什么是客户保留？ 重要性、指标和策略

企业正在努力通过营销、社交媒体和品牌战略来吸引客户。 您投入了大量时间、金钱和精力来赢得客户的信任。 这就是对客户保留的强烈关注发挥作用的地方。

为了提高客户保留率，您需要考虑您的客户体验。 您将通过创造令他们满意的体验来信任更多客户。 但是，如果您的业务不能满足客户的期望，您可能会在有机会解决问题之前失去它们。

在本博客中，您将了解客户保留、其重要性、关键指标和策略。

什么是客户保留？

留住客户就是要与现有客户建立关系，让每一次互动都很重要，并为他们提供难忘的体验。 它满足客户的期望并激励他们返回和重新购买您的产品或服务。

反过来，这种忠诚度意味着他们与您的关系越密切，您可以为他们提供的价值就越多，他们也会为您付出更多的代价。 因此，您将增加每位客户的生命价值 (CLV)，即在整个业务关系中您将从他们那里获得的收入金额。

最终，它是关于建立客户的信任。

为什么留住客户是有益的？

保留的主要好处是增加您可以从每个客户那里赚取的金额。

留住客户的好处如下：

• 提高盈利能力：许多企业的大部分收入来自现有客户。 因此，请专注于您的业务领域，这是一个优先事项。 它不仅可以提高您的收入，还可以提高您的业务成功率。

• 低成本：保留现有客户比获得新客户便宜得多，这意味着更实惠的长期计划。

• 平均订单价值：随着订单价值的增加，低价值客户会花费更多时间。 这是因为保留率的轻微增加可以导致可观的利润增长。

• 发展业务的最佳方式：口碑是发展业务的最佳方式之一。 您的客户越忠诚，他们就越有可能分享积极的反馈并向其他人推荐您的公司。

客户保留的重要性

提高保留率是改善客户关系、获得新客户以及了解人们对您的需求的机会。

1. 忠诚的客户往往会花更多的钱

一旦您第一次说服客户向您购买商品，您就更容易说服他们向您购买更多商品。 您的客户向您购买的产品越多，如果他们对购买感到满意，他们的订单就会随着时间的推移而增加。

2. 关注客户终身价值

客户终身价值关注客户在成为付费客户时将为您的业务带来的金额。 通常，如果您取客户的平均订单价值，乘以他们的购买频率，然后再乘以客户的平均生命周期，就可以得到他们的 CLV。

3. 培养客户忠诚度

如果您想增加客户向他们的朋友、家人和同事推荐您的业务的可能性，您需要满意的客户。 客户忠诚度是产生新的潜在客户和口碑营销机会的关键。

4. 获取更多数据

对于电子商务业务，数据对于更好地了解当前和现有客户至关重要，这样您就可以迎合他们的体验。 客户停留的时间越长，您拥有的信息就越多，您就越能了解他们的购买习惯。

留住客户的关键指标

您留住客户的策略应该由可以量化您的努力的数据而不是销售数字驱动。 让我们看一些可用于确定客户保留率的关键指标。

1. 流失率

流失率是公司在一段时间内相对于现有客户群失去的客户数量。 要计算流失率，请将贵公司在特定时期结束时失去的客户数量除以开始时的客户总数。

流失率=特定时期结束时流失的客户数/该时期开始时的客户总数。

2.计算客户保留率

要进行计算，请确定您在一段时间内拥有的客户数量，然后从该期间结束时的客户总数中减去该数字。 然后，您将此数字除以期初的客户数量。

CR率=（期末总客户数-新获客户数）/期初客户数*100）

可以使用各种客户获取策略来获取新客户。

3.回头客率

回头客率衡量现有客户多次购买的概率。

要计算您的回头客率，请将不止一个人的购买次数除以唯一客户总数。

4. 购买频率

购买频率公式与客户重复率有关，代表每个客户的平均订单数。 采用与常规客户费率相同的时间段（例如一个月或一个季度），然后将费用数量除以唯一客户数量。

5.平均订单价值（AOV）

AOV 显示每次购买的平均成本。 将同一时间用于回购或重复购买率，并将您的年总收入除以完成的订单数量。

留住客户的策略

1. 优秀的客户服务

乍一看似乎很明显，但请记住，公司所谓的良好客户服务并不总是客户所谓的良好客户服务。 认知上的差异总是很大的。 许多组织认为他们以客户为中心，但只有少数客户有同感。

