进行客户旅程优化的 9 个简单步骤

如今，拥有客户旅程地图至关重要，因为它可以帮助您了解消费者如何与您的业务互动。 但是，旅程地图并不能保证您一定会满足客户的期望。

在这个以客户为中心的时代，可能存在改进的余地，因此还有未开发的潜力来了解客户的行为方式以及如何利用这些知识获得更高的利润。

现在，您一定想知道您的企业如何充分利用客户旅程映射流程。 今天，在这篇文章中，我们将研究九个简单的步骤来优化客户旅程。

优化客户旅程的简单步骤

1.过滤角色

在当今时代，客户参与最重要的部分是角色。 借助精细化和多变的角色，营销和销售团队可以在线说服消费者并进一步提升客户体验。

但是，另一方面，如果用于鼓励参与的角色不正确，营销人员和卖家将努力在网上获得吸引力，但最终无法参与。 如果您希望您的客户旅程地图有效，那么请确保您拥有准确的角色。

您必须在角色的年龄、家庭收入、婚姻状况、地点、性别等信息中包含基本信息。但是，您还需要其他相关数据，例如：

• 他们想如何与供应商沟通？
• 他们在您的利基市场购买了哪些其他商品？
• 他们如何听说像您这样的产品/服务？
• 在寻找问题的解决方案时，他们在哪里活跃？
• 他们与您的竞争对手有什么关系？
• 它们涉及哪些内容格式？

这些问题的解决方案将使您深入了解您的公司如何成为更可靠的客户信息来源。

此外，可能的差异有助于深入了解特定角色，例如对产品/服务的担忧或对当前系统的集成难易程度。

将这些作为角色的一部分来概述痛点并帮助放置您的产品/服务对于帮助他们的生活或角色是必要的。

2.识别所有接触点

任何时候潜在或现有客户在特定接触点到达您的企业时，都应记录和收集重要信息以便于访问。

通常，许多公司专注于购买决策，而忽略了可能改变客户体验的数据。

然而，售前和售后体验也非常重要，因为满意的客户等于忠诚的客户，并且可以深入了解销售周期两端需要改进的领域。

虽然每家公司的性质各不相同，但客户在购买之前、期间和之后经历的最明显的接触点包括：

前景阶段

• 感言
• 社交媒体互动
• 点评
• 广告
• 口耳相传
• 营销/公关

订婚

• 商店/办公室/网站
• 销售点
• 目录/小册子
• 员工/销售团队互动
• 当前促销

售后

• 营销邮件
• 发票
• 在线帮助台/直播
• 服务/支持团队

如果您的客户旅程图中有任何这些接触点，您的企业需要从中提取数据。

3.创建多个客户旅程

在计划吸引客户并让他们开心时，请记住每个客户都不一样，以同样的方式对待他们可能会让他们不开心。

虽然客户反馈和评论可能会带来 90% 的满意度，但衡量的主要指标是从销售到入职再到售后的整个过程中的满意度。

因此，组织必须设身处地为客户着想，并设计能够规划出许多旅程的场景。

此外，客户旅程变得更加复杂，公司必须预测他们可能需要的路线并优化 CX 以及各种接触点，而不是依赖一个假设的旅程。

为此，您必须了解哪些有效，哪些无效。 例如，采购阶段的放弃率是否很高？

改变主意，交互速度是问题还是需要填写的表格数量？ 然后，通过将这些通信视为客户、观察体验并确定最关键的差距和机会的优先级，为您的营销团队注入活力。

这种特殊性的好处是个性化兴起的驱动力。 但是，您的电子商务网站应该根据您在单个访问者身上积累的数据（例如，访问的页面、进行的购买等）进行调整。

4.叠加数据

如今，大数据已成为新常态，公司正在努力利用这些有助于改善客户体验的信息。 因此，来自所有业务来源的数据可能很重要，因此解决方案是积累来自在客户旅程中发挥作用的所有接触点的数据。

做到这一点的最佳方法是叠加来自业务不同部分的数据，以全面了解客户如何与您的公司沟通，从您的网站到不同的社交媒体网络再到实时聊天支持。

在挖掘可以帮助您绘制客户旅程的各种数据时，您需要牢记一些叠加策略

• Analytical ：该数据已被大多数公司使用。 公司已经在从社交媒体平台、网站互动和付费媒体渠道收集数据。 它还包括有关客户位置、年龄和购买习惯的数据。 该数据对于确定广泛趋势和用户行为非常重要。

• 轶事：此数据可以从个别客户的经历和故事中收集。 但是您不能像收集分析信息那样轻松地收集这些数据，在制定目标和获得洞察力时需要考虑一些步骤。 一种这样的好方法是社交媒体监控。 在这种方法中，您可以收集轶事信息，而客户服务代表将反馈输入 CRM 对熟悉映射过程非常重要。

