在经济衰退中有效的现实客户保留策略

惠誉评级的布赖恩·库尔顿估计：

当前的衰退将是 2009 年衰退的两倍。

对全球GDP下降的预测越来越差。 4 月，惠誉评级将全球 GDP 下降 3.9%，但在 5 月将该预测修正为 4.6%。

公司正在实施成本节约措施、新战略和提高运营效率，以确保它们在这次经济衰退中生存下来。 在最好的情况下，客户获取可能既昂贵又困难。 在全球大流行和衰退中，情况更是如此。

企业正在将重点转移到创建和使用客户保留策略以减少客户流失。 除了增加收入和与客户建立紧密的关系外，它还有助于为公司节省资金。 由于客户保留成本远低于客户获取成本，因此运行和实施成本更低。

随着经济衰退，在保持运营效率的同时节省资金和增加收入的商业活动非常重要。

客户保留就是这样一种活动。

您可以根据自己的业务制定许多客户保留策略。 在当前的危机中，这里有3 种有效的同理心方法：

1. 接触您的客户

忘记调查。 是时候展示您企业人性化的一面了。 通过电话或电子邮件等他们最熟悉的媒介与您的客户联系。 看看客户使用什么媒介来参与您的业务并使用它来接触他们。

询问您的企业在此期间如何帮助他们。 由于大流行，他们的需求可能发生了变化，而您的产品/服务现在可能不符合要求。 与客户联系让您有机会识别由不断变化的需求造成的差距以及如何为您的客户解决这些差距。 这些差距可以通过调整功能或减少漏斗中的摩擦来解决。

2.推出移情内容

内容是您可以展示您关心客户的另一个领域。 了解客户当前的背景，分享真正帮助他们的信息。

例如，流量下降且无法再进行 A/B 测试的客户可能会对有关使用其学习档案为决策提供信息、优化其电子邮件流或登录页面以及个性化的内容感兴趣。

有助于解决问题的可操作的移情内容应该是您的目标。

3.让你的客户暂停

现在很多人精神压力很大。 对金钱、工作保障、家庭和健康的焦虑意味着人们承受着很大的压力。 随着经济衰退，客户正在以任何可能的方式取消订阅并减少业务支出。

您可以为您的客户做的一件事是让他们选择暂停与您的公司的订阅。

这样做意味着在短期内你会赔钱，但从长远来看会留住你的客户并建立忠诚度。 目标是在您的客户计划如何度过这次经济衰退时消除对如何处理您的产品/服务的担忧。

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示例一：我们在 Convert 所做的事情

在 Convert，我们决定让我们的客户“暂停”。 我们注意到客户在应用程序中取消，但在与我们的支持团队对话期间暂停。 分析与客户的对话让我们意识到客户不一定想取消他们的订阅。 但在我们当前的应用程序流程中，这是他们唯一可用的选项。

这就是为什么几年前，我们决定在我们的取消流程中添加一个“暂停按钮”。

但我们意识到我们没有考虑到客户现在所承受的精神压力。 因此，我们在锁定的前两周进行了另一项更改。 我们通过为客户提供 2-4-6 个月的暂停选项，消除了必须选择日期的认知负担和摩擦。

我们注意到的是，随着客户急需休息以重新组合并重新进行 A/B 测试，取消量有所下降！

示例二：自适应营销做了什么

Adaptive Marketing的所有者Ali Al-Difaie详细介绍了他的公司在这个动荡时期为留住客户所采取的步骤：

我注意到有几件事效果很好。 一开始只是通过简单的电话联系，而不是电子邮件或调查，而是让客户服务人员联系他们，询问他们做得如何/我们如何提供帮助以及他们需要我们的服务提供什么。 这种个人风格受到了极大的赞赏。

我们建议让销售代表在给客户打电话时填写一份谷歌文档，这样我们实际上就拥有了数据，同时仍然有很大的响应率，因为这是一个实际的电话而不是调查。 调查可以被视为一件苦差事，而这被视为登记。 这里的数据非常有用，对于向新客户进行营销也非常有用，因为我们询问了他们担心什么（特别是他们的公司，因为它与我们的工具有关）。

其次，我们创建了正面解决这些问题的内容。 所以它的内容是“这个 SaaS 在 Covid-19 的背景下如何帮助你的公司”？ 当它有意义时，我们尝试将第一个策略的发现作为一个主题或作为实际内容的框架。 但我们尽可能强调这种 SaaS 的好处，以使其真正有形。 不要让他们开始怀疑并“思考 SaaS 在这一点上是否有意义”。 第三，我们通过跟踪参与度领先于客户流失。 因此，当我们注意到某些用户没有经常互动时。 我们根据他们提供的收入将他们分为不同的类别并创建不同的优惠。 有取消风险的中等用户如果想取消，他们会获得折扣，而我们为其他用户提供“暂停”两个月的能力。 用户的实际排名因合同规模、参与度、合同期限等而异。

结论

让您的客户选择暂停计费/订阅是一种客户保留策略，表明您的公司致力于帮助客户度过这场危机。 短期内损失收入值得长期留住客户并获得他们的完全忠诚度。