获取客户反馈和评论，了解买家的真实想法

已发表: 2022-03-29

每个电子商务卖家都希望进入客户的脑海。事实上，每年约有超过 730 亿英镑用于营销研究的公司希望更好地了解客户反馈和评论，以确定买家想要和需要什么。除了这项内部研究之外，还可以通过提供客户意见调查或要求客户使用在线评论直接反馈他们在公司的体验来获得其他客户洞察力。

今天有许多工具可以自动化反馈过程——无论是内部反馈（仅针对您公司的眼睛）还是外部反馈（例如，将与世界共享的评论）。在本文中，我们将引导您了解如何获取客户反馈和在线评论、为什么它很重要以及可以提供帮助的工具。

客户评论与客户反馈

客户评论和客户反馈是分开的——尽管是相关的。让我们看看它们有何不同，以及公司如何独立使用它们来实现不同的手段。

内部洞察的客户反馈

询问客户反馈可能是公司与其客户之间的私事。它可以通过电话或在线调查的形式完成，并且通常可以是开放式的，要求客户就他们在公司的经历提供书面反馈。

公司寻求反馈的一种流行方式是通过 NPS 调查。 NPS 代表“净推荐值”，通常被视为客户体验指标的黄金标准。 NPS 使用单个问题调查并以数字规模报告来衡量客户对公司的忠诚度。全球数以百万计的公司使用 NPS 调查来衡量他们的客户对他们的看法。

实施 NPS 调查很容易，因为当今可用的许多技术工具都提供此类调查以及其他分析。

ChurnZero就是这样一种工具，它提供健康评分、警报和调查，为客户成功团队提供对公司客户的洞察。

Hotjar是另一种测量和跟踪 NPS 和客户满意度 (CSAT) 分数以及大量其他客户数据的工具。

Hubspot 的服务中心工具还以定性调查（包括 NPS 调查）的形式收集客户反馈，以确定客户满意度。

除了收集客户反馈外，公司可能希望通过客户使用的语言进行解析，以确定整体客户情绪。 Repustate和Lexalytics等情绪分析工具都使用语义搜索技术，该技术有助于以情绪的形式组织和报告客户反馈，自动解释反馈是积极的、消极的还是中性的。

这些工具可以自动收集客户反馈并分析见解，并将其报告给依赖它们的内部客户成功团队。这意味着公司无需花费人力来联系每个客户进行调查，而是自动化会在触发特定操作后向每个客户发送调查 - 例如，在购买或互动后两周与客户服务代表。

外部反馈的客户评论

客户评论还告诉公司他们的客户如何看待他们以及他们对他们的体验的感受；但是，与直接的客户反馈不同，在线评论是公开的，竞争对手和其他潜在客户可以看到。

在这种情况下，一家公司为什么要赌注邀请客户写评论？如果有一个坏的上市并为公司产生糟糕的搜索引擎优化怎么办？这始终是公司在邀请客户撰写评论时所面临的风险；但是，如果公司对其产品和围绕它的客户服务充满信心，那么客户评论的潜在回报可能是巨大的。事实上， 90% 的客户在访问企业之前会阅读在线评论， 79% 的购物者表示他们对在线评论的信任程度不亚于个人推荐。

与收集客户反馈一样，客户评论也可以使用Trustpilot或Yotpo等技术工具自动化，这些工具充当中立的第三方，在事件发生后通过电子邮件或 SMS 提示客户评论（通常在客户旅程结束时，遵循产品购买）。

在线客户评论的重要性

客户评论很重要，原因如下：

他们建立品牌知名度和信誉。 通常情况下，当潜在客户看到品牌广告时，他们会将自己的名字输入搜索引擎，以查明该品牌是否合法且受尊重，并确保该产品不是骗局。能够阅读真实客户留下的评论（通过上述 Trustpilot 等第三方验证），潜在客户将安心进行销售。
评论产生信任。 真正的客户没有理由提供评论，除非他们特别有动力这样做，并且评论是他们在公司经历的合法反映。因此，公司拥有的在线评论（尤其是正面评论）越多，就可以为公司、产品和品牌提供强有力的证明。
它们充当强大的销售内容。 品牌可以直接在他们的网站或社交媒体上显示他们从客户那里收到的评论，向潜在客户传达他们的产品经过试用和测试的电报。此外，包括对公司网站的评论可以提高公司的 SEO，从而提高搜索引擎的知名度。
他们提高了知名度。 对于在 eBay 或亚马逊等第三方平台上销售的电子商务卖家来说，评论对于在这些平台上吸引客户尤其重要。卖家的反馈分数越高越好，因为它对赢得Amazon Buy Box和在eBay Best Match上的表现有很大贡献。
简单地说，评论推动销售。 也许在线评论最直接和最重要的作用是它们增加销售额的能力。在最近的一项研究中，97% 的购物者表示评论会影响他们的购买决定，而另一项研究发现，平均而言，评论会提高 18% 的销售额。

因此，虽然好评很重要，但另一方面，差评也会对企业产生影响——负面影响。研究表明，86% 的消费者会犹豫从有负面评价的企业购买。对于遭受差评的在线卖家来说，这可能会导致业务上的重大损失。

