如何自动化客户生命周期之旅以获得更多转化

营销人员比以往任何时候都承受着更大的压力，以跟上不断变化的营销环境。

麦肯锡声称，如今商业买家的行为更像个人消费者。 但这不是唯一的挑战：

• 现在，几乎一半的购买都是在数字平台上进行的。
• 平均而言，B2B 买家在购买过程中使用 6 种不同的互动渠道。
• 65% 的购买者对糟糕的客户体验感到失望。

事情是这样的：

如果您是真正想要提供定制客户体验的营销人员，您必须像您的客户一样思考和感受。

您必须了解整个客户旅程以及客户如何向您购买。 这意味着您需要绘制出客户互动的总和，从发现您的品牌到成为忠实拥护者。

是的，客户生命周期旅程可能正在发生变化，但营销人员需要保持领先地位。 值得庆幸的是，营销自动化系统可以帮助您做到这一点。

如果您想赢得客户，您必须了解客户旅程中涉及的各个阶段。 此外，了解如何实施营销自动化以使工作无缝衔接，并在每个接触点留下零空白。

准备好学习了吗？ 让我们潜入水中。

什么是客户生命周期旅程？

客户生命周期旅程是客户如何体验品牌的直观表示。 这是他们如何与您的业务互动的图片，从匿名访客到买家，最终成为狂热的粉丝。

为了形象化，试着设身处地为他们着想。

确定第一个接触点并列出您对品牌在每次互动中的期望。 当您满足这些期望时，他们更有可能购买。

客户旅程地图可以帮助营销人员了解他们的产品将如何在流程的每个阶段使客户受益。

但是客户生命周期旅程是否与客户生命周期地图相同？

最简洁的答案是不。

它们几乎相同，但有一条细线将这两个术语分开。

客户生命周期映射描绘了营销和销售团队的观点。 它描绘了整个客户的行为以及与品牌的互动。 这是您的客户理想地进入销售渠道的方式。

另一方面，客户生命周期旅程是客户从一个完全陌生的人转变为潜在客户，然后是买家，最后是拥护者的实际运动。

这有助于营销人员了解其消费者的整体行为。 这样，他们就会知道如何将产品更好地融入客户的生活中。

看出两者的区别了吗？

这只是一个词的变化，但细节决定了一切。 虽然两者在营销人员的生活中都很重要，但我们将首先讨论后者——客户生命周期之旅。

为什么了解客户生命周期旅程至关重要？

今天，企业应该以客户为中心和以客户为中心。 处理不当的客户服务体验导致 60% 的客户停止与品牌开展业务。

这还不足以证明了解客户在与您的业务互动时的路线是多么重要吗？ 即使那时他们还不是您的客户？

如果不是，这里还有其他原因。 生命周期旅程很重要，因为它：

1. 帮助制定有效的营销策略
2. 提供有关旅程每个阶段的机会和问题的见解
3. 使营销团队与销售和其他部门保持一致
4. 为客户识别重要时刻

现在让我们深入了解他们旅程的各个阶段。

客户生命周期旅程的各个阶段是什么？

每个企业都使用不同的词来映射客户生命周期旅程的各个阶段。 这里的关键不是阶段的确切措辞，而是对旅程的整体理解，这样当您讨论营销、销售和客户服务的旅程时，您的整个团队都在同一个页面上。

第一阶段。发现

客户生命周期之旅始于吸引力——出站和入站营销。

首先，有些搜索者或橱窗购物者碰巧看到了您的内容。

如果您的内容引起了他们的兴趣，他们会阅读您要说的内容。 否则，他们将关闭该选项卡。

所以这里的问题是：

• 您的内容是否旨在解决问题？
• 能满足他们的需求吗？
• 它是教育性的还是至少是相关的？
• 它是否满足搜索者的意图？

从本质上讲，发现发生在人们发现您的网站时，因为他们被您创建的内容所吸引。 一篇好的内容，他们就会意识到你的存在。

您所有内容的最终目标是让人们发现和阅读它。 如果一个人对阅读您的内容不感兴趣，他们不太可能会转换。

起初，人们只是您网站的普通读者。 但是，一旦他们成为“常客”，您就会将这些访问转化为常规流量（该过程通常涉及潜在客户培养，我们将在下一阶段进行探讨。）这些人会随着时间的推移与您互动。

