您应该注意的 8 个关键客户满意度指标

客户满意度是企业开拓市场、提高产品和服务质量以及其他同类型品牌竞争力的重要指标。 然而，如何衡量客户满意度是一个困难且耗时的问题。

为什么要衡量客户满意度？

顾客满意度（消费者需求和欲望的满足）是他们在购买和消费产品时的满意程度。

消费者满意度取决于：

• 客户期望：这是客户满意度评估的最基本标准。 客户满意度将取决于期望与实际体验之间的差异程度。 如果实际结果符合您的期望，您的产品服务一定会让客户满意。 反之，如果客户对你的品牌有很高的期望，但实际体验还不够，客户就不会满意。

• 退货能力：客户的满意度将决定下次使用该服务的次数。 新客户的成本是留住老客户成本的 7 倍。 当客户体验到他们不愿意返回的优质服务或产品时，没有理由这样做。

• 向朋友推荐产品的能力：这个因素表明客户对您的业务感到满意。

• 总体满意度：问题是客户对体验您的服务或产品过程的所有阶段的感受。 您将了解您的业务在客户心目中的位置。

要“留住客户”，扩大市场，增加客户数量，企业需要高水平的客户满意度。 衡量客户满意度是了解老客户数量的需求和愿望的方式。 同时，不断向新客户推广和带来公司产品。

衡量客户满意度还有助于企业了解客户未来的购物和消费趋势，并在与同行业竞争对手竞争时提高自己的地位。 这也是连接客户和企业的工具。

换句话说，客户满意度的高低将反映企业在经营过程中的利润和成长或失败。

满意的消费者将成为企业的忠实客户。 相反，如果他们感到失望，他们会对业务产生负面反应。

您应该密切关注哪些客户满意度指标？

净推荐值 (NPS)

净推荐值缩写为 NPS - 衡量客户对产品/服务的忠诚度和喜爱度的指标之一。 同时，这也是一个指标，显示有多少人可能会向亲友推荐使用该产品？ 有多少人会对您的产品/服务质量给予负面反馈？

NPS 成立于 2003 年，至今已有数千家公司知道并使用它。 超过 65% 的世界 500 强公司使用 NPS 指数来检查企业品牌与客户的关系。 从那时起，它可以处理现有的问题，为品牌质量的发展做出贡献。

总之，NPS 客户满意度指标的目的是了解客户满意度并将其与未来业务的实际增长联系起来。

NPS 的计算公式为： P - D = NPS，使用对产品满意的客户百分比 (P) 减去不满意的客户百分比 (D)。

更简单的举个例子：“你有多大可能会向你的亲朋好友推荐这款洗洁精？ ”评分从0到10，顾客会进行评分，分为以下3组：

9-10分：促销员——是对产品满意，会回购并推荐给熟人的客户群。

从 7-8 分：被动 - 对产品没有忠诚度的一组客户。 他们可以使用该产品，但如果他们发现另一种产品更有益，也可以更改它。

从 0 到 6 分：批评者包括对业务持攻击态度的客户。 他们经常低估您的产品质量并赶走您的潜在客户。

为了更好地理解 NPS 指数的好处，一个具体的例子如下： 调查 10 个客户。 其中包括：6 位客户评分 9 分，因此促销员 = 60%，3 位客户评分 8 分，因此被动为 20%，1 位客户评分为 4 分，因此贬低者为 10%。 本次调查的 NPS 为 60% - 10% = 50%。

因此，这里的 NPS 指数显示 50% 的客户可能是忠诚的，并向熟人推荐您的业务。 为了实现剩余的 50%，企业必须克服其产品/服务的弱点，并专注于潜在客户。

客户健康评分 (CHS)

客户健康评分 (CHS)计算您与客户的关系未来可能发生变化的可能性。 这基于客户行为，然后您可以使用该信息来改善与他们的互动。

健康评分的不同要求……可能因公司和企业而异。 例如，一家公司可能想知道追加销售策略的可能结果，而另一家公司可能会寻求信息来衡量客户的流失率。

一旦他们体验到如此优质的服务或优质的产品，客户将完全满意，给予正面评价或介绍给您的下一个潜在客户。 然而，当你没有达到他们的期望时，他们的反应总是有可能是消极的。 或者换句话说，您没有跟上客户的健康评分。

