如何使用客户旅程图来留住更多客户 [+ 真实示例]

在困扰成长型企业的所有问题中，最令人沮丧的是试图了解用户行为。 但是，当您认为自己已经弄清楚了一切时，忠诚的客户开始毫无征兆地离开。 或者，新访问者在您的定价页面上花费数小时只是为了离开而不购买。

每个团队——从支持到销售再到营销——都希望他们能深入到客户的脑海中。 但是，虽然您无法读心，但您可以通过客户旅程地图接近它。

客户旅程将接触点和实现目标的步骤可视化。 它概述了客户在寻找他们满意、卡住或沮丧的过程中的情绪。

但随着这些路径变得更加复杂，即使是最简单的路径也能促进对客户需求的更好理解。 通过深思熟虑的计划，当今的业务工具使客户旅程映射变得轻而易举。

• 什么是客户旅程地图？
• 客户旅程地图示例
• 使用客户旅程地图的好处
• 客户旅程地图的未来
• 如何制作客户旅程地图

什么是客户旅程地图？

在我们讨论客户旅程地图之前，让我们简要定义一下客户旅程的含义。

客户在与您的品牌互动时会经历多个阶段——从发现到成为长期客户。 每个阶段都充满了不同的接触点。 例如，在社交媒体上查找您的产品或寻求技术问题支持。

每个接触点都是令人困惑或愉悦的机会。 您越能深入了解客户的体验以及他们在每一步的感受，您就越适合满足他们的需求。

这是从客户的角度来看的一个例子。

假设您正在寻找一个新的商务电话系统。 您的客户旅程可能需要以下接触点：

1. 问题或需求：您意识到您当前的电话设置无法正常工作，或者您的客户无法足够快地与您联系。
2. 研究解决方案：然后，您开始通过搜索、社交媒体、推荐、广告和所有其他资源寻找选项。
3. 评估供应商：接下来，您将开始缩小选择范围并选择要使用的解决方案。 您可能会参加演示并与销售人员聊天。
4. 入职：购买后，您将开始设置电话服务，将其与您的工作流程集成，并培训团队的其他成员。 很可能，您还会将您的电话号码移植过来。
5. 产品使用：您将开始使用该工具，并希望获得出色的体验。
6. 支持：当您遇到问题或需要第二意见时，您可以联系客户支持。
7. 续订：如果一切顺利，您将继续拥有出色的体验，更新您的计划，甚至在您扩展时添加更多线路。
8. 倡导：最后阶段是当您从用户转变为倡导者并向他人推荐产品时。

然而，旅程本身并不能定义您的客户体验(CX)。 本大纲总结了客户生命周期中的不同阶段。

客户旅程地图代表了当他们朝着目标前进时的这种接触点流。 它还包括直接的解释和行动项目，以推动客户前进。 作为一份内部文件，客户旅程地图指导团队成员和合作伙伴如何以正确的方式——你的方式——为客户服务。

当然，并不是每个客户都遵循这样的线性旅程。

他们中的许多人会选择不同的解决方案，并且永远不会与您互动。 同时，许多其他人会在入职过程中遇到障碍，或者支持体验不佳而导致他们离开。

但是，通过了解您的客户在他们的旅程中的行为和感受，您可以预测如何创造更好的整体体验并提供积极的客户服务。

客户旅程地图示例

那里有许多客户旅程地图模板，我们在下面链接了它们。 他们通常都认为客户需求和您的业务产品之间存在不同的阶段。

对于某些组织而言，客户旅程可能非常广泛。 一个明智的起点是客户体验的当前现实。 仔细研究它以模拟您希望它成为的未来状态。

这些模板在新窗口中打开。

• 消费者技术服务（Spotify）
• 电子商务（UXpressia）
• UX 用户旅程图 (Nigel)
• 用户旅程模板 (Saroj Shahi)
• 餐厅蓝图 (Arthur McCay)
• 咖啡店——星巴克（Erik Berkman）
• B2B企业软件（细分）

