如何以最佳方式收集和利用客户反馈
已发表: 2023-07-05“超越客户期望的第一步是了解这些期望。”
罗伊·H·威廉姆斯（Roy H. Williams），巫师学院学院的作家兼创始人。
当您认为您的产品是竞争对手中最好的产品之一时，您倾向于认为无论您提供什么服务，客户都应该选择您的产品。
然而，对于许多企业来说，情况并非如此。
当您相信您可以为客户提供优质服务并以最佳方式解决他们的需求和问题，而无需从客户那里听到这些需求和问题时，
你应该停下来思考一下，并意识到表象与现实之间可能存在差异。
如果你留意我说的话，你也发现我用了“相信”这个词来形容这种情况。
这是因为
你相信一些你不确定的东西。
如果你知道，你就知道。
换句话说，您可能自己相信您以特殊的方式对待客户并且完美地满足了他们的需求，但是，如果您想知道这是事实，那么您绝对应该收集客户反馈。
获得客户反馈将以多种方式使您的业务受益！
现在让我们更深入地解释一下：
- 什么是客户反馈
- 为什么应该收集客户反馈
- 如何以及何时收集客户反馈（附示例）
- 收集客户反馈的最佳工具
- 如何利用客户反馈
什么是客户反馈？
客户反馈是您从客户那里获得的有关您的业务、产品或服务如何以任何方式帮助或没有帮助他们的任何信息。 客户反馈可以是赞美、建议或投诉。 换句话说，客户可以告诉您他们喜欢或不喜欢您的产品的哪些方面以及您如何改进它们。
当然，客户反馈并不是什么新鲜事。
我们都可以猜测，客户反馈已经存在了数千年。
然而，许多企业已经更好地认识到客户反馈的重要性，现在它正在改变游戏规则。
客户反馈可以帮助企业建立关于自身、产品或服务以及客户的强大知识基础。
收集客户反馈现在比以往任何时候都更加重要和更具竞争力。
当谈到理解客户反馈的价值时，这是一种集体觉醒。
为什么要收集客户反馈？
正如我所说，客户反馈不仅可以帮助您了解客户的需求和问题，还可以帮助您了解自己的需求和问题。
通过获取客户反馈，您可以改进自己、您的产品和服务。
客户反馈可以：
- 帮助您更多地了解您的客户以及他们如何发现您的业务。 这样您就可以投入更多资金来提高这些领域的客户参与度。
- 给你一些你可能从未想过的想法。
- 指出你的产品或服务中你可能永远没有勇气接受的缺陷。
- 通过客户提出的建议来改善您的业务。
- 在您的客户和您的企业之间建立牢固的关系，从而使您的客户对您的企业更加忠诚。
- 让您深入了解新的客户群，帮助您开拓新市场。
当你收集客户反馈并根据反馈做出调整和改变时，你将轻松建立品牌忠诚度。
作为回报，这将帮助您提高保留率并减少流失。
《哈佛商业评论》的研究表明，接受美国金融服务公司反馈调查的客户开设新账户的可能性是其三倍，而流失的可能性不到一半。
何时收集客户反馈
仅在产品或服务推出后才寻求反馈是一个常见的错误。
需要在整个产品或服务生命周期中收集客户反馈。
构思阶段
在此阶段，应在构思阶段咨询潜在客户，以确保提出的产品或服务满足真正的需求并解决实际问题。
咨询将使您更好地了解客户打算如何使用产品或服务，以及他们期望从产品或服务中获得哪些功能和特性。
可以借助焦点小组、访谈和日记研究来练习在构思阶段收集反馈。
这些关键的潜在客户可以让您更好地了解客户的期望、需求和问题。
开发阶段
为了了解您在构思阶段是否与潜在客户意见一致，应在整个开发阶段继续咨询相同的关键客户。
应要求他们参与可用性测试，以及对产品或服务的特定功能进行 A/B 测试。
这样可以更轻松地针对关键客户的预期用途优化服务或产品。
改进阶段
当产品推出时，产品经理应该开始收集实际用户的反馈，而不是收集参与前阶段活动的潜在用户的反馈。
无论您对产品的使用进行了多少练习，也无论它是否满足期望和需求，现实世界的使用总是会带来更多额外的需求和期望。
通过查看这些需求和期望，产品经理将能够了解用户期望解决其他问题所需的新功能并提出不同的需求。
因此，您将能够不断调整和改进您的产品，以满足您的客户。
如何收集客户反馈（附示例）
收集客户反馈的方法有多种，每种方法都会对客户产生不同的影响。
您从这些不同的反馈收集方式中获得的数据也可能有所不同。
