十年来 40 篇最佳客户服务文章（2023 年更新）
已发表: 2023-11-02客户的优先事项和服务期望不断变化。
及时了解这些变化有助于您提供超出客户需求的支持。 让这些优秀的客户服务文章提高您的技能，以适应不断变化的市场动态。
这些文章讨论最佳实践和趋势，并回答关键问题，例如衡量客户服务的成功或处理不合适的客户。
系好安全带，让这些精彩的文章指导和启发您在客户成功方面的方式。
客户服务最佳实践
一些支持代理提供更好的满意度分数。 尽管所有特工都接受类似的培训，但他们的日常实践却成为差异化因素。 以下文章探讨了使代理脱颖而出的优先实践。 潜入。
1. 如何制定屡获殊荣的客户服务策略
商业通信和协作软件提供商 Nextiva 的这篇文章介绍了创建或修改客户服务策略的客观方法。 它使用主题专家的引言来展示对他们有用的方法。 您可以在策略中复制相同的内容或获取一些灵感。
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2. 客户成功的 80/20 帕累托法则
本文创造性地将 80/20 帕累托法则运用到客户成功的日常角色中。 它建议成功团队成员寻找 20% 的原因，从而获得 80% 的结果，并建议相应地使用高接触和低接触参与。
想知道什么代表了客户成功方面 80% 的成果？
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3. 网络：客户服务的隐藏钥匙
这篇来自新闻和技术博客 ZD Net 的文章解释了如何通过隐藏的密钥减少摩擦、加速交易并提升客户体验。 它建议组织寻找在提供无忧服务时造成摩擦的原因以及解决方法。
您是否好奇他们可以使用什么作为隐藏钥匙？
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4. 如何回应正面评价：技巧、策略和模板
我们的文章讨论了接收和处理正面评论，因此感觉不像是笼统的、半心半意的回应。 它提供免费模板，并提及对您有利的注意事项。
也有一些方法可以处理虚假和负面的体验评论。
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5. 让客户满意的最短路线
您可以在统一客户体验管理平台 Sprinklr 的文章中了解联系中心路由。 它讨论了可以缩短您获得满意客户的途径的策略。 作者使用对话语气、表情符号和 GIF 来保持轻松随意。
同时，他们还直观地解释了复杂的主题，例如通过交互式语音应答 (IVR) 系统进行的呼叫。
想知道如何创建联络中心路由策略？
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6. 客户支持和产品主导型增长指南
OpenView 是一家扩张阶段的风险投资公司，它借鉴了经验丰富的客户服务和产品主导型增长 (PLG) 领导者的经验，并展示了对他们有效的方法。 您可以轻松地想象 CS 如何融入 PLG 策略以及它如何随着您的扩展而发展。
考虑一下 PLG 公司使用哪些关键绩效指标 (KPI)。 它们与以销售为主导的增长的公司一样吗？
答案如下
7. 被动式与主动式客户服务以及如何使用两者
Zowie 是一款人工智能驱动的客户服务软件，以其独特的优势解释了被动式和主动式客户服务的重要性。 读者可以清楚地了解何时采取被动行动和采取主动行动。
你想要什么？ 两者的结合在 CS 中有效吗？
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8. 有效管理高通话量的 9 种常用方法
Weave 是一款患者关系管理软件，讨论了管理高呼叫量的九种可行且简单的方法。 它建议提供“回电”作为一种选择，并提前与客户沟通等。
你还能做什么？ 在管理通话时您是否有什么事情没有做？
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客户服务的最新趋势
十年前，拨打免费电话或电子邮件通常是联系客户服务员工的唯一方式。 如今，现代客户需要多种客户服务渠道的支持，例如消息、电话、电子邮件，甚至社交媒体。
客户服务趋势变化很快。 以下文章证明了客户支持领域不断变化的趋势。
9. 过去两年客户期望有何变化？
这篇来自客户服务代表社区 CMSWire 的文章讨论了客户期望最近发生的变化。 它迫切需要 24/7/365 客户支持。
现代趋势也影响了买家的决策。
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10. CS 团队如何在低迷的市场中生存并保住席位