客户体验地图的要点之一是利用真实的市场研究并定义跨公司运营孤岛的关键行动。 会计团队对客户声音的影响是有上限的。 （但如果计费不轻松，他们可能会破坏它！）

提示：简单、易于理解的客户体验地图胜过旨在因其复杂性而给人留下深刻印象的客户体验地图。 将这些可视化视为创建旅程地图的灵感来源。

客户旅程地图的好处

客户旅程地图是客户在与您的品牌互动时所采用的复杂路径的视觉表示。 但不仅仅是另一种规划工具，客户旅程地图还带来了许多好处：

• 建立以客户为中心的组织。 太多的团队陷入对客户的短视。 例如，销售只从销售的角度关心客户。 但是通过客户旅程地图，您的所有团队都可以共享一个整体和统一的观点。 请继续阅读以了解如何实现这一目标。
• 暴露（并解决）痛点。 客户通常不会给第二次机会。 三分之一的消费者表示，他们会在一次糟糕的体验后更换公司。 客户旅程地图可识别客户迷失、困惑或沮丧的情况。 它预测负面时刻并制定解决方案，以免客户陷入困境。
• 突出用户体验中的差距。 客户旅程地图还可以指出客户在设备（移动设备到桌面）、渠道（社交媒体到实时聊天）或部门（销售到服务团队）之间移动时的差距。 这些交接会影响用户体验，例如提供自助服务材料或24/7 支持。
• 每个客户接触点的基准。 每次购买都需要客户经历一长串的决策和行动。 但每一个决策点也是他们偏离你理想道路的机会。 旅程地图绘制每个接触点的指标，以便您知道将工作重点放在哪里。
• 从一开始就为支持代理提供上下文。 72% 的客户希望支持代理在回答后立即了解他们的个人信息以及他们之前的互动。 数据驱动的客户旅程地图软件将这些信息放在他们的指尖。 示例包括过去的网站访问、支持票证和调查回复。
• 根据您的决定预测用户需求与通知他们的数据一样好。 个性化的客户旅程地图结合了调查和客户努力得分 (CES)等定性数据和产品使用情况等定量数据，以揭示客户的真正动机和需求（在他们知道之前）！
• 提高客户保留率。 客户满意度推动销售，而不仅仅是支持。 目前的研究表明，85% 的客户为更好的体验支付更高的价格。 业务增长的秘诀不是更多的广告； 它正在增加现有客户的产品采用率。

CX 领导者计划下一代客户旅程地图

传统客户旅程的局限性在于它们主要围绕业务需求，而不是客户的个性化体验。

相反，现代客户体验领导者使用超越单一接触点的客户服务软件。 通过将旅程地图与实际用户活动和客户调查相结合，团队可以实时响应客户体验。

这产生了两种互补的客户旅程地图：

1. 整体客户旅程地图。 此工作流程将接触点和客户情绪可视化，以实现目标。
2. 个性化的客户旅程地图。 这个基于场景的计划将您的整体地图和个人体验分层。 对于每个客户，您的团队成员将能够看到他们过去的互动、情绪趋势和总体体验分数。

使用这两个工具，支持领导和销售团队可以准确地看到每个客户在他们的旅程中的位置，并在他们遇到问题时（或之前）介入。

如何通过七个步骤创建客户旅程图

很容易看到客户旅程映射的好处。 然而，目前只有 39% 的企业公司规划了用户体验。

为了帮助您入门，我们将流程简化为一个简单的七步计划：

1) 识别并了解您的理想客户

映射过程从了解客户的需求、动机和体验开始。

为此，许多组织首先定义客户或买方角色。 客户角色是基于人口统计、生活方式和其他基于数据的特征的虚构角色。

人物角色通过结合来自多个来源的信息来帮助您为特定的人打造体验，例如：

• 对当前和过去的真实客户进行深入的用户访谈
• 与您的支持团队聊天以发现客户满意度的趋势
• 使用调查来量化您的最佳客户群的某些方面
• 听电话录音，以逐字听取销售/支持/入职的语言和上下文。
• 从客户旅程中的关键里程碑收集净推荐值 (NPS)。