此阶段的营销活动示例：

由于发现伴随着丰富的内容发生，这里营销活动的典型示例是：

社交媒体市场营销

写博客

像这个测验这样的网络选择加入

创建内容时，您应该牢记理想的客户。

但是，如果您不知道谁在访问您的网站，您如何为某个特定的人写作？

几乎不可能认识匿名搜索者，但您可以创建目标受众的头像。

所以首先，定义你理想的客户角色。

你的目标客户是谁？ 你不应该在这里假设普通观众。 相反，要专注于单个买家。

一旦你弄清楚你的客户是谁，你就可以创建一个故事（不同渠道的内容），将他们与你的品牌联系起来。

突出他们渴望的可能最终目标

从那里，绘制出他们在营销漏斗中的理想移动方式。

是否存在阻止客户注册的冲突？ 这个问题可以是内部的、外部的或哲学的：

• 外部——意味着成功的物理障碍
• 内在——反映角色的局限信念
• 哲学——专注于理想

如果有，请将您的品牌定位为可以解决问题的品牌。

然后，您可以围绕此定位规划您的内容，例如博客、社交媒体帖子、视频和指南。

当你引起他们的注意时，现在是时候更好地了解他们了。

收集他们的信息，这样你就知道你在和谁打交道（更多细节见下文）。

当匿名访客成为已知潜在客户时，您就可以进入第二阶段了。

专业提示：在选择营销自动化工具时，请确保平台可以收集匿名用户数据。 Encharge 的网站跟踪允许您跟踪匿名访问者，甚至与匿名访问者建立细分。 但最重要的部分是，一旦用户离开他们的电子邮件，它将所有匿名用户活动合并到已识别的个人资料中，让您可以看到该人的整个客户旅程。

详细了解匿名人士如何在 Encharge 中被识别。

阶段 2. 教育

在将您的目标移动到已知的潜在客户之后，接下来就是培养。

您不会立即转向销售。 相反，你让他们暖和起来。 首先教育他们了解您的报价的价值。 潜在客户培养旨在与客户建立关系，无论他们处于销售过程的哪个阶段。

这个阶段的第一个问题是： “潜在客户来自什么渠道？”

你需要强调和重申你的产品的价值。 但是你必须确保你接触到了合适的人。

假设有人下载了您的铅磁铁； 你得到了他们的名字和电子邮件地址。 您可以感谢他们并发送一系列滴灌电子邮件，但您现在不应该向他们发送产品入职电子邮件。

在这个阶段，您应该开始考虑细分——将您的潜在客户分类为具有共同标准的组。 细分将帮助您提供个性化的客户旅程，并更快地将更多潜在客户转移到旅程中。

您的团队应该了解特定潜在客户的需求，并向他们发送他们需要的相关信息。

唯一的目标是与他们互动，因此在他们准备好购买之前保持联系。

此阶段的营销活动示例：

您在第一阶段所做的营销活动为获取和培养潜在客户奠定了基础。

现在，您的工作是在整个教育阶段保持这种互动。

但首先，确定这些潜在客户的来源。 您的一些来源可能包括：

• 网站注册表格
• 门控内容
• 通讯订阅

接下来，细分这些用户。 仅在您知道其来源并相应地参与后才发送相关消息。

您的主要培育信息应包括：

• 使您成为利基市场的领导者或专家的教育信息
• 对客户常见异议的答复
• 你的产品的好处，所以他们知道如果他们不选择它会错过什么
• 甚至是简单的入住电子邮件。