客户成功平台 Vitally 的这篇文章讨论了支持团队如何在不失业的情况下渡过经济低迷时期。 积极主动并保存您的帐户是本文叙述的基础。
了解您可以采取哪些不同的措施来帮助您避免裁员。
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11. 客户参与的下一个前沿：人工智能客户服务
管理咨询领域的知名品牌麦肯锡公司解释了人工智能支持的客户服务如何提高客户参与度。 您可以发现自己面临的挑战以及如何作为领导者解决这些挑战。
了解人工智能客户参与的风险和前景。
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12.人工智能将对客户服务产生什么影响？
全球媒体公司《福布斯》讨论了人工智能将如何影响客户服务。 这篇文章保证人工智能不会取代人类，但会自动执行重复性任务，提高人们的工作效率。
详细了解人工智能对客户服务专业人员的更广泛影响。
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13. ChatGPT 在客户成功中的应用：实际示例和局限性
Custify 是一款 SaaS 客户成功软件，在本文中讨论了 ChatGPT 的使用及其局限性。 文章列举了实际的提示和结果作为示例，引发了对客户问题的担忧和缺乏常识。
详细了解 ChatGPT 在客户成功中的应用。
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14. 生成式人工智能如何改变客户服务
知名管理咨询公司 BCG 论证了生成式 AI 如何改变客户服务。 这篇文章清楚地表明了服务生产力的提高，但也表达了对不准确性的担忧。
客户服务职能的转型已经开始。 您认为这也能改变公司的商业模式吗？
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15. 客户服务倦怠：保持理智的秘诀
Groove 是一款帮助台软件，在本文中对倦怠提出了警告，并提出了保持理智的方法。 它提到了一对一的重要性以及有意识地培养耐心的必要性。
如果您曾经觉得自己可能对计算机科学角色感到倦怠，那么这篇文章就是为您准备的。 这些技巧是可操作且易于实施的。
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16.由聊天机器人和高绩效团队推动的客户体验新时代
我们的文章揭示了聊天机器人对数字化转型企业的益处。 在聊天机器人提供持续支持的同时，您可以获得关于提供新的座席体验和建立高性能客户服务部门的重要见解。
了解为什么聊天机器人是当今时代的需求。
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17. 如何使用视频实现客户支持、保留和追加销售
在本文中，在线视频平台 Vidyard 介绍了使用视频来留存和追加销售的令人兴奋的方法。 它展示了知识库中视频的常见用例以及如何提供异步支持。
本文讨论了客户服务团队使用视频提供良好客户服务体验的其他几种方式。
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衡量客户服务的成功
客户服务的成功不仅仅在于拥有大量的客户满意度 (CSAT) 分数报告。 保留、追加销售和交叉销售定义了成功。 下面的文章讨论了可帮助您减少客户流失并避免提供糟糕的客户服务的指标和策略。
18. 如何根据客户满意度调查创建最全面的报告
Kustomer 是一种帮助台软件，在本文中建议创建客户满意度调查报告。 它将客户满意度与 CSAT 进行比较，并建议值得注意的报告指标。
了解如何创建最全面的报告来评估实际 CSAT。
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19. 如何为您的团队设定 2023 年可衡量的客户服务目标
ProProfs（一种帮助台软件）的这篇文章讨论了设置可衡量的客户服务目标。 它通过示例强调了您应该设定的目标。
您可以区分管理者和个人的目标，并按照提到的五步流程来设定目标。
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20.净推荐值高的公司有什么共同点？
Retently 是一个客户体验管理平台，它将 Netflix、亚马逊、星巴克等具有类似净推荐值 (NPS) 的公司进行比较。 这篇文章深入探讨了是什么让他们的 NPS 如此具有可比性。
了解影响其 NPS 的关键因素以及您可以利用它们做什么。
