客户旅程和用户旅程：在您的电子商务商店中充分利用它们的差异和方法

当然，您之前听说过客户旅程：用户成为您的客户所遵循的路径。

但是，您可能不熟悉“用户旅程”。

事实上，将其误认为客户旅程并将这两个术语视为同一事物是很常见的。

但他们不是。

因此，要利用它们中的任何一个，重要的是您要充分了解它们并能够区分它们。

继续阅读，您将学到：

• 它们是什么以及它们的区别是什么
• 他们的地图是什么样的
• 如何优化它们以在您的商店中销售更多

你准备好继续这个“旅程”了吗？

客户旅程和用户旅程：它们是什么以及它们的区别

尽管它们都是非常相似的概念并且我们倾向于将它们混为一谈，但实际上它们之间存在很大差异。

让我们看看他们。

客户旅程是一个人从了解您的品牌到向您购买的那一刻所遵循的路径。

例如，如果您要购买笔记本电脑，在实际购买之前，您通常会：

• 问问你的家人和朋友。
• 查找不同型号的信息。
• 查找博客、意见或 YouTube 视频。
• 比较电子商务商店之间的价格。
• 等等。

所有这些行动都是客户路径的一部分，并构成“客户旅程地图”。

现在，这有什么用？

这使您可以了解用户在购物前经历的阶段。 这样，您将知道如何在各个层面优化您的销售策略。

那么，什么是用户旅程？

它特别与用户体验有关。

换句话说，虽然客户旅程分析了用户与品牌的互动，但用户旅程侧重于该人与其网络的互动。

例如，用户旅程会考虑用户是否能快速找到他们需要的产品，或者他们是否觉得浏览网页很容易等等。

因此，我们可以说用户旅程与客户旅程的不同之处在于：

• 它只是数字化的：用户旅程专注于网络上的用户体验，而客户旅程也包括线下互动。 例如，如果有人通过您的客户服务热线与您联系，该数据也会进入您的客户旅程。
• 它专注于单一渠道：相反，客户旅程提供了多渠道体验，因为它涵盖了客户通过的所有渠道（社交媒体、谷歌的搜索栏、您的实体店等）。 用户旅程只关注网络。

这些是基本概念。 现在让我们看看他们的应用。

客户旅程和用户旅程地图作为优化销售策略的工具

应用我们所看到的一切的一种方法是在一种地图中收集交互。

这将使我们能够以图形方式查看客户在其购物过程中所经历的阶段（客户旅程地图）或他们浏览您的网络时（用户旅程地图）。

这样，您将能够更好地了解您的客户，并知道如何吸引他们向您购买。

例如，您可能会通过博客获得大量流量，但这并不一定会带来更多销售。 这些地图可能会帮助您发现问题所在以及如何解决问题。

通过示例，您将获得更清晰的图像。

示例：客户旅程地图

假设您拥有一家智能手机电子商务商店。

您的客户的“路线”是什么？

• 发现：一个人在谷歌上输入“最好的小米智能手机”。 在结果中，Google 会从您的博客中找到一篇比较该品牌不同型号的帖子。 这是您的第一个“接触点”，一个人第一次与您的商店联系。
• 第二次联系：当一个人继续查找信息时，他们会在其他网站上看到来自您的电子商务的广告。
• 第三次联系：客户决定了具体型号，他们正在比较价格。 他们返回您的网站，在您的内部搜索引擎中输入型号名称，然后访问产品卡以了解价格。
• 他们决定购买……但随后放弃了购物车：他们将产品放入购物车，但在最后一刻冷落并最终放弃了它。
• 第四次联系：您向客户发送废弃购物车电子邮件，提醒他们尚未完成购买。
• 购买：在上面睡了一段时间后，该人决定在您的商店购买智能手机。

这只是客户购买产品的可能途径之一。 为了使您的客户旅程地图完整，您最好包括他们可以通过的各种路线。

为了让您获得更清晰的画面，这可能是客户旅程的图形表示：

示例：用户旅程地图

现在让我们看看用户旅程图会是什么样子。

• 第一次联系：一个人在谷歌上输入“最好的小米智能手机”后进入你的商店。 他们遇到了专业且吸引人的设计。 重定向他们的帖子消除了他们对产品的疑虑，并且（总体而言）他们对此印象很好。
• 浏览：从那时起，他们决定浏览您的网络以查看您目录中的智能手机。 他们发现在类别之间导航很容易。
• 搜索：他们决定查找特定的智能手机，然后使用您的搜索引擎进行搜索。 尽管他们获得了一个无结果页面（因为您不销售该型号），但同一网站向他们展示了同一品牌的类似智能手机，因此他们不会空手而归。
• 产品卡片浏览：通过建议，用户浏览不同的产品卡片。 他们喜欢它的感觉，并对每部智能手机的评论感到满意。 此外，还有一些可以激发信任。
• 购买：他们将产品添加到购物车中，并通过快速简单的结账流程。 只需点击几下，他们的订单就已经在路上了。

如您所见，客户旅程和用户旅程共享一些相同的步骤。

前者允许我们分析一般的客户体验，后者允许我们发现用户在浏览我们的网络时可能遇到的问题（这可能会阻止他们购买）。

奖励：优化用户旅程和客户旅程的最佳实践

尽管它们是不同的工具，但有一些因素会影响它们。

以下是有关如何优化它们的一些提示。

第一印象很重要

您有多少次进入一个网站并因为没有激发信任而立即离开？

如果您希望商店的第一印象是好的，那么网页设计是关键。

正如我们在这篇关于 UX 最佳实践的文章中所解释的那样，您的网络看起来越好，它会激发更多的信任。

这里有一些建议：

• 少即是多：尝试使用简单、清晰和直观的设计。
• 明智地选择颜色：不要夸大其词，并将其减少到代表您品牌的 2 或 3 种颜色。
• 注意你的 CTA：避免过度使用号召性用语，而不是避开用户。 此外，请尝试将它们放置在可见的地方并以出色的颜色放置。

一般来说，请记住要注意商店的外观，因为它将决定一个人是否浏览甚至购买。

优化网页可导航性

现在，假设您有一个设计吸引人的网站，但您发现在这么多类别中找不到产品。

用户体验和买家体验会受到影响，对吗？

因此，您需要尽一切努力让用户轻松导航。 也就是说，您需要优化网站的可导航性。

如何？

• 提高加载速度：一个缓慢的网站会让你失去客户。 为避免这种情况，请了解您需要了解的有关 Web 加载速度的所有信息。
• 保持浏览菜单简单：否则，用户将迷失在类别中。 包括主类和一级子类就绰绰有余了。
• 获得一个好的搜索引擎：内部搜索引擎是特定搜索的关键。 如果您想要一流的搜索体验，则不能满足于电子商务的默认体验，而应获得高级搜索体验。

为了让您清楚地了解这有多重要，使用智能搜索引擎 Doofinder 的客户已设法将销售额提高了 20%。

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您准备好构建客户的“路线图”了吗？

我们希望阅读这篇文章后，您已经知道客户旅程和用户旅程之间的区别。

但不要只是呆在那里。

站在客户的立场上，为他们的体验构建地图。 一旦您将它们付诸实践，您就会发现这些工具在优化您的销售策略方面有多么强大。

那就上吧。