱的[客户名字]，
非常抱歉您的包裹到达时已损坏。 这不符合我们的运输惯例。 我们希望每个人都能获得积极的体验，但显然这并没有发生。
听起来你的旅行已经结束了，你不再需要这些物品了。 我确信这既令人沮丧又令人失望。
我想为您提供损坏物品的退款以及一张礼品卡以供将来使用。 我希望我们有机会再次为您服务。
真挚地，
[你的名字]
5) 故障排除和技术支持
支持代表需要更多信息来解决技术问题的情况并不罕见。 然而，以客户理解的方式请求该信息非常重要。 您的电子邮件不应显得指责客户一开始就没有提供必要的信息。
当客户问您问题时，他们已经不确定您的产品或服务。 不要让他们进一步混淆。 给出明确的答案，不要使用行业术语，除非他们自己已经使用过。
使用此模板制作一封快速有效的电子邮件：
模板
主题：更新信用卡信息的简单步骤
您好[客户名字]，
感谢您就更改帐户上的信用卡事宜与我们联系。 我可以帮助你做到这一点。
按着这些次序：
- 单击屏幕右上角的“我的帐户”图标。
- 将出现您的帐户页面。 从屏幕左侧的菜单中选择付款选项。
- 单击添加卡信息按钮。
- 使用您的卡信息填写表格。
- 单击“保存”。
您可以在我们的帮助中心阅读有关管理付款选项的更多信息[插入链接]。
如果您还有任何其他问题，请随时询问！
最好的，
[你的名字]
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6) 反馈和调查
有时，您可能需要向客户寻求帮助。 最典型的例子是当您寻求客户反馈或寻求信息以帮助您更好地为他们服务时。
客户洞察对于您公司的未来至关重要。 因此，尽最大努力获得这些见解是有意义的。 一封写得好的电子邮件会有所帮助。
当然，并不是每个人都会花时间填写调查或提供反馈。 如果您能够提醒客户他们所体验到的价值并向他们展示为什么回复您最符合他们的利益，那么您会更加成功。 了解如何创建可扩展的客户反馈循环。
以下是如何编写电子邮件：
模板
主题：与我们分享您的报税经验！
您好[客户名字]，
我希望您的报税季一切顺利。 我看到您使用我们的软件提交了联邦申报表。 我想听听您对这些工具的看法。 我很乐意让您填写一份快速调查，以帮助我们让您更轻松地完成明年的申报。
我知道您很忙，所以感谢您让我们知道我们的情况。 如果有什么需要我帮忙的，请随时与我们联系。
最好的，
[你的名字]
7) 负面反馈反应
当顾客不满意时，情绪会迅速升级。 然而，这种情况提供了一个展示卓越客户服务质量的机会。
负面反馈虽然具有挑战性，但对您的公司有好处。 它可以作为改进的催化剂，帮助您的企业发展并在竞争中脱颖而出。
这是您可以调整的模板：
模板
主题：我们的歉意：特殊优惠券代码和改进即将到来
您好[客户名字]，
得知您对我们的产品有不好的体验，我们深表遗憾。 我对此表示歉意，并希望予以纠正。
我已与我们的产品经理分享了您的反馈，以便我们改进产品。
作为我们的道歉之举，请接受此优惠券代码[独家代码]，该代码可免除未来三个月的任何费用。 您可以在“我的帐户”下的“礼品卡”部分兑换它。
请利用这段时间重新评估产品改进是否满足您的期望。
如果还有什么我能做的，请告诉我。 再次对给您带来的不便表示歉意。
最好的，
[你的名字]
8) 取消确认
当客户因负面体验而决定离开时，请使用客户服务电子邮件进行更深入的挖掘。 向客户证明您的公司不想失去客户的业务，并且渴望纠正出现的任何问题。
如果这不起作用并且客户坚持离开，请向他们寻求反馈并用它来改进产品或服务。 将来你也许能够赢回他们。
以下是撰写此电子邮件的方法：
模板
主题：帐户取消已处理 – 寻求您的反馈以进行改进
您好[客户名字]，
感谢您就合同事宜与我们联系。 很抱歉您没有获得良好的体验。
我已取消您的帐户并发起退款。 金额应在 [天数] 天内存入您的银行帐户。
如果您不介意的话，您能告诉我们出了什么问题吗？ 我们可以利用这些见解来改进我们的产品。 任何反馈将不胜感激。
对于这次负面经历给您带来的不便，再次深表歉意。
