客户反馈基础知识：客户的真实想法是什么？

您的客户如何看待您的业务？ 不，真的——你知道吗？ 你问过吗？ 你最近有没有和他们谈过——或者曾经有过？

一想到征求客户反馈，您可能会感到害怕。 询问客户对您的产品和服务的看法基本上是一种冷酷的折磨。 您可能会听到诸如“我们喜欢它！”之类的好话。 并“坚持下去！” 但是，当为客户提供交谈的场所或直接渠道时，您也可能会收到一连串您认为做错的事情，和/或无休止的投诉。

但是，直接从马口中了解客户的想法对您的业务来说是非常宝贵的知识。 倾听他们的反馈并根据他们所说的实施变革也可以大大有助于提高忠诚度和客户终身价值。

几年前，我在一位非常有干劲的营销人员手下工作，他不断努力——甚至痴迷地——倾听客户的声音。 她经常拨打电话并安排小组会议，以便直接听取他们的意见。 在不知道他们需要什么或想什么的情况下，她合理化了，我们如何才能做好我们的工作？

所以，今天我想给你一些建议，告诉你如何最好地征求所需的反馈——你如何有策略地与客户交谈并收集他们的智慧。

以下三个选项中的每一个都可能对您的业务有所帮助。 根据您的带宽选择使用哪个来运行程序以及筛选结果。

调查说！ 轮询您的客户以获得反馈

了解客户想法的最常见方法之一是进行民意调查或调查。 作为消费者，您无疑已经看到并参与了这些活动。 他们可能是非正式的和简短的，询问最近的访问或购买。 或者，它们可能更深入、更耗时，亲自或在线进行。

在当今的营销世界中，您可以快速设置调查并几乎立即开始查看结果。 例如，在交易结束时发布可选调查——或在您的社交媒体源上发布快速投票。 许多工具都可以提供帮助，例如 SurveyMonkey 或 ForeSee Insights。 或者，您可以创建自己的。

也不要忘记将其离线。 您可以重复使用相同的调查或创建新的调查以在贸易展览和现场活动中收集反馈。

进行市场调查以获得反馈

另一种打动客户心的方法是进行市场调查。 这比简短的民意调查或调查更深入。 一位市场研究大师将列出一长串开放式问题（稍后会详细介绍），并在精心挑选的代表您客户群各个方面的客户群中提出这些问题。 他们还将创建调查结果和分析的摘要文档——包括百分比、趋势和建议——以帮助您的业务向前发展。

这些市场研究调查可以通过电话进行，甚至可以亲自在配备监听设备和单向玻璃的会议室之一中进行。

你可以自己进行这些，但要知道你有偏见。 最好聘请公正的专家来主持节目。 如果客户开始抱怨你的产品，这个人不会感到慌张或防御，他们可能会问你没有想到的问题。 这是他们的工作。

客户讨论：获得小组反馈

另一种选择是与客户进行非正式访谈——一对一或以小组形式进行。 您可以通过电话或在贸易展览和会议等活动中进行这些操作。

在我过去的工作中，我帮助为一些贸易展览安排了圆桌讨论。 这个想法是一次邀请 10-20 人组成的小组进行一个小时的讨论，以真正深入了解他们对品牌的体验。

如果你想建立一个类似的想法，这里有一些重要的细节和行动需要考虑：

• 找到愿意参与的有代表性的客户群。 考虑到隐私和垃圾邮件法，这可能是最棘手的任务之一。 要找到参与者，您可以尝试在社交媒体上公开征集——如果人们需要更多信息和/或想要注册小组，请他们联系电子邮件别名。 这样他们就可以选择加入，而不是你非法向他们发送垃圾邮件。 请注意，在理想情况下，您希望与代表您客户群的多元化群体交谈。 但是您可能无法控制谁注册。 没关系——他们仍然可以给你很好的情报。 当您分析结果并了解该组可能无法反映您的整个客户群时，请记住这一点。
• 在你所有的通信中要亲切、随意和感激——例如，鼓励你的参与者向小组提出他们自己的问题，并每次都感谢他们。 一个理想的讨论组只有几十个人，因此电子邮件通信不应该太多而难以管理。
• 设置智能注册流程，让您知道谁来了。 您可能希望使用 Outlook 或 Google 日历，甚至 Evite 等工具。 这有助于您跟踪有多少人参加以及您需要多少空间。 这使我想起…
• 为您的讨论预留空间！ 不要指望在最后一刻预订餐厅的宴会厅，或跌跌撞撞地进入活动场地的备用会议室。 提前预订，包括您可能需要的任何技术/AV 设备。 理想情况下，花一些钱购买饮料，甚至是小点心。
• 创建问题路线图（也称为讨论指南）以促进您的对话。 我建议你总共写 7-10 个问题，并按照你想问的顺序排列。 建立破冰船和停顿以打开你的人群并让他们交谈。 如果可能的话，也请提前将问题发送给您的参与者。 这让他们有时间思考深思熟虑的答案。
• 准备好迎接信息的冲击。 期待你的客户给你一口。 只是听和学习。 你可以稍后采取防御措施——采取行动并进行修复。 你此时此地的目标是促进富有成效的讨论。 相关：确保有人做笔记和/或记录会议（在参与者同意的情况下），以便您以后可以查看信息。

提出开放式问题以促进反馈

无论采取哪种策略，都需要在问题上投入时间。 编写高质量的开放式问题，这些问题将引起丰富的回应并揭示客户的想法。 开放式问题是那些超越是/否答案的问题——而是鼓励并使参与者能够说出所有。 是的，浏览回复需要更多时间——但他们告诉您的内容可能非常值得。

如何处理调查结果

完成研究后，就该对其进行评估了。

首先，阅读它。 真的读过了。 也请阅读字里行间。 在客户调查中的某处可能有一张对您非常有帮助的便条。 可能还有一些您可以立即忽略的事情。 我推荐的策略是查看不断出现的评论。 寻找客户一遍又一遍地告诉你的事情。 上升到顶部的是什么。 另外，阅读时一定要保持开放的心态。

一旦你阅读和辨别，准备行动。 列出您可以执行、更改或创建的三到四个关键事项的简短列表，以帮助处理客户的反馈。 确定该列表的优先级并将其纳入您的项目日历。 然后开始工作！

不要忘记回环给客户，让他们知道您也听到了他们的反馈。 例如，在做出更改时发布新闻稿。 写一篇博客并说“感谢最近的客户反馈，我们已经完成了 X”。 让他们知道你在听。 我的星巴克创意就是一个很好的例子。 这是一个让咖啡连锁店的顾客提出建议的网站。 星巴克还花时间告诉顾客他们批准了哪些想法。 作为客户，这让我觉得我有一个反馈的场所。 我觉得被听到了。 如果我的想法得以通过，更不用说兴奋了。

最后几点与客户终身价值相关。 通过为客户提供一个场所——通过真正听取他们的反馈并与他们互动——你可以帮助与客户建立个人联系并可能建立长期关系。 这就是最终的回报：你成为了终生的粉丝。

你会问你的客户什么问题？

我很想听听你的意见。 如果您有 90 秒的时间与客户交谈，您希望他们回答什么紧迫的问题？