如何在您的数字战略中优先考虑客户保留

已发表: 2022-10-02

数字工具（例如分析平台）允许您检查客户保留率以帮助您的业务增长。

客户保留是发展业务的关键。忠实的客户群会带来固定收入，同时让您能够吸引越来越多的目标受众。

2022 年 Gartner 对客户服务和支持领导者的民意调查将支持业务增长确定为企业的首要任务。这标志着向使用客户服务增加价值和发展现有客户的重大转变，这些策略以前被认为成本高昂，只会影响保留率^[1] 。

现在，公司将客户服务视为保持现有客户群的关键，以此作为帮助其业务增长和扩展的一种方式。

Gartner 于 2022 年 8 月进行的另一项调查显示，客户保留率是今年最后一个季度首席销售官的主要担忧之一。在接受调查的销售和业务领导者中，他们最担心经济衰退的原因，54% 的人提到了客户保留率^[2] 。

“经济逆风要求销售组织采取大胆、先发制人的行动，以加强其业务核心并引导组织走向增长——这仍然是 CEO 的首要战略重点，”Gartner 销售领导实践副总裁 Noah Elkin 说。

Gartner 还预测，到 2025 年，公司将制定战略来摆脱不适合的客户，因为留住他们的成本太高^[3] 。

公司应如何制定可行的客户保留策略？在前进时，您的高层次思维必须牢记客户服务、成本上升和不适合的客户。

市场上有如此多的软件和平台选择，自动化软件工具的成本不断下降，这使您在尝试在创建客户保留策略方面获得优势时进行投资。

客户沟通管理 (CCM) 软件可帮助您使用出站通信创建、增强、交付和响应客户，这可以使用电子邮件、应用程序和短信实现自动化。
客户数据平台 (CDP) 提供了一个中心位置来存储与您的产品或服务相关的所有客户接触点的数据。例如，CDP 可以从您的 CRM、电子邮件、销售点系统以及会计和财务软件中提取数据，以开发强大的分析报告。
客户体验软件允许团队在购买者旅程的各个阶段管理和优化客户互动，从最初的沟通到将客户转变为品牌拥护者。

与您的业务的所有其他前瞻性战略一样，客户保留策略应该适合您的业务模式和团队的工作方式。

在 Gartner 对客户服务和支持领导者的同一项调查中，82% 的受访者已经或计划实施价值提升战略^[1] 。换句话说：为客户互动增加价值。

一种方法是在现有客户群中寻找数据模式。例如，您有多少客户注册了忠诚度计划？如果您没有忠诚度计划，您应该实施吗？

普华永道 2022 年客户忠诚度调查^[4]指出，绝大多数年轻一代至少属于一项订阅服务。调查中超过一半 (55%) 的消费者表示，他们订阅了一项或多项客户忠诚度计划，并定期付费以获取产品或服务。

他们注册这些计划的原因不仅仅是定期付款。折扣、更低的价格、自动化和更便捷的服务是他们做出决定的因素，33% 的消费者表示他们最享受折扣和奖励^[4] 。

考虑添加客户忠诚度计划，或以折扣价为首次或年度订阅者提供产品和服务。

这就是强大的 CRM 软件可以真正帮助您的企业实现数据优势的地方。您有多少客户进行了一次交易，然后再也没有回来？从此类客户那里挖掘数据可以帮助您预测未来的客户行为，同时允许您设置自定义和自动消息传递，以帮助保留和扩大您的客户群。

例如，您可以设置 CRM 以标记在特定时间段内未与您的品牌互动的客户。从那里，您的系统可以向他们发送一条消息，邀请他们回来并提供奖励，例如“下周内下次购买可享受 20% 的折扣”。

分手很难做。但是，如果您的客户不再合适，则可能有必要。创建一个客户匹配矩阵，根据您认为有价值的因素对客户进行评分和排名。

想想每月的经常性收入、劳动力、沟通和硬成本。然后分配以下三种状态之一：维持、成长、离开。维持意味着您保持关系原样，而增长则表明还有改进和扩展的空间。离开意味着您（轻轻地）向那些客户展示门。

客户拆分策略需要所有利益相关者的投入，从您的财务和销售团队到运营和会计。他们需要确定是否可以发展当前的关系，以弥补留下一些客户的损失。

这些团队可以决定要监控哪些 KPI，然后评估在满足某些阈值时应该做什么，例如盈利能力是否低于 30%。在制定此类策略时，有价值的业务绩效管理软件包会派上用场。

发展更强大的客户群可以让您度过未来几年的任何风暴或收入下滑，而合适的软件可以帮助您实现目标。

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