客户服务联络中心 101：功能、指标及更多

您的客户服务联络中心是您品牌声誉的前线。

当客户伸出援手，对自己无法解决的问题感到愤怒时，您的现场客服人员必须转变为解决问题忍者。 我们谈论的是跨接触点提供个性化的客户体验、提供更高级别的问题解决方案以及确保出色的客户满意度 (CSAT) 分数。

但是，您的代理无法通过笨重、脱节的遗留系统超出您的期望。 为了在要求越来越高的客户体验领域取得成功，他们需要一个能够整合客户数据（短信、电子邮件、聊天机器人历史记录、购买等）的全渠道联络中心。

本指南介绍了选择云联络中心解决方案时需要寻找的所有基本功能，使您的团队成为冠军。

从关键考虑因素和最新的人工智能工具到定价和指标，您将找到启动一个让客户、座席甚至老板满意的联络中心所需的一切。

如何选择合适的客户服务联络中心

联络中心软件是客户交互的任务控制。 它是沟通渠道汇聚的中心枢纽，您的团队可以轻松处理客户电话、电子邮件、技术支持和社交媒体查询。

您的联络中心平台必须提供这些整体功能，以确保平稳、高效的运营和统一的客户体验。

全渠道支持

您知道为什么实施全渠道策略被列为最重要的客户服务目标之一吗？

因为近75%的客户希望公司了解他们独特的需求和期望，而全渠道为您的团队提供了读心术的能力来做到这一点。

在多渠道系统中，团队监控多个数字渠道，但这些数据被锁定在单独的孤岛中。 当客户通过电话联系客服人员时，客服人员无法访问聊天机器人的文字记录，从而迫使客户重复信息或重新开始。

全渠道支持消除了碰壁的感觉。 它将渠道和客户数据统一到您的代理的单个仪表板中。 客户可以与入站呼叫中心代理开始对话，无缝过渡到您网站上的实时聊天，然后在社交媒体上从中断处继续对话。

这种统一使您的团队能够个性化每次体验，以准确满足客户在客户旅程中所处的位置。 它还可以显着提高客户参与度、忠诚度和保留分数。 这就是为什么它是客户服务的未来。

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可扩展性

您的组织是一个有生命力、会呼吸的实体——它不断成长和发展。 您的联络中心技术也应该起到同样的作用。

可扩展的联络中心可适应您的品牌，根据您的客户量、支持需求、季节性等轻松扩展或缩小规模。 它还应该与您的团队一起扩展，轻松容纳新的在家工作的座席。

安全与合规性

保证客户数据安全可以建立信任，这一点很重要，因为近60%的消费者表示，一次数据泄露就会对他们再次从某家公司购买产品的可能性产生负面影响。

您的联络中心软件必须包含强大的安全功能，例如数据加密和访问控制。 如果适用于您的业务，还必须遵守 PCI-DSS（针对信用卡数据）或 HIPAA（针对医疗保健数据）等法规。

报告和分析

全面的报告和分析工具为您提供 X 射线视野，因此您可以随时检查联络中心的绩效。

最好的平台会跟踪呼叫量、座席绩效和首次联系解决率等关键指标。 他们使用人工智能通过易于理解的报告和直观的仪表板来分析和共享这些数据。

根据此情报采取行动可以让您的团队确定需要改进的领域、优化以实现最高效率并衡量成功。

使用方便

联络中心代理不应花费数小时来处理复杂的界面。 优先考虑对代理和管理员来说直观且用户友好的平台，让他们感觉不喜欢工作。

清晰的导航和简单的仪表板使客服人员能够专注于他们最擅长的事情：提供卓越的客户服务。 简单的系统还意味着更快的入职和培训、更快的解决方案和更快乐的客服人员。

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客户服务联络中心必备功能

现在我们已经介绍了基础知识，这些功能将使您的联络中心更上一层楼。

自动呼叫分配器

如果您想运营一家客户服务中心，自动呼叫分配器 (ACD) 是理所当然的选择。 这个巧妙的功能会自动将传入呼叫路由给最合格的呼叫中心代理。 您可以根据预定义的标准（例如技能组、可用性甚至工作负载）进行路由。

ACD 确保客户在第一时间联系到正确的人。 因此，您将获得更高的效率、更少的等待时间、更高的首次解决率以及出色的 CSAT 分数。

基于技能的路由

让我们将 ACD 提升一个档次。 基于技能的路由将呼叫引导至具有解决特定客户问题专业知识的座席。 因此，您团队中的技术专家接到有关软件故障的电话，而计费专家则处理复杂的发票问题。