真挚地，
[你的名字]
9) 教育推广
随着您的公司和产品不断发展，让您的客户了解新服务、功能和增强功能变得很重要。
您可以使用客户服务电子邮件向他们通报新的进展，同时也触发对话和交叉销售和追加销售的机会。
如果客户之前要求某种功能或增强功能，请务必在电子邮件中提及。
模板
主题：立即免费试用[服务/功能名称]
您好[客户名字]，
我们非常高兴地宣布推出[服务名称/功能名称]。 我记得您去年提出了要求，所以我想写信看看您是否有兴趣免费试用。 您可以使用[此链接]开始。
我期待您对[服务名称/功能名称]的反馈。 如果您需要任何帮助，请告诉我！
最好的，
[你的名字]
10) 特殊场合
让客户真正感到受到重视的最好方法就是记住细节。 您可以自动发送客户服务电子邮件，以便在生日、圣诞节和其他特殊场合发送到他们的收件箱。
这些贴心的举动可以提升支持体验，让您的客户服务更加令人难忘。 它可以为客户保留、口碑促销和推荐创造奇迹。
这是在客户生日那天分享的一个内容。
模板
主题：你的特殊日子！
您好[客户名字]，
【公司名称】祝您生日快乐。
我们很乐意在您特殊的日子招待您！ 这是一张独家折扣券，可为您在我们网站上的任何产品提供 [number]% 折扣。
我们迫不及待地想看看您用这张优惠券送给自己什么礼物！ 不要忘记，优惠将于[日期]到期。
再次祝你生日快乐！
最好的，
[你的名字]
有效客户服务电子邮件的最佳实践
当您处理客户投诉时，客户服务对话通常很困难。 然而，如果您牢记一些关键事项，那么撰写友好、细致且有效的客户服务电子邮件会非常容易。
表现出同理心
使用产品或服务时遇到问题会让客户感到沮丧。 当您认识到这一点时，就很容易写出完美的回复来安抚不满意的客户。
设身处地为客户着想。 了解问题及其对他们的影响。 这有助于验证他们的不满或愤怒情绪，建立情感联系并建立信任。 他们更有可能相信您确实正在尽一切努力来解决他们的问题并帮助他们。
同情沮丧的客户可以展示良好的客户服务，让客户放心。
个性化您的电子邮件
愤怒的客户最不需要的就是一封通用的电子邮件，读起来就像没有人花时间解决他们的问题一样。 它让客户感觉自己不重要、不被重视——这与客户服务电子邮件应该做的恰恰相反！
因此，请避免使用“尊敬的顾客”等通用问候语。 如果出于任何原因，您无法访问客户的姓名，请进行友好的问候，例如“您好”、“美好的一天”或“来自[您公司名称]的问候”。
通过使用他们的名字并重申他们的问题来添加个人风格，以表明您了解并理解他们的问题。 个性化电子邮件会引起客户的共鸣，让他们感到自己很重要、受到重视，从而让他们相信您的公司关心他们的问题。
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30 个可供尝试的客户服务技巧（附示例）
使用对话语气
人们很容易误解电子邮件的语气。 对您来说看似专业且有帮助的内容对客户来说可能会显得生硬。 此外，技术性语言、大词或复杂的句子可能会让客户更加困惑和愤怒。
在撰写客户服务电子邮件时，请保持语言简单明了。 通过易于理解的步骤共享复杂的信息。 避免使用行话和小众技术术语，除非您完全确定客户知道您在说什么。
永远记住这一点：如果您大声朗读某个句子时听起来不自然，请避免在电子邮件中使用它。
使用清晰的主题行
鉴于每天发送的电子邮件数量巨大，那些主题不相关或具有误导性的电子邮件很容易在收件箱中被错过。
为确保您的客户永远不会忘记您的客户服务电子邮件，请撰写清晰、内容丰富的主题行。 确保主题行准确反映电子邮件的内容。
保持简短并使用关键字来帮助客户一目了然地找到电子邮件。
专业提示：军事人员使用“行动”、“信息”、“决定”、“请求”等关键字来表明电子邮件的目的。 您可以创建自己的框架并使用类似的关键字来描述电子邮件的性质，使沟通变得简单并节省客户的时间。
快速进入正题
客户打开您的电子邮件后，他们希望在顶部找到解决方案。
尽管提供全面的背景或背景然后提出解决方案很诱人，但切入正题。 不要埋掉铅。 您可以在第一段中简要说明电子邮件的目的，但不要过度。