以下是一些将客户服务提升到新水平的方法：

• 提供统一和一致的体验。 无论您是通过电话、电子邮件还是消息服务与客户沟通，客户都应该始终感到他们得到了同样的关怀和关注。

• 提供多种连接通道，满足不同的通信偏好。

• 将合适的代理商推荐给合适的客户，并通过评估客户的需求来确定该地区最合格的代理商。

2. 使用客户调查收集反馈

了解客户对您的业务的看法的最佳方法是询问他们。 通过客户调查收集反馈并识别潜在投诉是了解在线运营中需要改进的地方的一个很好的起点。

当您询问他们的想法时，客户会很感激。 您关心它们，并愿意加倍努力去佩戴它们。

3. 建立客户信任和长期关系

建立客户信任需要将战略重点放在客户体验的各个方面。 在每个客户旅程阶段提供相关性和价值，以建立持久的关系。

教育您的客户在购买前后如何最好地使用您的产品或服务。

要解决客户问题，您可以执行以下操作 -

• 跨多个服务渠道提供卓越的客户服务和快速准确的响应。
• 维护所有渠道的日常沟通会议日历。
• 通过快速交付、免费退货和移动取货提供便利。

4. 与您的客户沟通

通过客户选择的渠道与客户沟通是让他们保持在线状态的关键。 今天，全球有 39 亿电子邮件用户，虽然社交媒体越来越受欢迎，但电子邮件仍然是消费者首选的交流工具。

无论您在哪里与客户互动，都必须保持一致并将您的信息用于直接相关。

有针对性的电子邮件营销是与客户有效沟通的最佳方式。

5. 使用营销自动化重新吸引您的客户

当今的营销自动化技术使营销团队能够采用所有营销策略来保持运营的精简。 客户的重新参与只是这些因素之一。

营销自动化解决方案应使用人工智能和机器学习 (ML)。 这样，通过个性化内容重新吸引客户变得更加容易。

在应用营销自动化趋势之前，请务必研究它们。

6. 在你的社区中保持活跃

客户的社交意识越来越强，这意味着您也可以。 客户会查看您的组织是否进行捐赠、其员工是否参与社区发展计划以及您与谁进行沟通和协作。

您不必制定详尽的企业社会责任 (CSR) 计划或捐赠给慈善机构； 有一些简单的方法可以表明社会关心。 关键是创造性地接近您的品牌。

7.总是想方设法取悦客户

折扣和免费赠品是让您的客户满意的好方法，但它们可能很昂贵。 与其过分依赖这些客户，您必须拥抱使用细心周到的手势。

它可能看起来很小，但如果你能让人们对使用你的产品感觉良好，他们就更有可能留下来。

8. 游戏化的惊喜和兴奋

惊喜和快乐已经成为一个流行词，被广泛使用，但那是因为它有效，而在游戏化中，这一点最为明显。 使用游戏系统来激励客户非常有效，因为它利用了人们的竞争天性，同时强调了大脑的奖励中心。

游戏化融合了游戏技术来提高客户参与度、提高销售额并建立品牌忠诚度。 基于游戏的忠诚度计划允许您以现代方式与客户互动，从而使您和您的客户受益。

今天的游戏使用客户分析并创建多步骤体验，所有这些都与增加客户价值和品牌业务成果相关联。

9.使用个性化

说到个人，人是第一位的。 客户不仅希望通过个性化的推荐和服务被视为人，还希望看到您品牌背后的人性。

您可以使用最好的个性化软件和工具来为客户带来愉悦的体验。

10.衡量客户生命周期价值

客户生命周期价值 (CLV) 估计未来与您的品牌客户互动的好处。 了解 CLV 可以帮助您从专注于下一季度利润的短期商业模式转变为重视持续客户关系的长期模式。

计算客户 CLV 的最简单方法是从客户产生的金额中减去您为获取和留住客户而花费的金额。

11. 入职

建议因公司的具体情况而异，但目标是让客户了解您的产品和品牌。 您不想向他们透露您的经营理念，但过于安静会让客户感到被忽视。

当客户购买您的产品时，您可以通过电子邮件向他们发送有关他们如何使用产品和客户服务团队的摘要，以便他们知道如果有任何问题该联系谁。

结论

留住客户的策略有很多，但没有捷径可走。 你不能破坏人际关系，那么我们为什么要认为职业关系是不同的呢？

最重要的是，上述指南应该有望为您提供一些关于接近客户保留的新想法，但它们不是规则。 使用适合您业务的任何东西，并以最好的方式去做。

如需有关留住客户的策略和指标的更多帮助，您可以使用 NotifyVisitor 安排演示。

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