这种下一级路由提高了解决率，并使客服人员能够利用他们的技能和优势，保持他们的参与度和积极性，并提高工作满意度。

互动语音应答

将交互式语音应答 (IVR) 视为您乐于助人的机器人接待员。 它允许呼叫者使用语音提示浏览自助服务选项。 IVR 可以回答简单的问题，将呼叫者引导至正确的部门，或在将呼叫者连接到座席之前收集基本信息。

像这样的客户服务自动化可以让您的客服人员腾出时间来处理需要人性化服务的更复杂的问题，同时仍然为需要快速解答的客户提供便捷的体验。

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通话录音和监听

通话录音就像为客户互动提供视频重播按钮。 您可以监控呼叫以保证质量，查看代理与客户之间过去的互动以解决争议，并收集有价值的客户反馈。

提示训练蒙太奇！ 通过通话录音，您可以监控客服人员的表现并确定需要辅导的领域。 它还允许您获取用于培训目的的特定用例示例，以磨练客户服务技能或为新员工提供真实场景，以便在入职期间进行练习。

呼叫插入和耳语辅导

需要介入并协助客服人员处理棘手的电话吗？ 呼叫插入允许主管在客户不知情的情况下无缝加入实时对话，或者在必要时接管呼叫。

通过耳语辅导，主管可以通过私人线路提供实时指导和反馈，而客户听不到。

这些战术特征确保每次客户互动都以积极的方式结束。 它们还可以加快您的代理培训时间。 由于主管能够提供现场支持，您的新员工可以在工作中学习，并在需要时获得生命线。

客户关系管理集成

与客户关系管理 (CRM) 系统集成的呼叫中心软件可为座席提供 360 度的客户数据视图。

他们可以轻松、无缝、轻松地利用这些信息来个性化跨接触点的客户交互。 他们还将能够连接客户旅程每个阶段之间的点。

集成您的 CRM 可能会改变游戏规则，因为研究表明，访问一个：

• 帮助团队更好地了解客户
• 允许团队可视化客户模式和趋势
• 推动更全面的客户服务体验
• 将转化率提高高达 300%，将收入提高高达 245%
• 显着提高客户保留率

客户服务联络中心的高级功能

现在，我们来谈谈如何为您的联络中心提供终极竞争优势。 将这些高级功能添加到您的愿望清单中，以创建一台运转良好的客户服务机器。

人工智能聊天机器人

人工智能聊天机器人是您团队不知疲倦的第一响应者。 利用他们节省时间的能力，让他们：

• 处理日常询问并回答常见问题
• 解决基本问题，让客服人员腾出时间处理复杂问题
• 安排预约
• 将网站访问者引导至您的自助知识库或支持论坛
• 在客户与现场客服人员联系之前收集信息以预填充表格

最好的部分？ 聊天机器人全天候工作，提供 24/7/365 客户支持。 在他们的帮助下，您可以在夜间、周末和节假日安排更少的现场客服人员，而不会令非工作时间的客户失望。

嘘！ 您知道吗，利用 Nextiva 的 AI 语音和聊天机器人，您可以将每次交互的时间减少多达 50% ？

劳动力管理

希望您有一个水晶球来预测高峰呼叫时间并相应地战略性地安排您的客户服务团队吗？

劳动力管理工具使用实时数据分析和人工智能驱动的预测，根据呼叫量和渠道使用情况优化人员配置水平。 他们确保您拥有足够数量的代理来满足客户需求。

优化客服人员的日程安排和工作量可以避免客户长时间等待。 这些工具还可以降低倦怠风险并确保他们充满活力并准备好提供卓越的服务，从而使您的团队保持快乐和高效。

实时语音分析

想象一下，有一个实时翻译器来破译客户的通信。 简而言之，这就是实时语音分析。 它可以检测特定的关键字、客户情绪、痛点和流失风险。

在客户对话中抓住这些隐藏的见解可以帮助您的团队识别新兴模式或趋势，在潜在问题传播之前发现它们，并找到产品或服务改进的领域。 它甚至可以通过提供建议的答案和解决方案来促使代理更有效地做出响应。

