如何创建以客户为导向的电子商务业务

已发表: 2020-08-11

电子商务竞争激烈的格局意味着客户永远是对的，即使他们错了。

这适用于任何行业、任何规模的任何企业。据《福布斯》报道，以客户为导向的公司的表现优于竞争对手近 80%。

让我们来看看成为以客户为导向的电子商务企业需要什么。

什么是客户导向？

以客户为导向是一种围绕客户需求构建整个业务的心态。流程、员工培训、产品开发；每个方面都旨在对消费者行为做出反应。

它与诸如优先考虑业务需求的销售导向或专注于开发更好产品的产品导向等方法形成鲜明对比。

你会经常看到其他学科在整个主题中交织在一起。客户体验管理（CXM，或简称 CX）在对话中争夺空间。但是CX是实现以客户为导向的手段；以客户为导向是首要理念。

如果做得正确，以客户为导向会为您赢得更多购买更频繁、购买时间更长的客户。获得忠诚的客户可以让您不必通过营销或产品开发赢得新业务，这比提高客户保留率要昂贵得多。

事实上，根据 Invesp 营销博客：

因此，采用以客户为导向的业务方法的经济案例真的再清楚不过了。当然，每个人都在这样做，比赛也在进行，对吧？

没有。

同一项研究发现，只有 18% 的公司专注于通过良好的 CX 留住人才。只有 40% 的公司甚至将保留与赢得新业务放在同等地位。

这是一个非常激动人心的时刻，可以重新审视您的业务结构方式，并成为您所在行业中第一个真正为客户提供服务的公司之一。

在将您的电子商务业务建模为以客户为导向时，请记住这些原则已经存在了很长时间。您仍然可以从传统零售中学到一些技巧。

强大的客户体验始于人际关系。许多商店雇用迎宾员在门口打招呼。它打破了坚冰；它承认客户是人。沃尔玛自 1980 年以来一直在这样做。

聊天机器人可以在您的网站上执行相同的功能吗？引导访问者并让他们知道如果他们迷路了可以获得帮助，可以以低成本提高保留率。聊天机器人可以为您节省 30% 的客户服务成本，而且 40% 的客户不介意是机器人还是人来回答他们的问题。

还有什么是好的商店？当然，友好、知识渊博的员工。培训零售团队可以让他们对客户的需求做出反应并立即提出建议，从而获得回报。这提高了消费者的信心，是的，销售。

与此类似的电子商务是确保及时彻底地回答客户查询。获取正确的电子商务帮助台软件，将所有这些查询集中到一个地方，并为您的团队提供回复资源。

围绕客户需求重组整个业务是一项重大承诺。当某些决策与短期盈利能力发生冲突时，它甚至可能会让人觉得有悖常理，但正如我们所探索的，这是一场长期的博弈，而且回报丰厚。

当我们说您的整个业务时，我们是认真的。从产品开发到营销和最终交付，您可以在每一步都采取明确、明确的步骤。

研究客户仍然是客户导向的基石。没有这一点，您就无法将产品与他们的需求相匹配。花时间找到您的电子商务利基以吸引合适的客户，并以合适的价格采购满足他们需求的产品。

即使您的产品已经满足了这些需求，您也需要倾听以找到向他们表达好处的最佳方式。如果你不能传达利益，它就不存在。

制作吸引人的教育内容有助于培育您的行业。有些人还不知道他们需要你的产品。良好的内容营销为客户提供真正的价值，建立善意和忠诚度。

以客户的速度迭代和发展。即使你的研发人员提出了技术上更好、利润更高的产品，也要检查客户是否真的在要求它。

从第一个接触点为客户提供支持。客户服务不仅适用于出现问题时，还应该在客户了解您的产品之前引入。每一次互动都是一个获得反馈的机会，这可以直接回到发展你的市场契合度。

在每一步都提供良好的客户体验。标记、过滤和分类产品，使它们更容易找到。制作具有教育意义和说服力的引人注目的着陆页。培养一个良性循环，您的 CX 越好，您获得的流量就越多，这会产生您可以用来进一步改善您的 CX 的数据。

尽可能多地通过尽可能多的渠道寻求反馈。跟踪调查中的客户满意度 (CSAT) 等指标、净推荐值以查看谁会将您推荐给其他人，以及客户流失率。

尽可能在营销中使用正面评价，这有助于提高您的产品在亚马逊和 eBay 上的知名度，以及说服潜在客户。

无论您是谁，都可以先使用移动设备。即使您的大部分流量来自桌面，Google 仍然希望看到适合移动设备的网站。除了 SEO 提升之外，不断变化的浏览习惯表明这也将使您的网站为 Y 世代提供未来证明。您可以使用自己的电子商务移动应用程序在这方面领先于游戏。

始终尝试个性化体验。 88% 的客户对品牌感到更积极，如果他们的体验感觉它具有个人风格。即使是在电子邮件营销中使用他们的名字这样简单的事情也会有所帮助。您仅受您的创造力和对数据的访问的限制。

确保结帐尽可能简单。为小事出汗。平均 59.7% 的人认为两次填写相同的信息是结账时最烦人的事情。 46% 的人在漫长或复杂的结账过程中放弃购买。研究如何减少购物车放弃。

尽量让您的客户了解最新情况。订单确认、发货状态、发货跟踪；每个通知都是一个让您安心的机会。任何花在阅读您的通讯上的时间都是客户重申这种关系的机会。

尽快交付物品。近年来，客户对运输时间的期望急剧下降。 44% 的客户希望订单在两天内送达。 13% 的人预计次日送达是常态。

他们越快得到他们的东西，他们就能越快留下五星级评价。考虑通过免费送货和退货来增加交易。

将客户放在首位会产生巨大的回报，但如果您花费数年时间专注于产品和利润，这可能是心态上的巨大转变。然而，做出这样的跳跃带来的不仅仅是一个感觉良好的时刻。

面对不断变化的消费习惯，以客户为导向让您的业务更具可持续性。现在电子商务占据主导地位，持久力使落后的企业与真正蓬勃发展的企业之间产生差异。