家庭服务公司的客户旅程图

在我职业生涯的早期，我有机会在 IDEO 工作。 该组织鼓励企业使用“设计思维”将他们的业务以目标客户为中心，并释放创造力、创新和收入。

杰夫亨肖

在下面的文章中，我想分享如何使用设计思维的一部分（称为客户旅程映射）来了解客户的体验，也许最重要的是，改善这种体验。

作为 O2E 品牌（1-800-GOT-JUNK？、WOW 1 DAY PAINTING、Shack Shine）的营销副总裁，描绘客户旅程是我们改善客户体验的最有见地的方法之一。 我相信它也会是你的！

什么是客户旅程地图？ 准备好你的白板……

客户旅程图是一个简单的想法：一张图表，说明您的客户在与您的公司互动时所经历的步骤。 无论是产品、在线体验、零售体验、服务还是任何组合。 您拥有的接触点越多，事情就会变得越复杂。

对于家庭服务企业，我强烈建议保持简单。 是的......如果有时间充分利用白板，那就是它了！

如果这听起来已经很复杂了……没必要！ 在您开始之前，我要强调几件事。

客户旅程图——白板练习

用一块大白板做这个练习（见下面的阶段的专栏）
深入思考你的目标客户，因为这会对旅程产生重大影响，应该在整个练习中提及。 以下是一些会影响您对旅程的看法的客户信息示例：

• 他们会通过手机预订贵公司的工作吗？
• 他们白天工作吗（因此不在家）？
• 与来自团队不同部分的成员一起做这个练习——他们会带来不同的观点。
• 预留 2-4 小时以正确执行此操作。
• 专注于对您的客户影响最大的领域。

我想你会发现这个练习的好处远远超过它的复杂性。

为什么这很重要？

客户旅程图很重要，因为它是一种更好地了解客户期望的战略方法，对于优化客户体验至关重要。

客户旅程图对于服务企业和价值数十亿美元的软件公司一样重要。 对于所有企业，无论规模大小，您的客户期望都在发生变化，客户需要全渠道的客户服务、营销和销售方法。

客户体验最重要的方面之一是个性化。 最近的研究发现，84% 的消费者认为，像对待人而不是数字一样对待对赢得业务至关重要。 客户旅程映射使中小企业能够跨所有接触点为每个人、跨所有渠道创建个性化体验。

绘制客户旅程图有许多好处，例如：

• 让您优化客户体验
• 将客户期望的客户体验与他们收到的内容进行基准比较
• 了解目标客户在您的业务旅程中的体验与您设计的内容之间的差异
• 为您的买家旅程创建一个合乎逻辑的顺序。

但是，最大的好处就是更多地了解您的客户。 您越了解他们的期望，就越能根据他们的需求定制客户体验。

客户旅程中的步骤

有许多具有不同阶段的客户旅程映射模型——我一直使用这 5 个； 它们的数量更少，这使得构建它们并与团队共享它们变得更简单。 注意——每个阶段都有数据（或 KPI）——使用该数据来量化客户体验。

阶段 1. 意识

客户体验您品牌的第一个阶段是认知阶段。 这是消费者首先了解您的业务产品的地方。

客户可以通过多种方式找到您的业务。 例如，他们可能会使用 Google 等搜索引擎并在搜索结果中发现您的业务。 其他常见的发现方式是让消费者看到您企业的广告，或者通过口耳相传或社交媒体获得推荐。

所有客户都从意识阶段开始。 他们必须先了解您的业务才能与您互动，因此这通常被认为是客户生命周期中最重要的阶段。

从每次获取成本的角度来看，这对您的企业来说也可能是最昂贵的，尤其是当您投放广告以提高目标消费者受众的知名度时。

要考虑的 KPI：数字印象

第二阶段：考虑

在考虑阶段，消费者已经发现了您的业务，现在正在收集信息以权衡您提供的产品的优缺点。 有时，这种评估是针对您的竞争的。 客户评论在这里可能至关重要！

其他时候，消费者正在考虑您的解决方案如何满足他们的需求，无论是他们的预算、他们使用您的产品所寻求的结果，还是易用性等其他因素。

消费者会将您网站上的信息作为决定是否购买的主要手段。 除了查看评论（最有可能是谷歌）之外，他们还会检查社交媒体，甚至致电您的公司以收集他们无法获得的答案。

要考虑的 KPI：会话、电话

阶段 3. 购买或收购

在这里，我们到达了潜在客户成为客户的地步。 他们评估了您的产品并决定向您购买。

但仅仅因为客户达到此阶段并不能保证购买。 这是您的映射中需要额外细节的地方。 从在线预订到完成工作的客户接触点是什么？ 通过这些步骤您失去了多少客户？ 通过记录这一点，您可以开始了解哪里有机会为您的客户改进。

要考虑的 KPI：OBE 进入和完成、预订的工作

阶段 4. 保留

保留阶段加深了客户在购买后的关系，使他们更有可能再次向您购买。 这是通过向客户提供跟进、提醒和促销来实现的，通常是通过电子邮件。

利用您在 Vonigo 中拥有的所有重要客户数据，与客户进行高度相关的沟通！ 还要记住——这些人已经是客户，像对待金子一样对待他们，当他们将来回来为您服务时，CPA 将保持低水平，转化率将保持高水平。

要考虑的 KPI：回头客

阶段 5. 宣传

最后一个阶段是客户变得非常喜欢您的组织，以至于他们成为您品牌的拥护者。 他们告诉朋友和同事，并通过在线评论向其他人推荐您的企业。

这些品牌忠诚者不仅可以产生额外的销售额，还可以扩大您的客户群。 尽可能多地了解这些人！

要考虑的 KPI：客户评论

客户旅程图的潜在结果

映射客户旅程可能为您的业务解锁的示例：

• 你太慢了，无法获得潜在客户，他们已经转移到竞争对手那里
• 您需要进入家庭的时间对于工作的专业人士来说是不方便的
• 您的现场团队没有要求客户评论，您也没有得到拥护者的指示
• 您没有优化移动设备的数字体验

还有更多！ 与大多数值得做的事情一样，绘制客户旅程图并不容易——但值得做。