这种主动提供一流服务和支持的方法不需要解码器环，但它仍然给人一种超级大国的感觉。

选择客户服务联络中心时的预计成本

提供商和订阅模式、合同长度、包含的功能以及部署类型（云与本地）等多种因素都会影响联络中心的定价。

估算成本时，您需要预算：

• 通信平台（每个用户每月大约 50 至 200 美元以上）
• 语音频道（平均每分钟约 1.10 美元）
• SMS/MMS 渠道（每条消息约 0.01 至 0.03 美元）
• 社交媒体渠道（10 至 50 美元/月）
• 数据存储（每个代理每年从 1,350 美元到 2,100 美元以上不等）
• 数据传输/出口（前 100 GB 后每 GB 约 0.08 美元）

然后，您需要考虑高级功能（人工智能工具、劳动力管理和自定义集成）、人员配备和培训、业务连续性措施以及其他费用的成本。

联络中心即服务定价模型通常包括两种选择：

• 分级定价：根据包含的功能数量、呼入/呼出呼叫或消息以及您的客服人员数量，存在不同的定价等级。 订阅按年或按月收费。
• 即用即付定价：按使用付费模式，您只需为处理的呼叫或使用的功能和分钟数付费，可提供更大的可扩展性。 他们确保您只为您需要的座位付费，并防止过度供应。

寻找将多个渠道整合到一个平台中的全渠道联络中心 - 就像Nextiva 的那样！ 您将可以访问技术堆栈中所需的一切，而无需兼顾多个许可证和供应商。

跟踪联络中心绩效时要注意什么

您的软件应该跟踪这些客户服务指标，以帮助您衡量性能并确定所选平台的投资回报率。

客户满意度

CSAT衡量客户对其所获得的服务或支持的满意度。 电话支持和实时聊天通常具有最佳的 CSAT 评级。

发送调查和反馈表以收集直接回复、跟踪情绪并确定 CSAT 渠道中需要改进的领域。

首次联系解决

该指标衡量初次联系期间解决的客户询问的百分比。 根据行业标准，零售业的首次联系解决率 (FCR) 为78% ，呼叫中心为 71%，技术支持为 65%。

高 FCR 表明您的代理能够有效地解决问题并在第一次尝试时有效地解决客户问题。 然而，考虑处理的查询的复杂性也很重要（这可以解释为什么技术支持 FCR 远低于零售）。 只要您监控该指标，就可以改进它。

平均处理时间

平均处理时间 (AHT)衡量客服人员解决客户询问所需的平均时间。 行业平均时间略多于六分钟。

尽管您的团队应努力降低 AHT，但快速的客户服务不应以牺牲质量为代价。 监控平均通话时长可以帮助您的团队确定需要改进的领域，并集体讨论简化流程的方法（提示：人工智能和自动化是关键）。

打电话工作后

呼叫后工作 (ACW) 衡量客服人员在完成客户交互后花在任务上的时间，包括更新记录、添加文档或其他效率较低的杂务。

最大限度地减少 ACW 可以提高客服人员的效率，确保客服人员能够及时处理新的询问，并让他们能够花更多时间帮助客户（或协助其他客户）。

寻找简化的工作流程和自动化工具来削减团队的 ACW。 毕竟，快乐、更少陷入困境的座席会带来更满意的客户。

代理业绩

座席绩效是衡量、监控和改进的最重要的呼叫中心指标之一。

关注个人指标和团队整体绩效，尤其是：

• 通话音量
• 代理利用率
• 解决率
• 平均回答速度
• 甲HT
• 计算机辅助能力测试

这些将帮助您识别表现最佳的人员和代理商擅长的领域。 您还可以快速了解谁需要额外培训才能跟上进度。 定期的辅导和发展机会可以让座席提高绩效并提升整个团队。 因此，请使用这些指标来增强您的代理的能力，而不是对他们进行微观管理。

高绩效客户服务团队借助 Nextiva 更快扩展

建立客户服务联络中心并不一定是令人生畏的。 既然您知道了需要优先考虑的必备功能以及为代理提供支持并满足客户需求所需的必要高级工具，那么您就可以提供无与伦比的客户体验。

利用 Nextiva 提升您的客户服务，Nextiva 是先进的、一流的、人工智能驱动的全渠道联络中心解决方案。

它将分散的客户沟通与语音、电子邮件、短信、聊天、视频和社交媒体的连续性结合起来。 我们灵活、超可扩展的联络中心解决方案可以节省时间和金钱，减轻座席和主管的压力，并轻松适应您的需求。