客户服务聊天机器人：客户服务的未来？

在客户服务中，没有什么比个人联系更重要了。 也就是说，现在可以使用新的人工智能技术以聊天机器人的形式自动化一些客户服务任务。

事实上，如果您曾经使用过基于聊天的客户服务，很可能是使用聊天机器人——一种允许您的客户进行在线、基于文本的聊天对话的软件应用程序——而您甚至可能没有意识到！

• 聊天机器人可以减轻您现场客户服务团队的压力。
• 聊天机器人在白天或晚上的任何时间为您的客户提供急需的支持。
• 聊天机器人可以为常见问题提供答案，而不会占用您的支持团队的资源。
• 聊天机器人可以同时帮助多个客户。

诚然，没有什么能取代现场客户服务代表的个人风格，但聊天机器人可以通过自动化重复性任务、加快工作流程和丰富现代电子商务客户体验来帮助增强您的客户服务团队。

聊天机器人可以为您现有的客户服务计划提供很好的支持，但在我们进一步研究之前，让我们更深入地研究一下聊天机器人的世界。

什么是客户服务聊天机器人？

客户服务聊天机器人是一种使用人工智能 (AI) 和机器学习为客户提供实时聊天的聊天服务。 它被编程为能够使用关键字检测常见问题并做出相应的回应。

例如，如果客户问，“我如何追踪我的包裹？” 聊天机器人会选择“track”和“parcel”等关键词，并回复相应的文本，帮助客户访问他们的订单状态或跟踪号。

通过这种方式，聊天机器人是一种自助式客户服务，例如常见问题解答或知识库页面，其中客户访问信息以帮助自己，而不是依靠现场客户服务代理为他们做腿部工作。

与常见问题解答和知识库页面不同，聊天机器人根据客户提出的问题直接检索相关信息并将其传递给客户，因此客户无需花时间阅读自助文档。

尽管聊天机器人被编程为使用您公司的知识库信息，但它会立即提供给客户，让您的客户轻松访问解决简单的客户服务问题。

而且由于人工智能很聪明并且可以“训练”，聊天机器人可以识别相同问题和关键短语的不同形式，以提供解决与这些短语相关的常见客户问题所需的正确信息。 聊天机器人与您的客户互动越多，它就会学习成为更好的工具！

最重要的是，聊天机器人还可以编程为使用特定的语气，这意味着它们可以符合文化敏感性，例如向客户提供礼貌的回复。

即使与客户交谈的不是真实的人，礼貌也能让客户感到被重视——即使是机器人！

随着当今的人工智能技术变得越来越复杂，聊​​天机器人通常与聊天另一端的现场代理无法区分。 这对于每天 24 小时寻求真正解决其客户服务问题的客户特别有帮助。

聊天机器人有哪些不同类型？

并非所有聊天机器人都是平等的。 当今市场上有许多产品可以帮助解决不同的业务问题，为您的业务选择正确的问题至关重要。

以下是当今可用的不同类别的聊天机器人：

1. 自动化客户支持的聊天机器人

这些是我们经常谈论的聊天机器人。 它们通过为常见的客户问题提供智能聊天解决方案，帮助您自动执行重复的客户服务任务，这些任务会占用现场代理的大量宝贵时间。 从本质上讲，它们是您在智能聊天平台中的常见问题解答或知识库页面。

2. 用于潜在客户生成的聊天机器人

这些聊天机器人专门用于从访问您网站的人那里获取潜在客户，让您在潜在客户进入您的销售渠道时对其进行跟踪和排名。

这些类型的聊天机器人通常用于企业软件领域，会询问您正在寻找什么以及它们可以为您提供什么帮助。 根据人们提供的信息，聊天机器人会帮助确定潜在客户，使您的销售团队的工作更轻松，并确保您不会错过任何来自网络流量的潜在销售。

3. 专为电子商务和订单跟踪设计的聊天机器人

在订单跟踪方面，其中大部分由可以自动化的简单重复任务组成。 通过提供专为跟踪电子商务订单而设计的聊天机器人，您可以为您的客户提供一种简单的方式来跟踪他们的订单、获取运输详细信息和运输状态，而不会给您的现场代理团队带来压力，他们可以重新分配时间来解决更复杂的客户问题.