您不应该将自己限制在简单地发送纯文本电子邮件。 使用图形、视频、免费网络研讨会或产品更新的邀请。

请记住一件事：向他们展示您的产品或服务如何帮助他们实现目标。

他们现在暖和了吗？ 然后进入下一阶段。

阶段 3. 转换

所以你有访客，把他们变成潜在客户，并通过一些培养来温暖他们。 伟大的！ 您现在可以将它们交给销售团队。

至关重要的是，新的潜在客户要充分了解您的产品或服务是否兑现了承诺或如何解决他们的问题。 在那的竞争对手中，你的将使他们受益最多。

一旦所有这些都设置好了，你现在的目标就是销售。 毕竟，您已经培训了这些人接受推销。

此阶段的营销活动示例：

在与潜在客户建立密切关系后，您现在的目标是将其标记为销售机会。 他们现在知道他们的问题和您的解决方案。 因此，继续尝试完成交易。

他们预订了电话或演示吗？ 然后，您需要另一系列的销售电子邮件来推动他们进行购买。

一旦你完成了交易，不要认为营销已经完成。 您现在必须进入第 4 阶段。

阶段 4. 保留

在完成交易方面做得很好。 到目前为止，您已将目标转换为客户。 但是此时，您作为营销人员的工作还没有完成。

您必须通过不断发送产品或服务更新来维持这种关系。

您的用户已经了解您的报价的价值，因此请尽量减少您的销售信息。

这个阶段的目标是留住客户。

遗憾的是，并非所有向您购买的客户都会成为回头客。 有些人会流失。

不过，重新吸引失去的客户还为时不晚。

此阶段的营销活动示例：

知道您的报价价值的客户并不难取悦。 您可以继续发送营销电子邮件，例如产品更新和奖励。 更有可能的是，他们会重复购买并保持对您品牌的忠诚度。

您的营销工作必须关注的是失去的客户。 最好有一个客户赢回策略，这样你就可以把他们赢回来。

这是来自 Ubersuggest 的一个很好的建议。

保持低流失率是最终目标。 不要让那些不活跃的客户误入歧途——将他们转换回活跃用户。

阶段 5. 宣传

不断奖励和更新忠实客户使他们留下来。 更棒的是，你已经接近将他们变成拥护者了。

拥护者不仅仅是与您在一起，而是快乐的客户，他们还会将您推荐给他们认为也会从您的品牌中受益的家人、朋友或同事。 由于您为他们提供了最佳的客户体验，因此您将在他们的脑海中为您提供未来的建议。

所以是的，这个阶段很简单。 只需不断地“让您的忠实客户赞叹”——您的最终目标是实现您承诺的结果，使其超出预期。

此阶段的营销活动示例：

在此阶段，您可以向您的忠实客户介绍更多优惠。 通过不断交付成果，您会更加惊讶他们。

这该怎么做？

偶尔发送独家电子邮件或独家优惠。

考虑提供更多？ 您可以追加销售、向下销售或交叉销售。 向已经看到你能力的人推销并不难。 您可以从重复购买者那里获得比回到第一阶段更多的利润。

另一个重要的好处？

那些真正从你的产品中获得价值的人可以给你推荐甚至推荐。 它们对于建立您的信誉或优化您当前的实践非常重要。

营销自动化如何提供帮助？

每个营销人员都会想到的一些重要问题是：

我们如何识别所有这些潜在客户、他们的要求和需求？ 当我们准备好我们的产品或服务时，我们如何联系他们？

既然您了解了客户生命周期旅程，请检查列表中的第一个问题。 下一个问题是，营销自动化在哪里发挥作用。

在这一点上，营销自动化的作用可以帮助您在没有所有忙碌工作的情况下更好地了解您的受众。

我们建议像这样自动化您的营销工作：

客户生命周期旅程管理和营销自动化

生命周期营销通过使其更加个性化、更快和无摩擦来改善客户旅程。

这是一种数字营销方法，可帮助品牌在整个客户旅程中保持其受众的参与度和兴趣。 其重要方面之一是自动化。

营销自动化是成功的客户生命周期管理的关键。 这将帮助您掌握营销工作，并确保它们不仅有效而且高效。
如果您想将您的培养提升到一个新的水平，请尝试 Encharge。 这是一个强大的营销自动化平台，旨在在整个客户旅程中发送个性化消息和基于行为的电子邮件。 要查看它的实际效果，您可以在此处请求演示。