CHS 在提升客户服务方面发挥着重要作用。 从收集的数据和反馈中，您将解决问题，深入了解每个客户的担忧——这将降低流失率、增加潜在客户、提高保留率和可持续增长。

客户满意度得分 (CSAT)

客户满意度得分（CSAT）或者可以理解为客户满意度的指标。 这是客户对产品/服务体验感知的直接衡量标准。 该指标的得分为 1 到 5，由五个面部状态表示。 在第 4 级“满意”和第 5 级“非常满意”时，该指标占客户评论总数的百分比是 CSAT。

CSAT计算公式：

CSAT =（好评数+最喜欢的客户）/评论总数。

使用 CSAT 指数的目的是征求意见，评估客户对产品的满意度以及商家的促销、配送、客户关怀等配套服务的质量。 提供。 上述因素是影响客户满意度的因素。 从那里，企业可以调整工作方式、生产力以及时间、工作空间以满足客户的愿望。

CSAT指数对企业的好处是帮助企业了解哪些因素构成了满足客户的产品/服务质量。 制定有效的广告计划和业务策略，以满足和留住客户。 相比之下，对于客户来说，CSAT 是一个可靠的信息来源，您可以根据使用过的人的经验来决定是否购买和使用产品。

客户努力分数 (CES)

Customer Effort Score (CES) ，缩写 CES 是客户努力的指标。 可以理解的是，这是一个指示客户在访问产品/服务方面是否有优势的指标。 如果您的品牌被客户所熟知和记住，那么 CES 指数就会很高，反之亦然。

企业可以通过询问以下问题来调查这种客户满意度的衡量标准：“您是否容易了解我们的产品？”。 CES 的等级从 1（非常困难）到 5（非常容易）。 公司可以在客户一接触产品或通过客户服务采访时，通过调查测量CES指数。

该指标的目的是了解产品/服务是否正在向客户广泛宣传。 从那里，可以及时处理营销问题以及将产品带入客户意识的方法。

对于企业而言，CES 指数将成为帮助预测客户忠诚度和购买行为的一部分。 这将成为支持企业增加广告渠道以降低客户购买产品/服务的努力的指标。

对于客户来说，CES帮助客户自我评估他们的需求，相当于一种简单的服务方式，下次是否使用该产品。

客户服务满意度 (CSS)

客户服务满意度 (CSS)用于评估您的服务。 您可以通过在网络聊天或电话结束时放置 CSS 问题或在线调查来衡量客户何时与您的业务互动。 CSS 只是使用简单的 1-3 或 1-5 比例。

CSS 仅衡量特定的交互 - 而不是您的整个业务，这与常规客户满意度得分 (CSAT) 略有不同。 因此，CSS 无法帮助您讲述更广泛的产品问题，并且在多渠道旅程中毫无意义。

在线评分/评论

当谈到使用评级/评论作为品牌策略时，以下是本论文的一些非常引人注目的统计数据：

• 90% 的客户在查看产品之前会阅读评论。
• 31% 的客户倾向于多花 31% 的评论来获得非常好的评价。
• 72% 的客户只有在阅读正面评价后才会采取行动

评论可以帮助提高业务绩效。 因此，您需要制定明确的策略，跟踪和改进，更频繁地与客户服务沟通，并帮助您了解客户对您的产品的需求，尝试改进并推动更好的评论。

客户流失率 (CCR)

客户流失率 (CCR)被理解为在给定时间段内取消或未能续订订阅的品牌客户或订户的比率或百分比。 对于在合同客户群上开展业务的公司来说，流失率是一个极其重要的指标——这意味着客户将按月、按季或按年支付服务费用。

CCR 可以成为阐明企业实际增长的定义性指标之一。 不管品牌的月销售额如何，如果一个典型的客户没有给企业足够的时间来收回平均客户获取成本 (CAC)，那么企业就会陷入困境。

客户退出率的突然变化表明企业可以就新价格、产品、竞争对手和政策提供紧急反馈，应持续监控。 以防止这种不幸的事件发生。 事实上，许多商人发现留住现有客户比寻找新客户更有效。 因此，防止客户离开的强大而全面的策略将有助于确保您的重点是维持和发展其客户群。

一旦您确定客户离开对您的业务意义重大，您就可以继续计算该比率。 虽然比率比率与 SaaS（软件即服务）商业模式更加一致，但它可以适应电子商务行业并成为您的业务想要实现的目标。