4. 收集反馈的聊天机器人

每个企业都知道反馈的重要性，尤其是在为其产品或服务获得好评的在线评论方面。 收集反馈绝对是一个可以（并且应该）自动化的过程。 许多企业已经使用电子邮件自动执行此操作，但升级到收集反馈的聊天机器人可以增加您的企业收到的客户评论数量。

这些聊天机器人可以通过易于使用的聊天界面以友好的语气征求调查。 这使客户更有可能提供反馈，从而为关键利益相关者提供有关客户行为和产品反馈的有用见解。 通常，比通过传统市场研究调查提供的更多。

如您所见，虽然大多数聊天机器人专注于提供客户支持，但现在有特定类型的聊天机器人可用于满足各种业务需求，所有这些都与企业与客户互动的不同方式有关。

无论您的公司是向消费者 (B2C) 还是向其他企业 (B2B) 销售产品，正确类型的聊天机器人都可以帮助您制定整体客户战略。

聊天机器人和人类有什么区别？

聊天机器人的存在是为了帮助您的客户服务团队更好、更高效地完成工作。 他们绝不打算取代实时客户服务，因为那是不可能的。

相反，可以对客户服务聊天机器人进行编程，以快速、无缝地自动执行重复性任务，这些任务对您的实时客户服务团队来说是一个代价高昂的耗时。 通过这样做，聊天机器人可以帮助您的团队腾出时间专注于更复杂的客户服务问题。 那些需要平滑并需要同情和解决复杂问题的人为因素来纠正。

例如，聊天机器人可能能够快速提供有关运输详细信息或目录中特定产品可用性的信息； 但是，对于那些需要技巧和做出判断以找到复杂问题解决方案的能力的高级问题，人工客户服务代理将始终是您的客户的首选。

因此，当我们使用它们时，我们必须记住，聊天机器人不能替代真正的人类互动。 聊天机器人的存在是为了通过提高效率和自动化重复性任务来帮助您的团队更好地完成工作，而不是取代它们。 没有什么能比得上您的一位代理人真诚地提供的真诚的对不起或谢谢。

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客户服务聊天机器人的好处

聊天机器人不仅酷炫且具有未来感，提供现代客户支持，而且还解决了许多现代业务问题并解决了常见的痛点。

以下是使用客户服务聊天机器人可以帮助您的业务的一些方法：

• 如果您想提供 24/7 客户服务。 今天精通数字的客户总是在线，这意味着他们想要什么，什么时候想要什么。 客户服务也不例外。 这可能很棘手，因为大多数企业都没有设置让客户服务支持团队全天候工作。 这可能成本高昂且不切实际。 这就是聊天机器人可以提供帮助的地方。 在您团队的正常工作时间之外，聊天机器人可以通过智能聊天帮助您的客户快速有效地解决问题，从而“收拾残局”。
• 如果您的客户群是全球性的。 成功的品牌向世界各地的客户提供他们的产品。 但以多种语言提供客户服务可能是一项挑战。 聊天机器人可以通过提供多种语言的聊天机器人支持来帮助降低与雇用多语言客户服务团队相关的成本。 这意味着您所有的国际客户都可以在白天或晚上的任何时间得到照顾。
• 如果您想改进您的多渠道解决方案。 如今，客户使用多种渠道来接触您的业务。 这可以包括电子邮件、电话和社交媒体。 通过将聊天机器人添加到您的客户服务工具包中，您就有了另一种改善客户体验的方法。 多亏了聊天机器人，客户可以随时随地获得他们想要的答案。

贯穿上述所有内容的一个共同点是聊天机器人具有成本效益。

客户服务团队的聘用、培训和全天候工作的成本很高。 特别是对于正在扩展的企业而言，聊天机器人是一种极具成本效益的措施，可以在不过度增加成本的情况下有效地扩展其客户支持计划。

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聊天机器人有什么缺点吗？

虽然聊天机器人非常有用并且可以执行许多令人印象深刻的功能，但重要的是要记住它们的功能也有限！

聊天机器人不能也永远不会取代实时客户服务代理。 他们也不应该。 企业不应将聊天机器人视为客户服务的唯一解决方案，而应将其视为补充其他现有客户服务渠道（包括现场代理）的有用插件。

机器人永远无法像人类一样解决问题，因此请务必记住，虽然聊天机器人可以帮助您的团队更好地完成工作，但没有什么可以取代训练有素、积极主动、组织良好的现场客户服务团队。

最后的想法

人工智能正在帮助重塑客户服务格局，为传统客户服务提供有益的推动。 聊天机器人永远不会取代传统的实时客户服务，但是当您的企业准备好为客户提供更多选择时，聊天机器人可以成为您的选择。

聊天机器人提供强大、实用的支持，可以为您的客户提供触手可及的有用信息，同时通过重复性任务的自动化腾出座席的时间。

将聊天机器人添加到您的客户服务产品中将帮助您的企业变得更加精通技术，为您的客户提供另一个有用、易于访问的渠道，以获得简单、常见问题的支持。 他们还将节省您的现场代理时间并帮助您扩大客户支持计划。

如果您准备好通过卸载重复性任务来支持您的团队，那么可能是时候投资聊天机器人解决方案了。

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