客户忠诚度——衡量和改进它所需要知道的一切
已发表: 2022-10-12
在当今竞争激烈的商业环境中，客户忠诚度为公司带来竞争优势并帮助他们蓬勃发展。 为什么建立忠诚度如此重要？
自然，忠实的顾客会定期购物。 此外，36.5% 的人会在产品上花费更多，即使他们可以在其他地方以更低的价格找到它。 此外，59.3% 的忠诚购物者会向亲朋好友强烈推荐他们喜爱的品牌。
赢得新客户需要的投资是保持忠诚客户的 5 倍。
因此，许多企业认识到留住回头客是其营销策略的重中之重。 我们将分享与您的客户建立信任和忠诚关系的三种有效方法。
让我们从讨论这个概念开始。
什么是客户忠诚度？
这是您的客户对您的品牌的情感依恋，使他们在首次购买后反复回到您身边。 忠诚度源于与您建立互动和信任的积极体验。
客户忠诚度可以被视为五个阶段，每个阶段都会提高客户对您的品牌的承诺水平：
- 意识：客户了解您的品牌和产品。
- 研究：他们访问了您公司的网站，研究了您的资源，并开始考虑向您购买。
- 购买和使用：首次购买完成，客户实际在使用您的产品或服务。
- 保留：他们返回给您并反复购买。
- 宣传：客户成为您的品牌大使。
您的目标是引导您的客户从认知阶段进入宣传阶段。 这意味着提高忠诚度，并且需要了解您的客户在他们的旅程中所处的位置以及他们的需求。
忠实客户的类型
认识以下六类忠实客户：
- 满意的客户：他们喜欢您的产品并多次向您购买。 然而，这些客户可能会为了更好的交易而改变品牌并与另一家公司建立新的关系。
- 价格忠诚的客户：他们只是因为低价而留在您的品牌，如果他们看到有机会在其他地方节省开支，他们就会离开。
- 忠诚度计划忠诚客户：他们只忠于您的忠诚度计划。
- 方便忠诚的客户：他们之所以忠诚，只是因为位置、通信和购买您的报价的便利。
- 忠诚于免费赠品的客户：被您提供的不同福利所吸引，他们不会被您的品牌和产品所吸引。
- 真正忠诚的客户：这些是您真正的品牌拥护者。
因此，细分客户将使您能够在忠诚度营销中有效地解决他们。 为了制定有效的策略来增加客户的参与度和承诺，您还需要量化忠诚度。
如何衡量品牌忠诚度？
通过结合运营指标和经验数据，您可以获得有价值且可操作的见解。 让我们来看看可以帮助您衡量客户忠诚度的指标：
净推荐值 (NPS)
NPS 确定有多少客户对他们的体验感到满意，并将您的产品或服务推销给其他人。
要衡量 NPS，请创建一个简单的客户满意度调查。 要求您的客户以零到十的比例标记他们的满意度或推荐您的业务的意愿。 然后，将调查发送出去，并使用 TextMagic NPS 计算器根据调查结果确定您的 NPS。
NPS 确定有多少客户对他们的体验感到满意，并将您的产品或服务推销给其他人。
要衡量 NPS，请创建一个简单的客户满意度调查。 要求您的客户以零到十的比例标记他们的满意度或推荐您的业务的意愿。 然后，将调查发送出去，并使用 TextMagic NPS 计算器根据调查结果确定您的 NPS。
客户流失率
这是停止使用您的服务或购买您的产品的客户的百分比。
TextMagic 流失率计算器允许您确定 SaaS 的流失率并了解客户的忠诚度。
客户忠诚度指数 (CLI)
CLI 有助于随着时间的推移跟踪忠诚度。 CLI 调查类似于 NPS 调查，但会收集有关重复购买的额外数据。 它使用一（“绝对是”）到六（“绝对否”）的量表，并基于以下问题：
- 您推荐该品牌的可能性有多大？
- 您再次从该品牌购买的机会有多大？
- 你会尝试这个品牌的其他产品吗？
不时重复的 CLI 调查可帮助您跟踪变化并更好地定制您的忠诚度策略。
重复购买率
它显示了回头客的平均数量。
要计算重复购买率，请将在给定时间段内重复购买的客户数除以同一时间段内的客户总数。
该数字可帮助您跟踪一段时间内的保留率和忠诚度，并预测当前客户的未来购买情况。
客户终身价值 (CLV)
CLV 衡量一位客户在其整个生命周期或与贵公司的业务关系中产生的总平均利润率。 这是企业忠诚度的关键指标之一。
计算 CLV 是基于以下数字：
- 您当前活跃客户的总数，
- 每月经常性收入，您的企业每月为每个帐户赚取的总平均美元价值，
