来自成功在线卖家的 6 个客户服务经验

刚开始做电子商务？ 随着无国界经济、个性化、聊天机器人和人工智能等无止境的创新，在线业务可以在一夜之间变得更大——无论你是否准备好。

从好的方面来说，建立一个电子商务企业就像那句老话，“经验之刺，值得整个荒野警告。” 换句话说，对于所有在线卖家来说，探索未知领域始终是为了获得经验并建立流程来管理您的全球客户。

此外，反复试验是了解客户体验的前进方向——但请记住，过多的错误可能会让您付出代价。 由于 2017 年美国糟糕的客户服务，企业损失了大约 830 亿美元，而这些小事可以为人们带来巨大的改变。

我们采访了一些电子商务企业和专家，与他们最初开设在线商店时相比，他们现在对客户服务的看法。

1. 授权客户服务代理

聘请有才华的客户服务代理不足以产生良好的结果。 描绘全局需要出色的领导力、团队合作和非凡的知识。

一开始，上述技能组合对于团队来说可能很难建立，但最好的方法是什么？ 客户体验专家 Adam Toporek 解释了他如何面临同样的困境：

“多年前，当我开始我的第一个零售业务时，我带着指挥和控制的心态、商学院的遗产和我所学时代的创业思维。控制就是游戏——而且往往以牺牲客户和员工体验。

在浪费员工时间、让客户心烦意乱以及普遍为小额退款和其他小问题增加每个人的生活压力之后，我很快就意识到赋予员工实时解决客户问题的权力是最重要的之一人们可以拉动强大的单一杠杆来改善客户体验和员工体验。”

CTS 服务解决方案总裁 Adam Toporek

通过用他的知识赋予员工权力，亚当不仅改善了整体客户体验，还提高了工作场所的生产力。 有了更多的信息，员工在工作中变得更快、更高效。

2. 了解更广泛的客户服务趋势

在任何一天，客户支持代理都会处理各种问题。 使用客户支持软件，很容易注意到客户查询的趋势何时开始针对不同的客户发展。

这同样适用于任何地方。 这些趋势在公司的大局中发挥着至关重要的作用，并允许决策者制定相应的战略。

这就是客户支持团队的用武之地。如果问题仍然存在，则应在内部进一步审查，而不是成为您网站上的下一个常见问题解答。 客户体验专家杰里米·沃特金（Jeremy Watkin）在回顾自己的过去时重申了这一点：

“优秀的客户服务专业人士与优秀客户的区别在于他们能够退后一步，看到客户体验中正在发生的更大趋势。 我们的政策、产品或服务方式是否存在更大的问题，如果得到解决，将极大地改善一次不仅是一位客户，而且是许多客户的客户体验？ 我希望我从第一天就知道这一点，但现在知道这让我成为了更好的客户体验领导者。”

FCR 客户体验总监 Jeremy Watkin

您不仅可以通过这种方式增加客户的幸福感，而且还可以提高产品的质量。

3. 组织是必不可少的

组织您的客户服务策略说起来容易做起来难，坦率地说，这可能会被误解。 从管理支持票证、了解他们来自哪个市场或将这项工作分配给代理团队等任何事情都可以掌握客户服务。

“在我们开始使用 xSellco 之前，我们有许多电子邮件和通知从各种不同的平台进入 Outlook，并且不得不在各种屏幕之间轻弹以试图跟上。 每个电子邮件线程都可供每个用户查看，并且针对最常见问题的预先措辞模板回复使回复速度非常快。 负面反馈和社交媒体通知也直接进入系统，这意味着我们将所有‘客户服务’高度组织起来，集中在一个地方，节省了大量时间。”

Russell Scheef，alloutdoor.co.uk，优质户外装备和露营装备

同样，英国领先的出行和独立生活公司 Betterlife 的 Ian Lucas 同意使用软件平台的组织方面对他们有很大帮助：

“当我们刚开始使用我们的 eDesk 帐户时，客户支持是一流的。 我与许多在购买后提供支持的公司打过交道，但 eDesk 是第一个加倍努力的公司。 我们可以从一个地方管理我们的市场客户服务，帮助衡量我们团队的绩效并遵守不同的市场 SLA，这真是太棒了。”

4.总是有答案

客户服务的最大问题之一是当您遇到听起来像是在阅读脚本的代理时。 虽然这种方法在所有问题都有答案的情况下有效，但它通常会以“计算机说不”的心态出现，您只能在脚本的能力范围内回答，而不是其他。 FreestyleXtreme 通过多任务处理的艺术掌握了客户体验：

“当你开始时，事情总是看起来很可怕。 你必须成为多任务处理大师！ 我们的观点是，没有什么是你无法理解的，如果事情看起来令人困惑，你可以拿起几本书，在线研究或在论坛上提问。”

FreestyleXtreme 创始人兼客户体验总监 Ben Richardson

5. 个人风格是关键

CamMi Pham 最近透露了改进电子商务个性化的方法，而不是有针对性的电子邮件——Simpletire 发现这可以鼓励更好的客户体验。

正如营销总监 Kevin Parcell 所分享的：

“我们最近实施了一项客户反馈策略，帮助确定任何需要改进的领域。 最近从 SimpleTire 购买的客户会收到一封来自 CEO 的个性化电子邮件，感谢他们的业务并询问他们的整体体验。

因此，我们继续收到高回复率和真正富有洞察力的反馈，我们已实施这些反馈以改善业务的某些方面和整体客户满意度。 这种方法不仅赋予客户权力，让他们感到受到重视，而且被证明是一种建立真实客户关系的简单有效的方法。”

6.专注于保留，而不是获取

根据 Invesp 进行的研究，每家企业的首要目标都应该是留住客户，尤其是因为获得新客户的成本是保持现有客户的 7 倍。

凭借多年的在线卖家工作经验，Phil Masiello 现在将客户保留列为他的首要任务：

“留住客户是任何业务的关键，尤其是电子商务业务。 保留是一种植根于卓越客户服务的商业实践。 我在 800razors.com 了解到电话是我最好的留存工具。 我每周会打电话给五个客户。 好客户、不喜欢我们的客户或体验不佳的客户，我会问他们三个简单的问题。

您喜欢从我们这里购买的哪些方面，您不喜欢哪些方面以及您希望看到我们做得更好的哪些方面？ 然后我会坐下来听。 这种做法不仅为我们带来了巨大的病毒式传播，因为人们会发布我们花时间打电话给他们并倾听他们的消息，而且我们还赢回了一些因为糟糕的体验而发誓再也不会和我们一起购物的顾客。 我们可能生活在一个数字世界中，但我们仍然在做人事。”

Phil Masiello，创始人兼首席执行官 Hound Dog 数字营销机构

无论客户服务团队采用什么新技术，基本原则仍然适用：从一开始就创造出色的体验。

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