避免差评

尽量减少负面评论是每个在线卖家的首要任务，但诚实地这样做很重要。与其向公司和社交媒体专家付费以减少差评的影响，不如一开始就避免它们。

但是怎么做？毕竟，企业确实不能总是控制其客户的在线反馈，尤其是在匿名的情况下。话虽如此，在线卖家可以控制对客户重要的事情并影响客户体验——例如提供出色的客户支持和服务。这样做会带来更满意的客户，从而带来更多的正面评价和更少的负面评价。

改进您的客户服务策略，以增加在线客户的正面评价

在线卖家可以通过多种方式改善客户服务以提高客户满意度。

通过组织传入的客户查询来加快响应时间
当客户被迫等待回复时，他们会觉得自己没有被重视。企业可以通过对消息进行分类、分配和优先排序来增加其响应时间。这将使代表能够更快、更有效地回答客户问题。像 eDesk 这样的电子商务帮助台通过将来自多个渠道的消息集中到一个收件箱来帮助解决这个问题。当销售代表可以及时收到消息并快速解决问题时，这可以最大限度地减少负面评论的可能性。
采取客户至上的方法
将公司信息与以客户为中心的方法保持一致有助于振兴您的整个客户服务团队，并改善您的代表与客户打交道的方式。以同理心、理解力和解决问题的真正愿望为基础的一致语言培训代表将反映客户如何看待您的业务。真实的声音对客户很重要，因此以一种表现出真诚关怀和超越解决客户问题的愿望的方式工作会有很长的路要走。对于在国际上销售的企业，提供多语言支持也很重要。 eDesk 提供 AI 支持的语言支持，可以翻译消息并以客户的语言提供响应。
使用正确的工具寻求反馈
这似乎是一个非常明显的步骤，但令人惊讶的是有多少公司根本不直接要求反馈。事实是，客户不太可能不主动留下反馈。因此，如果企业想要增加正面反馈，就应该征求客户的反馈。这可以在销售后通过电子邮件完成。但是，手动执行此操作可能很耗时。使用软件来自动化请求反馈的过程可以更容易获得反馈，并且已被证明可以增加收到的反馈量。无论电子商务卖家是通过他们的网站还是在 eBay 或亚马逊上进行销售，eDesk 的反馈解决方案都提供了一种请求评论的简单方法。反馈符合亚马逊的反馈规定，并与 Trustpilot 集成，以便独立卖家可以通过受信任的第三方获得评论。最重要的是，借助 eDesk 的反馈，即使是大量的审查请求也可以个性化。反馈使整个评论过程自动化，并自动将每一次出色的在线销售和客户互动转变为对良好评论的请求。

遵循这些步骤将带来更满意的客户，他们更有可能在网上撰写正面评论。

处理差评

企业应该尽其所能防止负面评论的发生。投资于客户服务培训并简化系统和运营以提高效率是改善客户体验的方法，从而几乎消除了负面评论。

然而，不可避免的是，即使一家企业遵循所有最佳实践并尽一切努力避免差评，平均法则也会规定，每家企业都会在某个时候得到差评。在这种情况下可以做什么？

回复差评的方法：

在船上接受反馈
真正倾听评论中包含的负面反馈。它告诉您有关业务运营方式的什么信息？流程能否更有效地防止下次出现负面结果？企业应该接受负面反馈并将其用于改进。
让客户知道您听到了他们的声音
除了接受负面反馈外，重要的是让客户知道您已经听到他们并正在解决这种情况。这会让最愤怒的客户感觉他们被听到了，甚至可能说服体验不佳的客户再次与您的公司开展业务。
公开回应客户
当客户留下负面在线评论时，不要让它坐在那里！虽然企业不应该（并且在大多数情况下，不能）删除负面评论，但他们可以解决它们，以便阅读评论的其他潜在客户看到企业的回应。反应永远不应该是防御性的。但是，以冷静、慎重和道歉的语气公开回应负面评论对于改善品牌认知大有帮助。用礼貌的语气解释发生的事情可以表明每个故事都有两个方面。对客户的糟糕体验表示同情并提出解决问题将帮助其他潜在客户看到企业关心正确设置问题并致力于改善其客户体验。这对于改善不良客户评论大有帮助。
培训您的客户服务团队
发出正确的语气很重要，尤其是在与不高兴（或愤怒）的客户打交道时。确保您的团队知道如何以冷静、有节制和理解的语气回应客户，这将有助于缓解压力情况，并且可以帮助退回负面评论，甚至可以先发制人。

不回应负面客户评论的方法：

不要防守
如上所述，防守对品牌没有好处。它可以使公司看起来固执和傲慢，加剧已经负面的声誉。
不要使用居高临下的语言来回应
始终向客户展示同理心和善意。不要对客户低头说话或以消极的语气回应。教您的代表如何始终以同理心和中立的语气回应——毕竟，他们是您公司的形象！

客户欣赏的重要性

每个在线卖家都应该以积极的客户互动为目标。虽然我们不能总是知道客户在想什么，但有一件事是给定的，那就是客户希望受到赞赏。

提供出色的客户服务是提高客户满意度的基本方式，但让他们知道您对他们的业务的欣赏程度也是如此。使用诸如eDesk 反馈之类的工具在每次客户交易后进行跟进或支持与消息交互，让您的客户知道他们的价值并要求他们提供反馈，这意味着您的客户总是感到被看到、听到和被欣赏。