为了计算企业的 CCR，发明者需要指定一个时期，并检查品牌获得的客户总数以及在该时期内离开的客户数量。 然后，将未订阅客户的数量除以企业拥有的客户总数，然后将该小数乘以 100%，我们可以计算出客户离开的百分比。

例如，如果您有 5 位客户取消，并且您在此期间最初签了 200 位客户，那么您的退出率将是 2.5%。

放弃率

放弃率是客户在与接线员通话之前挂断电话的接线员或服务台的电话率。 此比率的计算方法是将未接来电数除以来电总数（百分比）。 未接电话率与等待时间直接相关。 客户在连接到经销商之前必须等待的时间越长，退出率就越高。

例如，如果一个中心平均每天接听 1,000 个电话，其中有 40 个是客户漏接的，那么掉线率为 4%。 未接电话率高可能表明运营商总机或服务台的资源分配无效，这也可能导致公司因提供服务而遭受声誉损失。 可怜的顾客。 它还可以使公司倒闭并冒犯许多客户。 任何花费大量时间在虚拟队列中等待客户服务的人都可以验证这种不适。

如何衡量客户满意度？

衡量客户满意度是一项流程密集型工作，仅进行一次调查就无法停止。 因此，要实现最大效率，您需要知道如何衡量客户满意度。

通过调查评估客户满意度

由于其实用性，这是衡量客户满意度的传统但非常有效的方法。 为了最密切地捕捉满意度和客户意见，企业可以建立一项调查，包括与 NPS 相关的问题，例如：“您是否同意向朋友介绍产品？ ”，CSAT，例如问题：“您对我们的产品感到满意吗？ ”，而 CES 指数的问题可能是：“您对我们的产品有多少访问权限？ ”。客户调查的方法如下：

使用在线调查

在当今的数字时代使用在线调查非常简单。 推出了许多调查网站来帮助企业调查年龄组中的客户，产品服务于哪些人或针对哪些人。

或者，如果企业有自己的调查，也可以发送电子邮件，鼓励客户在公司网站上进行调查，以衡量客户满意度。

组织季度会议以帮助衡量客户满意度

对于大多数行业，企业可以通过定期的客户会议来推广产品，并通过面对面的访谈或现场调查了解用户体验。

组织月度、季度或年度会议，将帮助客户以最详细的方式了解客户的需求，及时改变工作方式，提高产品质量。 最大的客户期望。

使用自动功能

通常，当客户在电子商务网站上订购产品时，会有星级（代表 NPS 指数）、笑脸（CSAT 指数）等评级工具，以便客户对其进行标记。 在该产品下方评分和评论。

客户下订单时自动发送的电子邮件还可能包含一些问题，供企业衡量客户满意度。

提高满意度的解决方案

实现最大的客户满意度是每个企业的目标，因此衡量客户满意度的适用解决方案包括：

• 根据客户的需求和期望提高产品/服务质量。 在照顾客户的同时，及时处理对产品质量差或突出问题的意见和反馈。 将客户投诉限制在最低水平，尤其是在社交网络、社区上的互动。 这是让客户对您的业务感到满意的最可持续的方法。

• 推广宣传产品和服务的方法，让客户了解您的品牌。 同时创造对客户的信任和承诺。 绝对不做虚假广告，以最快、最合理的方式将描述的正确产品带给客户。

• 加强随行服务，如快速交货、退货政策、保修、最佳客户关怀和指导、实用促销，符合客户口味。 这些服务具有很高的“客户保留率”并且易于执行。 忠诚的客户往往会成为品牌推广者，仅从这些捆绑服务中帮助您。

• 把公司的内部机构建设好，因为当一个企业有专业、热情、值得信赖的员工时，员工对客户的态度也会很好，从而赢得客户。 商品很满意。

管理效能指数有助于衡量客户满意度

可以理解，管理有效性指标是客观反映产品/服务质量的指标，作为客户在直接使用产品时的反馈。 当企业了解了这个指标后，他们就可以评估衡量客户满意度的有效性，并找到以最佳方式提高产品/服务质量的方法。

为了衡量客户满意度，企业需要了解影响客户体验、感知和传播的因素和指标。 在管理这些指标时，企业肯定会采取正确和成功的步骤，使他们的产品/服务更接近客户，同时比他们的 com 拥有巨大的优势。