分步计划如何在 2020 年实现客户生命周期自动化以获得最佳结果

营销自动化如今无处不在，您可能正在使用软件来自动化客户生命周期的一个或多个部分，甚至没有将其标记为自动化。

根据 Social Media Today 2019 年的一项调查，75% 的营销人员表示他们目前在其业务中至少使用一种营销自动化工具。

营销人员发现可以在不影响个性化体验和降低营销活动整体有效性的情况下实现自动化的前三个流程是：

• 社交媒体帖子安排
• 电子邮件营销（分段和自动消息）
• 社交媒体广告（重定向）

营销人员广泛接受自动化也就不足为奇了。 企业主、高管和营销人员被要求确定营销自动化对他们的最大好处，他们说这是节省时间，其次是潜在客户生成，以及收入增加：

尽管如此，一些营销人员表示，创建有效的自动化和制作高质量的内容以满足受众的需求是他们在自动化流程中遇到的最大挑战之一。

业务自动化的好处是显而易见的。 与此同时，设计和实施一个完整的策略来自动化整个客户生命周期是一个复杂的项目，需要战略领导、出色的跨团队沟通和深入的技术知识。

为了在此过程中为您提供指导并使事情变得更简单、更可操作，下面是一个分步框架，您可以使用它来规划客户生命周期的自动化。

在我们继续之前，让我们解释一些术语。

什么是自动化？

从最广泛的意义上讲，自动化使手动流程更加高效，并允许实施更新的流程。

在数字营销方面，自动化可帮助您跨不同渠道（数字广告、点击后登录页面、电子邮件等）提供高度针对性和个性化的体验和消息。 自动化允许您扩展原本需要手动执行的流程，以吸引和转化更多客户。

什么是客户生命周期？

客户生命周期描述了买家在购买您的业务之前、期间和之后经历的不同阶段。 这是您的客户在与您的企业建立关系时所经历的过程。 从与广告活动的第一次互动，到点击后登陆页面体验，然后是有针对性的潜在客户培育电子邮件，最后成为付费客户和忠实拥护者的过程——生命周期涵盖每个客户接触点和与你的品牌。

重要的是要注意这个过程永远不会真正结束。 目标是将更多用户和潜在客户转化为客户并建立强大的忠诚度，以便您的客户成为您品牌的拥护者。

为实现这一目标，您必须确保拥有有效的营销自动化策略，在客户生命周期的每个阶段提供个性化的营销传播。

用于自动化客户生命周期的分步框架

第 1 步：定义您的营销渠道

如果您不知道您的客户生命周期到底是什么，就很难使您的营销流程自动化。 因此，在评估任何自动化工具以及使它们协同工作的要求之前，您必须对您的业务有一个鸟瞰图。

要定义和规划您的客户生命周期，您必须决定一个特定的营销渠道。

营销和销售漏斗是一个人成为客户和您的业务倡导者的确切过程，分为特定阶段。 随着客户从一个阶段转移到另一个阶段，他们中的一些人会离开漏斗，而另一些人会成为忠诚的客户并向您推荐更多业务。

高科技企业普遍采用的漏斗有很多，仅举几例：

• AIDA（意识、兴趣、欲望、行动）
• AICA（意识、兴趣、考虑、行动）
• AARRR（收购、激活、保留、推荐、收入——来自 500 Startups 的 Dave McClure 模型）

不要提出特定的渠道，而是考虑您的业务模型并绘制与客户如何互动和从您的组织购买相关的阶段。

为此，您可以使用电子表格或简单表格，并在一行中可视化漏斗的每个阶段：

通过可视化生命周期，您现在可以决定要自动化的阶段。 在一个完美的案例场景中，您将自动化每个阶段。 实际上，这可能需要几个月的时间，并且需要您的团队付出巨大的努力。 因此，最好从一个阶段开始——通常是您认为将从自动化中获益最多的阶段。

第 2 步：跟踪正确的指标

每个人都有数据，但重要的是要弄清楚哪些部分可以改善您的决策制定，并最终改善您的业务底线。

在此步骤中，您需要确定具体、可衡量、可操作且相关的确切指标，以便您可以跟踪自动化工作的执行情况。 然后，在您的自动化策略表中列出这些指标。

在评估自动化工具时，选择能够传达价值并显示理想状态的产品。 显示广告、创建专用登陆页面和发送电子邮件不是您自动化的目标。 转化更多客户并将他们转移到您的渠道中是。

例如，在 Instapage 中，您的 Postclick Score™ 是您拥有的独特体验与您拥有的广告组 + 广告数量的百分比：

此仪表板可让您在较高级别了解您已将多少个独特的点击后页面连接到您的 Google Ads 广告系列。 百分比越高越好。 此处的目标是实现 1:1 广告到页面的个性化。