在大多数情况下，后面的段落对于您的对话有足够的上下文，客户可以在必要时参考这些内容。
专业提示：使用“底线在前”方法。 首先提供最重要的信息，这样您就可以开门见山，不会浪费客户的时间。
必要时道歉
没有什么比真诚、衷心的道歉更能安抚愤怒的顾客了。
如果有错误，请承认并真诚道歉。 它不仅表现出谦逊，还让客户放心，您重视他们的体验并致力于把事情做好。
确保您为所发生的事情道歉，而不是为客户对此的反应道歉。 想想“我很抱歉发生了这件事”和“我很抱歉你有这样的感觉”之间的区别。 向他们表明这不仅仅是一次例行的商业交易。
道歉将使客户更积极地接受下一步或解决方案。
提供解决方案
没有什么可以替代完全解决客户的问题并让他们满意。 如果没有可行的解决方案，你的道歉就毫无意义。
在电子邮件中积极主动。 向客户表明您已发现他们的问题并已找到解决方案。 确保以易于理解的方式逐步呈现解决方案，不会造成混乱。
如果无法及时找到解决方案，请建议替代选项、资源或任何其他可以帮助解决客户问题的内容。 如果您需要更多时间，请与客户沟通并遵守诺言。
提供传奇的客户服务
为您的团队提供提供终极客户体验所需的一切。
使用自动化
要通过电子邮件处理更多客户服务请求，您可以自动化该流程。 然而，您的自动电子邮件必须听起来人性化，并且尽可能个性化。
使用针对常见问题的预设回复可以节省大量时间和重复工作。 为了防止时间敏感的警报发生延迟或疏忽，请尝试设置电子邮件自动回复。
您还可以对电子邮件进行分类以进行基于优先级的响应，并使用模板和快捷方式来简化电子邮件撰写过程。
这些自动化工具可以帮助您节省时间、减少响应时间、确保沟通的一致性并提高处理客户服务请求时的效率。
呼吁采取行动
清晰、简洁的号召性用语 (CTA) 是优秀客户服务电子邮件的标志。 它准确地告诉客户下一步该做什么。
制定适合具体情况的号召性用语 (CTA)。 例如，您可以询问客户是否还有其他问题或者是否愿意继续对话。
如果可以解决问题，CTA 可以引导客户单击贵公司知识库的链接，或让他们立即与您的客户服务团队通话。
良好的 CTA 将推动客户以尽可能少的摩擦采取下一步行动，从而增强整体客户体验。
校对和编辑
打字错误和错误会极大地损害客户服务解决方案的可信度。 它们会让您和您所代表的公司显得不专业。
在点击发送客户服务电子邮件之前，请确保一切都正确 - 拼写、标点符号、语法等。
您的消息应该准确、清晰、格式正确且易于阅读。 要减少厚重的文本，请使用项目符号。
对所有内容进行三次检查，因为当您想要将客户的负面体验转变为正面体验时，不允许出现任何错误。
以感恩的心结束
“顾客为王”这句格言流传至今是有原因的。 客户最不期望的回报是对与贵公司的业务表示衷心的感谢。
礼貌地关闭您的客户服务电子邮件； 对他们的耐心和理解表示感谢。 这是一个极好的客户服务心理学技巧！
感谢顾客是起码的要求。 但您也可以建立个人联系、提供帮助，甚至提供一些关键资源来帮助客户取得成功。
以感谢结尾表示对客户时间的感谢，确保积极的客户服务体验。 这也是加强客户关系的好机会。
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21 条可以成就或毁掉你的生意的客户服务短语
客户服务中更好的电子邮件沟通要点
在撰写客户服务电子邮件时，请务必记住：
- 避免常见陷阱：注意垃圾邮件触发因素、不专业的语言和错失的机会。
- 利用数据驱动的见解：衡量打开率、点击率等指标，以确保您的电子邮件引起受众的共鸣。
- A/B 测试和实验：测试不同的主题行和电子邮件正文，以不断提高参与度和品牌联系。
- 自动执行重复性任务：提高效率，同时让您的团队专注于个性化、有意义的交互。
- 集成 CRM 和电子邮件平台：通过为您的团队提供统一的视图和简化的跨渠道沟通来增强客户管理。
- 使用全渠道方法：创建整体客户体验策略，确保跨不同平台的一致性和连续性。