- 贵公司从每一美元收入中获得的利润百分比，
- 你的流失率。
为了简化流程，您可以使用 TextMagic 客户生命周期价值 (CLV) 计算器，它会为您完成繁琐的计算。
如何建立信任和忠诚的客户关系
激发客户忠诚度和信任是企业应该关注的一个持续过程。 最有效的方法是同时考虑操作和情感因素，并结合使用策略。
您可以实施以下三个有价值的想法来提高忠诚度和保留率：
1. 提供卓越的客户服务
为您的客户多走一英里甚至两英里与提高满意度和忠诚度相关。
- 预测任何问题和疑问，并帮助客户在它们出现之前解决它们。
- 在选择和雇用您的客户支持团队时，请考虑他们的软技能，例如同理心，而不仅仅是技术专长。
- 最后，修改您的 KPI 以应用以客户为中心和以个性化为中心的方法。
提供无与伦比的客户服务使您的公司成为有价值和首选的合作伙伴。
2.建立情感联系和信任
我们的购买决定是由情感驱动的，让您的客户对您的品牌产生情感上的依恋至关重要。
为此：
- 表现出对他们痛点的理解。
- 尊重他们的需求。
- 个性化客户体验。
- 询问客户反馈并向他们展示这很重要。
优先考虑客户需求将有助于建立信任并在情感上与客户建立联系。
3. 启动您的忠诚度计划
一旦您与客户建立了情感联系，您就可以启动忠诚度计划以进一步培养忠诚度。
这种营销方法侧重于向经常与公司合作的客户提供福利，例如奖励、获得有限收藏品、优惠券或其他福利。
但是，您必须知道，当您的忠诚度计划提供不会为客户带来价值的奖励时，您的客户忠诚度可能会下降。 因此，选择计划类型和提供的福利至关重要。
为了您的灵感，我们收集了八个忠诚度计划创意：
8 种忠诚度计划
1. 积分制课程
这些是最受欢迎的，并附带奖励，例如现金、免费产品或礼物。
示例： Blume 使买家能够获得可兑换礼物的积分（Blume Bucks）。
图片来源：blume.com
2.“推荐朋友”计划
客户因引入新客户而获得奖励。
示例：使用 Wise，只要他们邀请的三个新订阅者支付了符合条件的付款，用户就会获得奖励。
图片来源：wise.com
3. 'Make the switch' 程序
客户在添加他们使用的服务时会获得特别优惠和折扣。
示例：如果客户满足某些资格要求，Alliant 会向开设新账户或更换银行的客户提供现金奖励。
图片来源：alliantcreditunion.org
4. 分层程序
提供给客户的奖励取决于他们的等级，这是通过从公司购买来实现的。
示例：丝芙兰提供基于积分的三层忠诚度计划。 客户根据其平均购买门槛分为三个 Beauty Insider 等级。
图片来源：丝芙兰网
5. 付费节目
客户支付费用并从公司获得利益。
示例：以每年 119 美元（加税）或每月 12.99 美元（加税）的价格，Amazon Prime 用户可以免费获得为期两天的产品送货服务，没有最低购买门槛。
图片来源：amazon.com
6.“加入我们的社区”计划
客户获得成为公司社区成员的好处。
示例：户外采购商 REI 提供会员福利（年度红利）作为公司年度利润的一部分。 他们花的越多，回报就越大。
图片来源：rei.com
7. 价值计划
他们向客户提供非财务奖励，例如使客户能够为社会事业和慈善事业做出贡献。
示例： The Body Shop 的 Love Your Body 俱乐部为会员提供使用忠诚度积分向慈善机构捐款的机会。
8.“在我们的合作伙伴处购物”计划
顾名思义，客户在购买公司合作伙伴提供的产品和服务时会获得折扣。
示例： AAA 向使用汽车保险服务的会员提供附加福利。
图片来源：discounts.aaa.com
您可以结合这些类型来制定最适合您的品牌的忠诚度计划。
投资建立客户忠诚度，让您的品牌蓬勃发展
虽然获得新客户很重要，但留住回头客意味着您可以依靠更高的利润、忠诚的品牌大使和公司发展。 借助触手可及的正确指标，您将能够了解您的客户群并制定有效的忠诚度营销策略。
激发客户忠诚度的基础是卓越的客户体验、建立信任和创造归属感。
您需要做的就是将客户置于营销模型的中心，并完成我们刚刚讨论过的步骤。