通过电子邮件获取反馈
通过电子邮件获取反馈是寻求反馈的最有效方式之一。
借助电子邮件，您既可以邀请客户参加调查，也可以简单地开始对话以询问他们的反馈。
根据 Survicate 的一份报告，嵌入电子邮件的调查平均完成率最高，达到 74%。
您希望从一封寻求反馈的电子邮件中得到的是，它应该经过精心设计并明确提出。
您应该使用简单的语言并找到一种方法来鼓励客户提供反馈。
以下是通过电子邮件收集的两个很好的客户反馈示例：
1-亚马逊
网上购物最常见的问题之一是有时衣服不合身。
亚马逊知道这是一个常见问题，因此发送电子邮件请求客户提供反馈。
在收集到足够的反馈后，亚马逊警告顾客说“这件衬衫比平均尺寸小/大”。
这是收集反馈并利用反馈的好方法，不是吗？
2-飞轮
“填写我们的内容调查 + 赢得一件免费 T 恤！”
通过电子邮件收集反馈的真正令人鼓舞的方法。
图片的选择是电子邮件区别于其他寻求反馈的电子邮件的要素之一。 但是，除了图像之外，您还可以看到电子邮件是：
- 设计精良
- 清楚他们为什么需要反馈以及他们将如何利用反馈
- 提供有关调查需要多长时间的信息
通过调查获取反馈
HubSpot 的研究表明，“贵公司如何积极倾听客户的意见？”这个问题最常见的答案是： 涉及使用调查。
在收集客户反馈方面，调查非常实用。
尽管很实用，但形成反馈调查也可能具有挑战性，因为您可以提出很多问题，而且您可能不知道客户愿意花时间回答哪些问题。
当您选择正确且有吸引力的问题时，调查因其实用性而对用户具有真正的吸引力。
以下是客户反馈调查的一些很好的例子：
1- Netflix
您可以确信 Netflix 提出这些问题是有充分理由的。
借助通过这些调查收集的答案，Netflix 可以研究客户的行为，并相应地制作和推荐电影和节目。
他们知道，重要的是客户的品味，而不是他们自己在平台上添加电影或节目的愿望。
2-Skype
由于现在在家工作的人比以往任何时候都多，我们要么在在线通话方面遇到了问题，要么很可能会遇到问题。
在这种情况下，我们只需要即时帮助。
Skype 调查的好处在于，他们会立即请求客户提供反馈，并立即回复客户。
您还可以看到，客户可以在通话后查明他们的问题。
获取产品反馈
收集产品内的反馈非常有效，因为您可以直接联系客户获取反馈。
可以在客户旅程中最相关的时刻及时询问反馈。
如果您想收集有关产品的反馈，请确保它适合移动设备，并且您的客户只需很少的时间即可提供反馈，因为您的用户想要使用该产品。
不要用冗长的调查或问题来惹恼他们。
这是 Uber 的一个很好的例子
我们都知道，人们通过查看他们的评分来选择优步司机。
您可以在优步应用程序中立即对司机进行评分并留下反馈。
其他用户可以深入了解如果他们要接受该司机的服务，他们可能会想到什么。
评分和留下笔记非常容易。
不仅乘客可以评价，司机也可以评价他们的体验。
这并不需要太多时间，而且对参与 Uber 服务的所有各方都有用。
您可以从此处阅读 Uber 对反馈的重视。
现在工作是数字化和远程化的，那么我如何收集反馈？
你可以在家里、最近的咖啡店或海边阅读这篇文章（我们都这样做过）。
和。 我们都知道，当今所有用户都在寻找最快、最简单的进出任何东西的方式——包括您的产品。
反馈也是如此。
并不是每个人都愿意在长长的谷歌表格或长长的客户成功电话中分享他们想说的话。
不用担心。
我们让您和您的用户都更轻松地完成此过程。
UserGuiding 现在提供先进（但易于使用）的测量功能。
借助 UserGuiding，您不仅可以更快、更轻松地吸引新用户和现有用户，还可以轻松收集任何类型的反馈并进行任何类型的调查。
您是否需要用户如何发现新功能？
通过 UserGuiding 的星级调查或好评调查以及反馈问题来询问他们。
您是否需要知道他们对初始用户旅程和入门的满意度如何？
让他们在打开的选项卡上通过 1-5、1-10 或多选调查对其进行评分。
让问题和反馈系统在任何地方都可以访问，在他们的入职清单上、资源中心上或直接在屏幕上。