- 提供实时聊天和社交媒体支持：通过为客户提供多样化且便捷的选项来与您的公司联系，确保提供额外的沟通渠道。
考虑统一的客户沟通平台
拥有客户服务电子邮件模板是一回事，有效使用它们又是另一回事。 支持客户服务代表的最佳方法之一是为他们配备正确的工具。
为了避免失误，请尝试使用 Nextiva 高度可定制的一体化客户服务台来集中您的业务通信。 它拥有您的团队提供跨渠道优质客户服务所需的一切。
无论您的客户体验工具和策略如何，最好的客户服务电子邮件都是及时且人性化的——让您的客户感到被倾听、被赞赏和真正被理解。
通过统一的客户服务平台扩大规模
Nextiva 拥有预构建模板、键盘快捷键、分析和自动化规则。
客户服务电子邮件常见问题解答
撰写客户服务电子邮件涉及几个关键步骤：
从礼貌的问候开始：如果可能的话，称呼顾客的名字。
确认问题或疑问：表明您理解他们对您的产品/服务的担忧或疑问。
提供明确的答复：回答他们的问题或解释问题的解决方案。 简明扼要。
提供进一步的帮助：让他们知道您或客户经理可以帮助解决任何其他问题或疑虑。
礼貌地结束：以礼貌的结束语结束，例如“此致”或“此致”，然后是您的姓名和职位。
客户服务电子邮件是公司用来接收和回复客户有关您的产品/服务的询问的专用电子邮件地址。 它通常类似于 [email protected]、[email protected] 或 [email protected]。 具体电子邮件地址因公司而异。
发送到这些地址的电子邮件可以自动为您的团队创建新的支持票证或请求。 从这里，您可以优先考虑新客户和忠实客户之间的请求，以便超越客户的期望。
这是一个假设的示例（请务必向上滚动并阅读整篇博客文章以获取更多示例！ ）：
主题：回复您有关订单 #12345 的询问
亲爱的[客户姓名]，
感谢您就最近的订单 #12345 联系我们。 我了解您尚未收到包裹并担心递送状态。
我已检查我们的系统并确认您的订单已于 [日期] 发货。 由于运输过程中出现意外延误，预计交货会略有延迟。 对于由此造成的任何不便，我深表歉意。
根据最新更新，您应该在[新预计送达日期]之前收到您的包裹。 如果您在接下来的四个工作日内没有收到它，或者如果我可以为您提供其他帮助，请随时与我联系。
感谢您的耐心和理解。 我们重视您的业务并随时为您提供帮助。
此致，
[你的名字]
客户服务代表
[公司名称]
为了确保您的客户服务电子邮件给人留下良好的印象，请记住以下几点：
同理心：对客户的问题表现出理解和同理心。
积极：使用积极的语言和语气。
个性化：称呼客户的名字并根据他们的具体问题定制响应。
提供清晰的解决方案：提供清晰、简洁的解决方案或步骤来解决问题。
保持专业和礼貌：始终保持专业的语气。
提供额外帮助：让客户知道您可以寻求进一步帮助。
及时回复：及时回复以表明您重视他们的时间和业务。
一般来说，一封好的客户支持电子邮件将包含以下元素：
主题行：清晰且与客户的查询或问题相关。
个性化问候语：称呼客户的姓名。
确认：认识到客户的问题或问题。
解决方案或信息：提供解决方案或所需的信息。
清晰简洁：清晰简洁。
专业语气：保持友好而专业的语气。
结束语：最后提出进一步帮助的建议并礼貌地结束。
联系信息：包括您或支持团队的联系方式。
当您牢记以下几点时，通过电子邮件回复困难的客户询问会变得更加容易：
保持冷静和专业：保持冷静的头脑和专业的语气。
同理心：承认他们的沮丧或不满。
了解问题：在做出回应之前，请确保您完全理解问题。
提供解决方案：提供清晰、实用的解决方案。
承担责任：如果错误是公司造成的，请承认并道歉。
跟进：如果问题很复杂，请让客户知道您正在处理该问题并将定期更新。
为了获得更好的客户服务电子邮件回复率，请记住以下几点：
及时回复：快速回复客户电子邮件。
个性化：定制电子邮件以满足客户的特定需求。
清晰的主题行：使用信息丰富且引人入胜的主题行。
号召性用语：如果需要响应，请包含明确的号召性用语。
跟进：如果您没有收到回复，礼貌的跟进电子邮件可能会很有效。
使其易于回复：保持电子邮件简单且易于客户回复。