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21. 减少平均支持请求响应时间的十五种行之有效的方法
Databox 是一款商业智能软件，它提供了有关如何减少支持请求响应时间的详细见解。 本文分享了客户支持专家的意见和偏好。 您可以利用这些见解来制定您的整体支持策略。
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22. 立即使用的十二个客户努力评分问题（附示例）
Refiner 是一款客户反馈调查软件，讨论了客户努力评分 (CES) 以及如何构建问题来评估它。
本文通过示例和最佳实践强调了构建这些问题的基本要素。 您可以获得可操作的信息和专业提示，以制定有效的 CES 调查。
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23.大多数企业忽视的最重要的客户服务指标
GooveHQ（一款流行的帮助台软件）的这篇文章强调了首次联系解决率的重要性以及如何计算它。 您可以深入了解如何提高企业的首次联系解决率等等。
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24. 客户应等待多长时间背后的科学依据
Mindful，一款客户体验管理软件，在这篇文章中随便聊聊保留时间以及什么是好的。 一些统计数据证明了其叙述的合理性。
传统保留和虚拟保留之间的客户满意度是否存在差异？
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25. 联络中心放弃率经理指南
Fonolo 是联络中心的回拨解决方案，在本文中讨论了呼叫放弃及其如何影响客户满意度。 文章提到了放弃呼叫的成本以及减少呼叫的成本。
此外，它对为什么成本随着放弃率下降而增加有着独特的视角。
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26. 呼叫中心的平均每次通话成本
Sisense 是一个分析平台，在本文中倡导呼叫中心的每次呼叫平均成本及其重要性。 您可以获得有关测量的详细信息以及可以利用的来源。
本文通过示例帮助您了解根据基准计算和优化此 KPI 的方法。
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处理不合格的客户
顾客带着各种心情来到这里：高兴、兴奋、不感兴趣，甚至生气。 在前线处理前三种情绪比较容易，但处理愤怒却很棘手。
您必须准备好处理此类情况，尤其是在为带来收入的人提供服务时。
耐心、情商、积极倾听和同理心会为你提供帮助，并帮助你避免提供糟糕的体验。 让这些文章帮助您处理您角色中的日常特殊情况。
下面的文章讨论了如何处理在您联系时可能未处于最佳状态的客户。
27.愤怒顾客的崛起：大流行后的粗鲁和重新发现耐心的重要性
在这篇文章中，非营利媒体网络 The Conversation 报道了疫情后顾客日益粗鲁的情况。 您将大致了解导致这种日益严重的挫败感的原因以及这对企业意味着什么。
本文提供了处理愤怒客户的实用客户服务技巧。
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28. 如何快速有效地记录客户投诉
Nextiva 的这篇文章从统计角度解释了快速记录客户投诉的价值。 您将了解该过程中涉及的关键组件。
它向您展示负面评论的积极一面以及您可以如何处理它们。
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29. 如何通过示例和模板回应在线负面评论
Fera 是一款评论应用程序，讨论了如何回应负面评论，将其转变为正面评论。 结果，负面评论转化为建设性评论。 本文解释了当您收到负面评论时应立即采取的措施，并提供了最佳解决方法的示例。
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30. 如何应对愤怒的顾客：17 个提示、模板和示例
在本文中，客户服务软件公司 Zendesk 讨论了应对脾气暴躁的客户的几种方法。 它建议您成为积极的倾听者，最重要的是保持冷静。 在使用本文中提供的模板时，您可以遵循其他几个提示。
在这里获取您的模板
31.你真的能训练员工的同理心吗？
这篇 Nextiva 文章讨论了培训员工同理心的可行技巧。 它传达了您可以在沟通中使用的最佳实践，以给人留下持久的印象。 因此，客户会觉得你站在他们一边。
通过这些技巧，您可以为每个客户提供独特的客户互动，而这对您来说是一项日常工作。
