培养这 3 种客户服务能力以提高客户满意度

您如何在客户服务方面发展组织卓越性？ 通过培养优秀的客户服务员工。

您永远不知道何时将有机会创造或破坏客户服务体验，当您意识到您正在与客户进行有意义的互动时，可能已经留下了持久的印象（好或坏）。

2020 年，企业比以往任何时候都更加努力提供卓越的客户体验。

事实上，Capterra 最近对 400 多名零售领导者进行的一项调查显示，超过三分之一的企业今年正在加大客户体验力度（方法如下）。

您的企业可以成为这一不断增长的卓越客户服务浪潮的一部分——在此过程中提高客户忠诚度和重复销售——现在就采取措施发展组织客户服务能力。

为什么现在应该优先考虑？

今年夏天，我们还调查了 500 多名小型企业领导者，以评估 COVID-19 对其业务的财务影响。 该调查发现，43% 的企业表示，留住客户是他们度过 COVID-19 的最高短期优先事项，高于任何其他优先事项。

在本文中，我们将探讨三个关键的客户服务能力，您可以将它们纳入您的员工培训计划，以培养卓越的客户服务文化。

什么是客户服务能力？

客户服务能力是每位员工为帮助服务客户而应培养的基本能力。

虽然客户服务代表有许多有用的品质，但根据 Gartner 的“数字优先客户服务组织的需求代表技能”（向客户提供完整报告），它们可以分为三个主要类别。 这些类别是自主解决问题、客户关系所有权和技术能力，它们由衍生技能组成。

让我们仔细看看每一个，以及如何让您的团队拥有这些能力。

1. 自主解决问题

相关技能包括：

• 创造性的问题解决
• 判断
• 做决定
• 适应性

每个员工都需要知道何时将问题上报给经理，但能够在需要上报之前解决或解决问题是一项非常有价值的客户服务技能。

教一个人良好的判断力或现场决策当然不容易。 这就是为什么首先雇用优秀的候选人如此重要的原因。 然后，用这种能力武装你的团队只是赋予他们独立做出决定的权力。

例如，您可以让您的团队提前知道在升级之前的客户服务交互期间他们被预先批准采取的操作类型。 这可能包括提供一个月的免费服务或记录正式投诉。 这可以使任何员工能够在需要升级之前潜在地解决客户服务问题。

如果员工在客户服务互动过程中确实超出了他们的界限，同时真诚地行事，请表扬他们的努力，同时帮助他们为未来的互动校准判断。

如何培养这种能力：为客户服务交互制定适当的流程，但鼓励所有员工在合理的情况下找到适应和改进这些流程的方法。 以下是一些可帮助您入门的示例：

• 为常见或以前解决的问题创建解决方案的内部知识库，并使您的员工可以访问（知识库是客户服务软件中的常见功能）。
• 根据管理层和您最有经验的客户服务代表的意见创建共享决策树，以帮助经验不足的员工知道何时将问题上报。
• 安排定期的团队会议，讨论最近可教的客户互动，包括那些有好的和不太好的结果的互动，这样每个人都可以从中学习。

培养这种心态不仅可以鼓励您的员工成为问题解决者，还可以改善您的组织流程。

2. 客户关系所有权

相关技能包括：

• 建立关系
• 利他主义
• 客户宣传
• 倡议

每当客户与您的业务联系时——无论是寻求技术支持、提出投诉还是升级他们的服务——这都是加强您与他们的关系的机会。 当然，根据处理方式，它也可能成为削弱甚至终止与他们关系的机会。

如果您的所有员工都具备情商，并且善于通过主动以利他的方式帮助他们来建立客户关系，那么您的组织就可以赢得长期帮助客户的声誉，而不仅仅是优先考虑短期收益。

例如，如果销售代表正在与想要在实际需要升级之前升级的客户打交道，则该销售代表可以通过建议该客户在升级之前推迟升级来赢得巨大的客户服务胜利。 虽然他们可能会在短期内放弃升级佣金，但他们可能会赢得一个长期客户，他们会进行多次重复销售，而不仅仅是获得短视的奖金。

如何培养这种能力：为基于佣金的代表设定现实的销售目标，并在确定基于绩效的奖励时着眼于全局。 鼓励和奖励通过提供出色的客户服务而不是专注于大量小额销售来建立客户忠诚度的员工。

Gartner 建议采用以下销售电话策略来培养这种心态：

• 超越个人互动，确定总体客户目标并构建通往长期客户成功的途径。
• 当产品或服务与这些长期客户目标相关时，主动提供建议和建议。
• 积极、彻底地评估客户需求是否得到满足。

3、技术能力

相关技能包括：

• 数据素养
• 实时聊天沟通技巧
• CRM知识
• 客户服务软件技能

在 2020 年及以后，很少有能力不会受益于健康的技术熟练程度，客户服务也不例外。 除了知道如何使用您的客户关系管理软件和客户服务软件（如果您的企业已经在使用这些工具来管理客户关系）之外，您的员工通常具有技术知识，能够与新的技术并适应不断发展的数字环境。

沿着这些思路，如果您的员工能够阅读和解释来自客户体验软件的分析报告，并将这些数据转化为可操作的信息以改进客户服务流程，这也是一个很大的优势。

例如，如果您发现 75% 的客户在您的客户服务代表要求他们打电话时中断了联系，您可能只需要为他们提供其他联系方式，例如发短信或实时聊天。

如何培养这种能力：在所有员工的日程安排中留出时间进行跨部门培训。 利用 CRM 和客户服务软件中包含的内置培训资源，让所有员工都掌握这些系统的工作知识。 以下是一些将技术开发纳入组织培训的更多策略：

• 定期举办关于常用（或常用误用）软件的研讨会，由最称职的员工领导。
• 确保新员工在入职过程中获得有关您最重要技术的全面教程。
• 定期调查您的员工，以衡量他们使用软件最重要功能的舒适程度，以便您知道在哪里增加培训工作。

使用软件增强您的客户服务能力

客户关系管理软件可以通过客户交互跟踪、联系人管理、日历提醒等来帮助您的所有员工发展他们的客户服务能力。

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Capterra 的 CRM 软件买家指南（来源）

方法

Capterra 的零售影响调查于 2020 年 9 月进行。我们调查了 429 位零售领导者，这些领导者构成了美国人口的代表性样本（按年龄和性别）。

Capterra 的数字化转型调查于 2020 年 4 月在 503 名受访者中进行，他们在员工人数不超过 250 人的小型企业中担任行政领导职务。

我们对问题的措辞是为了确保每个受访者都完全理解手头的含义和主题。