第 3 步：绘制客户旅程/场景图

在此步骤中，您必须设身处地为客户着想，并绘制与每个漏斗阶段相关的客户旅程图。 正如 SurveyMonkey 解释的那样，

客户旅程是客户在与您的公司和品牌互动时所经历的全部体验。 客户旅程记录了成为客户的完整体验，而不是只关注交易或体验的一部分。

营销漏斗可视化客户生命周期的不同阶段，如意识、兴趣、欲望； 客户旅程是客户经历的一个特定场景或一组场景，它显示了客户如何在逐个接触点的基础上与您的品牌互动。 它从客户的角度概述了客户体验的“故事”。

例如：

• 您的潜在客户正在搜索“黑色星期五”特卖并在 Google 搜索结果页上看到您的广告。
• 她点击了您的广告（因为您使用了广告定制工具来增加转化次数！）
• 她被带到一个个性化的登录页面，您可以在其中使用门控资产捕获她的电子邮件。
• 几分钟后，您的营销自动化软件向她发送了黑色星期五电子邮件序列中的第一封电子邮件，其中包含独家折扣和促销信息。
• 她被带回您的网站，继续她的旅程，直到她进行购买，然后将更多人推荐给您的品牌：

详细概述客户旅程，您将准确了解需要自动化的内容。 这使您的计划更容易实施，也更具可操作性。

第 4 步：实施和自动化

完成前三个步骤后，就可以开始工作并让您的自动化在您选择的工具中生效。

在评估自动化供应商时，有两种一般策略或理念：一体化工具与同类最佳工具。 一方面，您拥有像 HubSpot 和 Pardot 这样的一体化平台。 另一方面，您可以使用满足特定自动化片段的最佳工具进行操作，例如 Instapage（世界上第一个点击后自动化解决方案）或 Encharge（为产品公司构建的营销自动化平台）。

无论您采用哪种方法，请确保软件提供的功能与漏斗的各个阶段以及您想要自动化的客户旅程场景保持一致。 这些工具的目标是帮助您改进您在策略电子表格中设置的用于跟踪和衡量的关键指标。 因此，在实施之前，问问自己——这种自动化是否会帮助我们将人员转移到漏斗的下一阶段并提高我们的 KPI？

要自动化的生命周期的各个方面

数字广告

广告自动化可以帮助您简化潜在客户生成工作、潜在客户评分、客户生命周期等。 当业务开始增长时，这是必不可少的，而无效的手动流程会导致不相关的目标细分和非个人化的广告信息。

Google Ads 和 Facebook 等广告网络已经允许广告商使用自动出价策略，旨在最大限度地提高点击次数、提高知名度、转化率并最终获得广告支出回报。

除了自动出价外，这些平台还提供允许广告内容自动化的功能。 例如，Google Ads 允许创建最多 15 个标题和 4 个描述（如下）。 该平台然后创建标题和描述的组合，并自动测试最佳结果：

点击后着陆页

点击后自动化 (PCA) 使营销人员能够通过自动化营销渠道中的点击后阶段来最大限度地提高广告转化率。 这是通过大规模提供 1:1 的个性化体验来实现的。

您的广告和点击后目标网页内容（标题、副标题、品牌颜色等）必须传达相同的信息：

通过自动化您的点击后登陆页面，您可以将不同技术的努力统一到一个简化的计划流程中，专注于漏斗中的一个阶段——将广告点击转化为转化。

客户电子邮件消息

对于软件产品，大约需要 40 天才能获得 80% 的转化。 此外，一半的 SaaS 转换发生在试用结束后。 换句话说，您必须创造超越登陆页面和首次转化的高度个性化的客户体验。

有针对性的个性化电子邮件可以做一些您的网站做不到的事情——将用户带到他们所在的位置并将他们拉回到您的产品中。 它还可以鼓励他们升级帐户、帮助他们采用新功能或重新吸引冷线索。

整个客户生命周期的场外自动化通常很难实施。 营销应用程序会创建数据孤岛，并且难以统一整个渠道的体验。 幸运的是，Instapage 和 Encharge 等应用程序可以轻松统一和使用最新的客户数据，从而在整个生命周期内打造个性化体验。

在下面的示例 Encharge 流程中，当潜在客户在 Instapage 中提交表单时，如果提交的预算低于 5,000 美元，他们会收到一封自动发送的电子邮件序列，或者在 HubSpot 中被添加为潜在客户，销售代表可以手动跟进他们，如果预算超过该数额：

结论

自动化整个客户生命周期对于 CMO 和营销人员来说都是一项艰巨的任务。 但是，一旦您规划出全局并了解您的渠道和客户旅程，实施自动化就不会太困难。

从顶级战略开始，然后深入到实施该战略所需的营销堆栈。