2022 年的客户洞察——定义、示例、收集和分析

满意的客户是最好的商业策略。

迈克尔·勒伯夫

经营一个成功的企业高度依赖于对客户的深刻理解。 您越善于识别客户的需求和期望并为他们创造价值，您的业务就越成功。

有多种方法可以确定这些需求和期望，您绝对应该采取一切必要步骤来获得有关客户洞察力的足够数据。

什么是客户洞察力？

客户洞察力是对客户的深入了解。 这意味着您必须了解他们的行为、需求和偏好。 从他们那里收集必要的数据后，您可以在更个人的层面上与您的客户进行交流。

这些数据包含的内容比您最初想象的要多。 为了拥有一个好的数据集，您可能需要他们的浏览器历史记录、购买模式、退货、响应活动的模式和人口统计数据。

什么是客户洞察营销？

客户洞察营销仅基于您评估数据并根据您的评估采取措施的事实。 这些步骤可以是营销活动、促销和广告，它们会为您的客户打上家。 从长远来看，这有利于您的企业获得利润和更多忠诚的客户。

为什么客户洞察很重要？

这在某种程度上是一个修辞问题。 客户洞察很重要，因为了解您的客户群就等于成功。 通过了解客户的感受、他们想要什么以及他们为什么想要它，您可以获得客户的同情。

不同类型的客户洞察

看到不同类型的客户洞察力是相当令人困惑的。 但是，学习这些类型非常重要，以便根据您的业务类型来塑造您的评估。 有五种不同类型的客户洞察力，它们是；

• Firmographic 客户洞察力。 如果您是 B2B 公司，这是您应该密切关注的。 Firmographic 客户洞察力将告诉您从您的服务或产品中受益的公司的属性。 这种洞察力包括公司的行业、公司的规模和公司的位置。
• 使用客户洞察。 这种洞察力将向您展示人们如何使用您的产品以及他们使用您的产品的频率。 可以这么说，人们可能会每周或每天使用您的产品。
• 客户忠诚度洞察。 这表明人们对您的产品有多满意。 看到这一点的一个很好的 KPI 是净推荐值 (NPS)——它显示了您的客户群中有多少提升了您。 您可以向您的客户发送一份调查问卷，其中包括基于他们向其他人提供您的产品的可能性的问题。
• 客户服务洞察力。 这是一个非常简单的方法。 这些数据高度关注您的支持团队——具体来说，是客户互动的质量和背景。 这些数据将向您展示您的客户所说的、想知道的以及他们的愉悦程度。
• 竞争对手洞察。 根据竞争对手定位自己很重要。 这种洞察力就是关于这一点的。 您将了解您的竞争对手如何经营业务以及如何在竞争中脱颖而出。

如何收集客户洞察

当然，如果你要调查你对客户的影响，你必须收集数据。 这很明显。 现在，我们将详细讨论如何将客户洞察力整合在一起的主题。

1- 反馈调查

有时，直接询问您的客户对您公司的看法可能是最好的选择。 根据 Hubspot 最近的一份报告，56% 的公司通过这样做获得了反馈。 由于它们可以让您获得定性反馈，因此调查可能是检查您的品牌质量的好方法。

此外，您可以提出广泛的问题。 这意味着您的问题可能涉及您公司的整体绩效，例如，您的客户服务的绩效。

2- 评论

根据同一份报告，公司每十天就会收到一次新的审查。 因此，在一年内，您可以获得 36 个定性客户洞察。 然而，只有 52% 的公司关心评论。 你不想成为其他人中的一员。

仅仅因为评论不仅与产品质量有关，还为您提供了与客户互动的机会。 有时，这些评论可能会损害您的品牌声誉。 这是一个您不容错过的机会。

3- 客户情绪调查

这些调查并不像一般调查那样详尽。 它们用于帮助您了解客户对您的产品的感受——他们是高兴还是失望？ 您可以使用类似 Facebook 的反应或简单的喜欢和不喜欢按钮来了解他们的感受。 此外，NPS 也可以在这里集成！