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32. 如何赢回沮丧和不满的客户
Freshworks 是一家以其客户支持软件而闻名的公司，它深入研究导致客户不满意的原因。 在本文中，您将获得一种处理不满意客户的实用方法，并且还可以使用模板。
在这里获取您的模板
33. 转接的呼叫正在损害您的客户体验：应对措施如下
Babelforce 是一款联络中心软件，介绍了转接的呼叫以及它们如何影响客户体验 (CX) 指标。 它描述了呼叫路由如何帮助您通过自动化提升这些体验。
详细了解您可以使用的不同类型的呼叫路由。
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通过客户服务推动增长
收入是与客户建立良好关系的副产品。 这些关系需要持续的培育。 每一个小小的签到、跟进或简单的异步消息都会让您的客户感受到支持并提高他们对您的信任。 这些小事情会影响客户忠诚度并帮助您提供卓越的客户服务。
当客户信任您解决他们的问题时，他们也会信任您处理他们的金钱。 最重要的是，他们通过口碑与网络中的人们分享这种信任，这些人以后可能会成为被动的品牌拥护者和忠实的客户。
让这些文章激励您建立牢固的关系并推动业务增长。
34. 客户体验如何推动业务增长？
Lumoa 是一个智能客户体验平台，讨论了良好的 CX 如何为收入扩张铺平道路。 本文介绍了客户满意度的重要性及其带来的好处。 保留人员、更多机会和更低的支持成本是其中的一些好处。
还有更多。
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35. 客户服务可以让你赚到数百万甚至数十亿
全球媒体公司《福布斯》讨论了客户服务如何使您的企业成为独角兽。 本文讨论了客户服务的关键属性以及如何保持它们同步以实现数百万和数十亿美元的目标。
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36. 2023 年：客户服务引领增长的一年
Zendesk（客户服务领域的知名企业）的这篇文章主张为什么 2030 年是客户服务主导的增长之年。 您可以了解支持如何影响您的利润，以及为什么您应该更多地关注服务质量而不是数量。
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37. 以产品为主导的客户成功：定义三大支柱
重要地定义了以产品为主导的客户成功及其独特之处。 本文揭示了为什么用户旅程、细分和主动外展是其三大支柱。
发现你可以做些什么来强化它们。
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38. 客户服务在保留客户方面的作用是什么？
《商业的未来》一文解释了客户保留管理，并讨论了您的服务如何提高保留率。 探索提供无与伦比的体验的方法，为您的 CSAT 调查增加分数并为您的银行存钱。
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39. 为什么客户服务很重要：需要了解的 16 个有数据支持的事实
这篇 HubSpot 文章提倡客户服务通过数据对您的财务增长产生影响。 它讨论了客户服务如何帮助营销和提升品牌形象。 您可以获取可操作的提示来改善服务并看到飞涨的利润。
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40. 如何通过客户支持赚取收入
营销咨询公司 Convince & Convert 提到了通过客户支持来扩大收入的方法。 本文列出了推动回头客业务并确保订阅和补充按时进行的策略。
了解如何利用这些技巧进行追加销售和交叉销售。
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在客户服务方面保持领先地位
借助这些资源，您可以启动一项新的卓越客户服务计划或改进当前的计划。 让这些资源指导您的道路。
最佳实践将帮助您规划客户服务团队的日常工作并提高他们的客户服务技能。 趋势有助于识别正在发生的变化，以便您可以进行调整。
这些客户服务文章可以更好地支持不满意的客户，激发创造性的解决问题的技能，以及处理棘手的对话。 最后，这些资源将有助于推动客户成功的增长，并深入了解有效的关键策略。
当您需要有关客户服务的任何部分的灵感时，请将此帖子添加为书签，以便以后参考。
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