特别注意客户对他们如何找到您的品牌（以及他们为什么开始搜索）的反馈。 您还需要了解客户在第一次体验中的感受以及促使他们进行购买的原因。

你很可能最终会从你的研究中得到几个不同的角色。 没关系。 根据他们共同的动机和需求，将其缩小到前一两个。 这些将是您的第一个客户旅程地图的基础。

2) 为您的客户旅程地图定义一个特定目标

每个客户旅程图都需要一个目标。 换句话说，这张地图将您的客户带到哪里？

您的目标可能是整个客户旅程，从发现痛点到成为您产品的拥护者。 或者，它可能更窄一些，例如升级帐户或在购买后留下评论。

客户旅程地图目标来自两个来源：

• 内部利益相关者：更大的目标需要跨团队协作。 通过将不同的利益相关者聚集在一起并询问他们对改善客户旅程的看法，您会发现很多目标。 例如，您的法律团队可能希望了解在审查合同之前做出的期望以避免假设。
• 客户访谈/角色研究：客户带着自己的目标来找你。 有时这些是盲点或与您的业务目标不同。 虽然尝试将客户挤入您的内部目标可能很诱人，但您真正了解付费客户的需求。

同样，您可以选择实现大量目标。 首先，选择一个体验和一个角色来映射。

3) 与客户交谈以了解他们旅程的各个阶段

与真实客户交谈为您提供了一个框架来了解他们的目标和需求。

首先，寻找属于您角色的一部分并且已经满足并且未能实现目标的人。 检查两者可能会令人大开眼界。

在面试期间，您需要涵盖几个方面：

• 行动：您的客户在他们的旅程中采取了哪些步骤？ 这包括从 Google 搜索到注册免费试用的所有内容。 如果您不确定要问的问题，请从他们如何听说您开始，然后一步一步进行。 否则，您可以站在客户的立场上亲自尝试一下。
• 动机：尝试找出是什么力量触发了他们最初的旅程。 这是一个理想的目标吗？ 具体问题？ 必需的功能或服务？ 将这些见解转化为您的角色的背景故事。 您还可以询问他们旅程每个阶段的动机。 客户体验负责人 Aimee Lucas 将这些关键时刻称为对客户体验影响最大的个人互动。
• 问题：他们在哪里感到困惑或有未解决的问题？ 例如，他们不能在您的网站上找到您的定价信息吗？ 还是他们对您是否与他们的业务应用程序集成感到困惑？
• 障碍：哪些障碍阻碍了您的客户采取他们想要的行动？ 这可能是技术障碍（缺乏功能）或您无法控制的障碍，例如委派给他们的员工。

此步骤的主要目标之一是绘制出您的客户在其旅程中经历的阶段。 例如，最简单的客户旅程包括五个阶段：

1. 意识：他们发现对您的产品的需求或确定您解决的问题。
2. 兴趣：他们对您的特定产品或服务产生兴趣。
3. 考虑：他们通过免费试用、评论、社交媒体和其他渠道尝试或研究您的品牌。
4. 购买：他们通过注册和使用您的产品成为客户。
5. 宣传：他们很满意并向其他人推荐您的品牌。