4- 行为数据

行为数据是您根据客户在使用您的产品或服务时的行为方式收集的数据。 收集这些数据的最常见方法是查看您的网站或使用社交媒体分析。 您可以使用此数据类型来了解是什么让您的客户采用和放弃您的产品。

5- A/B 测试

根据 Amplitude 的产品智能报告，57% 的企业声称客户评论对他们做出的选择有重大影响。 如果您是这样的公司，A/B 测试将派上用场——因为 A/B 测试专注于提出两个选项并询问人们他们认为哪个选项最有效。

6- 情绪分析

情绪分析是使用工具（通常是人工智能）来查看您的名字在互联网上的使用方式的过程。 使用此技术，您可以跟踪与行业、品牌名称和提及以及竞争对手相关的关键字。 因此，您可以采取措施赶上潮流，让人们开心。

7- 支持票

收集客户见解的最后一种方法是使用支持票。 您的客户支持团队每天都会处理门票。 在这些票中，你必须找到一个共同的模式或主题。 然后，您可以解决问题并查看客户对您的产品的看法。

利用客户洞察力的 6 种有效方法

对于客户洞察力可以做什么，这有点模糊。 当然，它最终会为您的公司带来更多的客户满意度和更多的利润。 但是，你能做些什么来达到那个阶段呢？ 让我们看看他们！

1- 客户旅程

您可能不知道为什么您的客户会放弃使用您的产品和服务。 通过分析客户的数据和评论，您可以了解他们停止使用您的产品的原因。 通过这种方式，您可以优化客户旅程，使其成为对客户更友好的流程和体验。

2- 产品功能改进

客户洞察是了解产品功能的最佳方式之一。 如果您要改进功能，弄清楚您的客户如何使用您的产品将指出您可以工作的领域。 通过这种方式，您可以消除竞争并为您的品牌吸引新的受众，并增强现有客户的用户体验。

3-优化质量

我们正在从您的产品能做的事情转向您的产品能做的事情。 您可以通过与客户交谈、阅读评论并向他们发送调查来了解您的产品的效率和效果。 当您旨在提高产品质量时，客户洞察力应该是您的首选来源。

4- 加强客户服务

众所周知，客户的期望值越来越高。 对于客户支持尤其如此。 此外，他们还会在日常对话中谈论他们的客户服务体验。 如果您的客户群将您的客户服务标记为差，您将开始看到声誉受损。

在这方面，您可以借助客户洞察来提升客户服务体验。 例如，他们可能会说等待时间太长，无法忍受，您可以开始采取预防措施来消除这个问题。

5- 新产品

客户洞察力表明您在解决客户问题方面是否成功。 这意味着您的产品和服务有可能解决一些问题，但不能解决其他问题。 如果您倾听客户的意见，您可以扩展您的产品和服务的能力，并可能创造跨行业的新产品。

6- 营销策略

在评估客户洞察力时，您会看到客户之间的共同模式。 此信息可用于为您的营销活动创建趋势。 这将为您的新客户和现有客户自始至终带来出色的用户体验。

所以，你现在应该开悟了。 如果您想在行业中脱颖而出，客户洞察力是最重要的数据。 在您收集必要的工具并找到完美的数据集后，您一定会成为您所在行业的主要参与者之一。

经常问的问题

如何获得客户洞察？

您可以使用不同的方法来获得客户洞察力。 例如，您可以创建一项调查并将其发送给您的客户以获取客户见解，或者您可以访问评论网站以了解人们对您的看法。

什么是客户洞察力的例子？

想象一下，您正在设计一种新产品并希望为其添加功能。 但是，您不能在建议与该功能一起使用的两种设计之间进行选择。 您在社交媒体帐户上分享帖子，看看您的客户会选择哪一个。 这是客户洞察力的一个例子。