5.找出差距

“差距”表示旅程中的任何一点，当客户可能选择将他们的业务转移到其他地方时，因为摩擦阻碍了稳定的前进道路。 因此，客户地图需要考虑所有可能的旅程，以撤回掉进裂缝或去其他地方开展业务的客户。

差距可能存在于客户旅程的三个阶段，包括：

• 设备——每当用户从一台设备切换到另一台设备时，例如，从手机切换到平板电脑
• 部门——当一个部门在没有提供准确数据或信息的情况下将客户移交给另一个部门时
• 渠道——当用户旅程从一个渠道转到另一个渠道时（例如，从社交媒体页面到网站）

以上所有内容并不表示过渡不好，但如果您未能妥善管理它们，它们可能会成为差距，这就是您可能会错过潜在客户的方式。 认识到这些差距并将其从您的客户旅程中移除将进一步确保您的客户相对轻松地完成所有销售流程阶段和入职。

6. 获得企业范围内的支持

自上而下的承诺和领导对于任何营销和销售工作的实现都是必不可少的。

现在客户是任何企业的核心，主要决策者必须意识到客户旅程地图的价值以及它如何进一步改变客户体验。

根据麦肯锡的说法，虽然大多数经理都理解旅程的想法，但许多人想知道这是否会带来收入回报。

通过许多优先考虑旅程映射的企业所取得的成果，答案显而易见：

• 55% 的客户愿意为良好的客户体验支付更多费用
• 13% 的消费者回应说，至少有 15 人与公司有过令人沮丧的经历
• 72% 的人会说至少有六个人拥有积极的体验
• 在 26 名陷入困境的客户中，只有一个会抱怨——其余的会去别的地方，这表明“客户满意度报告可能过度代表了正面评价”。

同样，这是数据收集和分析变得必要的地方。

7.与销售保持一致

随着营销和销售自动化的加速，团队必须共同努力来推动销售和收入。 新技术允许以独特的方式与客户互动。 对于当今的营销人员和销售人员而言，相互了解他们的运作方式及其在客户体验中的价值是必要的。

毕竟，错位与收入成正比，每年损失的营销支出和销售成本约为 1 万亿美元。 此外，缺乏一致性导致61-71%的 B2B 内容浪费，并且无法将78%的营销线索转化为销售。

最好的例子就是销售如何推动您的营销团队更好地了解您的客户。 当然，最终，销售人员处于第一线，必须处理那些最后一刻的反对意见。

但是，卖家可以洞悉不同的客户在购买之前需要听到什么。 对于希望增强客户体验并吸引客户的营销团队而言，此信息可能是无价的。

这种一致性还应该指其他业务，例如财务、IT 和客户服务。

8. 制定 KPI

如果您不衡量客户旅程地图的成功与否，您就不能指望它们会有太大改进。 当然，“收入”是最终的 KPI，但您也可以监控以优化客户旅程映射及其对客户体验的影响。

就电子商务网站而言，要衡量的一些关键指标是：

• 滚动率
• 跳出率
• 兑换率
• CTR结帐放弃率

将这些作为营销部门的 KPI 引入可以进一步优先考虑客户旅程，并确保这些指标是报告和分析的一部分。

它还可以为销售部门提供洞察力，因为他们了解不同的客户旅程点以及可能需要更多关注和支持的阶段。

售后、KPI 也值得控制，以确定联系支持人员的频率、收到的评论、入职的难易程度和转介。

9.适应和改变

请记住，不要让您的组织犯下构建全面的客户旅程地图的错误。 随着客户的行为不断变化，他们的旅程也会不断变化，尤其是在技术不断涌现的情况下。

因此，高效的客户旅程图需要不断审查和修订。

为避免因体验而失去客户，请指定时间让主要参与者聚在一起，分析提供的数据和整个企业的见解，以服务于客户旅程。

有什么东西损坏或移动了吗？ 做了哪些改变？ 客户讲述了他们的体验，与 6 个月前有何不同？ 业务中是否有任何新的差距已经曝光？

花时间探索您的品牌客户体验的演变将有助于保持领先地位，并确保相关员工了解并为即将发生的任何发展做好准备。

客户旅程优化信息图

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总结起来

客户体验不仅仅与接触点有关。 相反，它是关于客户如何在客户旅程的各个阶段与品牌进行沟通。

这种想法可以期待内部转变和整个员工队伍来思考旅程，而不仅仅是几个互动。 那些学习它的组织将享有更高的客户满意度和忠诚度、成本和收入的发展以及优于竞争对手的优势。

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