将这些阶段用作地图的大纲。 然后，绘制沿途出现的行动、动机、问题和障碍。

4) 列出并可视化所有接触点

接触点是您的客户在客户旅程阶段与您的品牌互动的所有地方。 每一个都代表一个影响他们行为的活动或对话。

根据您的研究和与客户的交谈，列出接触点，例如：

• 社交媒体渠道
• 你的网页
• 电子邮件营销
• 付费广告
• 第三方评论
• 电话
• 在线聊天
• 短信
• 客户调查
• 产品入职

想想这些接触点在客户旅程的各个阶段存在于何处。

例如，客户是否在购买前通过实时聊天联系？ 当他们遇到问题时，他们更有可能致电或发送电子邮件支持吗？ 在地图上标出这些接触点。

如果您正在规划整个客户旅程，请不要忽视潜在客户所经历的接触点。 根据研究，在感兴趣的人成为客户之前，平均需要进行八次接触。

对您的品牌进行 Google 搜索以查找提及您的页面或查看您的分析以查看您的实际流量来源是一个好主意。 精明的营销人员可以帮助您理解这些分析工具。

5) 确定你拥有的资源和你需要的资源

客户旅程地图几乎涉及您业务的每个部分，包括销售、入职和客户支持。

但到目前为止，我们只关注旅程的“前台”方面。 也就是说，客户如何体验旅程。 但是，您还需要考虑为其提供动力的“后台”组件。 这方面的示例包括软件、电子邮件、消息传递、内部系统和团队资源。

充分了解您将要处理的接触点后，是时候看看您是否有适当的工具和资源来跟踪和支持它们。

将您的所有接触点与联络中心联系在一起

客户通过比以往更多的渠道进行交互，因此很难在一个地方监控整个旅程。 查看您的接触点列表，看看您是否可以轻松访问它们。

这就是云联络中心成为必不可少的工具的地方。 联络中心为您的所有沟通渠道（例如电话、电子邮件、社交媒体和视频）创建单一界面。

这不仅可以帮助您保持更好的客户体验，还可以消除客户切换渠道时的潜在差距。

与您对客户数据的 CRM 操作同步

数据是每个客户旅程地图的核心。 但是，从各个接触点收集和共享数据可能会变得一团糟。 CRM（尤其是与您的联络中心集成的）可确保从最近的交互到调查数据的所有内容都可供其他人使用和操作。

6) 监控个人客户旅程中的常见问题或痛点

到目前为止，您一直在创建基准客户旅程，绘制出客户为实现目标而经历的理想接触点流程。 但认为客户旅程地图只是一系列接触点是错误的。

相反，客户体验就是人们在经历旅程时的感受。

我们上面列出的工具——连接到专用服务 CRM 的全渠道联络中心——允许您实时监控个人客户旅程。 这样，您可以为每位客户创建个性化的旅程，跟踪他们不断变化的体验，并在他们需要帮助时加入。

以下是一些可用于构建个性化体验的工具示例：

1. 客户体验分数。 像 Nextiva 这样的解决方案会根据每个客户的行为和与支持人员的互动来跟踪他们的体验分数。 例如，如果客户就重复的问题发送消息，Nextiva 会检测并提升他们的负面体验，以便您处理它。

2.自动会话分析。 有时情绪会在谈话中消失。 但借助自然语言处理 (NLP)，您可以快速了解用户在客户旅程中的位置并提醒相关代理。 例如，如果有人通过聊天询问产品的功能，对话将被标记为高优先级并传递给代理。

3. 从调查回复中应用自动化。 个性化客户旅程的最简单方法是询问客户的感受和需求。 Nextiva 可以在每次支持交互后自动发送反馈请求，并在他们响应后触发调查以了解更多信息。

7) 设置自动化来引导客户的旅程

不可能主动监控每个客户并指导他们的旅程。 相反，智能自动化将客户旅程置于自动驾驶仪上。

调查和反馈请求是客户服务自动化的最简单形式。 然而，它们只是冰山一角。 当您对客户的旅程有更深入的了解时，您可以确定可以介入的摩擦或动力时刻。

例如，假设客户给了您很高的评价。 在这种情况下，您可以通过自动提供奖励然后将后续任务分配给座席来帮助他们从客户阶段转移到倡导阶段。

当然，如果您看到客户倒退或面临重大问题，您也可以使用这些相同的策略。 关键是您知道他们应该去哪里，并且可以在此过程中自动帮助他们。

使用客户旅程图创建终极客户体验

如果您没有积极考虑客户对您的品牌和产品的体验，那么您已经落后于竞争对手。 不仅如此，您还在浪费金钱，因为 65% 的消费者表示积极的体验比出色的广告更有影响力！

客户旅程地图可以成为您的差异化因素。 借助基于云的技术，构建和监控它们比以往任何时候都更容易，没有更多的借口。