UserGuiding 的所有功能和快速客户支持的价格从 89 美元/月起。
收集客户反馈的最佳工具
在这里我想根据自己的专业与大家分享一些收集反馈的最佳工具：
1- 用户指导 – 通过细分和用户引导轻松进行调查和 NPS
如果您重视用户的声音，那么使用 PLG 入门工具创建调查就很有意义。
UserGuiding 是一个无代码数字解决方案平台，可以帮助您创建具有用户细分的应用内调查并计算公司的 NPS。
用户细分尤其重要，因为了解特定客户群体对您的产品或服务的想法和情感将帮助您更好地识别自己的弱点和优点。
借助 UserGuiding，您还可以轻松创建 NPS 调查，并专注于以最有效的方式为不同客户群体做得更好。
作为回报，这可以帮助您确定降低跳出率的方法。
简单、经济且功能强大的用户入门和调查软件。
2- Qualaroo – 实时回复客户反馈
Qualaroo 是顶级客户反馈软件之一。
他们的可定制模板使您能够轻松创建调查。
凭借由基于人工智能的情感分析提供支持的 IBM Watson 自然语言处理功能，Qualaroo 可以帮助您：
- 自动反馈挖掘
他们以尽可能最好的方式分析数据，这可以帮助您专注于响应正确的客户。
- 实时回复客户反馈
您可以根据情感分数创建独特的 CTA。 例如，愤怒的反应可能会触发客户成功团队成员联系客户的任务。
- 可视化需要改进的领域
您可以将响应数据导入到 Google Data Studio 和 Tableau 等工具中，以查看常见关键字、哪些客户对您的产品或服务不满意、哪些客户感到满意等等。
3- Hotjar – 更好地可视化客户反馈
Hotjar 对于营销人员、用户体验设计师和产品经理来说是一个很棒的工具，因为它有助于可视化行为，从而帮助了解客户关心什么。
通过其热图，您可以看到：
- 您的客户如何移动、滚动和点击。
- 您的客户如何浏览您的网站。
并且，
借助其转化渠道，您可以看到客户流失的地方。
4- ReeVoo – 收集客户反馈内容
ReeVoo 彻底改变了收集客户反馈的方式，说服潜在客户购买或不购买产品或服务。
他们的内容收集软件为企业收集用户评论、客户故事和类似内容。
考虑到口碑是决策中最有影响力的方面之一，我可以说 ReeVo 可以成为客户反馈、评论和故事的首选工具。
5- SurveyMonkey – 简单且经济高效的调查
即使使用其免费版本，您也可以收集和分析反馈，帮助您确定客户的需求和期望。
该工具可帮助您以多种方式定制调查，例如多项选择、简答题和对错题。
您可以轻松地重复以前的调查并进行匿名调查，这对许多企业也有好处。
此外，其移动应用程序的可访问性和易于使用的功能使其变得更好。
如何利用客户反馈
正如我想在整篇文章中强调的那样，收集客户反馈是一种双赢的做法。
它不仅能帮助提出客户的需求、解决客户的问题，还能帮助企业通过多种方式提升自身。
让我们谈谈如何利用客户反馈来为您的业务带来好处。
1-口碑营销
使用推荐页面是通过口碑宣传您的业务的好方法。
您从客户那里收集的反馈可以成为吸引潜在客户加入您的业务的完美工具。
您应该鼓励客户提供反馈，因为您应该知道您也将从这种做法中受益。
麦肯锡的研究表明，口碑是 20% 至 50% 的购买决策背后的主要因素。
2-改进您的产品或服务
客户可以对您的产品或服务提出不同的看法。
他们可以以残酷的诚实提供反馈，但你应该有足够的勇气接受这一切，因为这始终是你提高自己的机会。
您应该始终牢记，您为客户生产并为客户服务。
正是由于这个原因，您从客户那里收集的反馈是在您的业务中取得成功的最佳秘诀。
3- 为未来可能出现的情况建立知识库
通过倾听客户反馈建立的知识库不仅可以帮助您更好地了解自己的不足，还可以让您更好地了解处理问题的最佳方法。
您越多地听取客户的反馈，您就越能够更好地处理类似的情况。
当您的客户看到您善于解决问题并提出解决方案时，他们将更有可能尊重您的工作并忠于您的业务。
4-了解你的价值
在任何行业中，听到赞美总是重要且令人高兴的。
通过与同事分享积极的反馈，您可以激励您的团队，让他们意识到他们所做的事情实际上是在帮助人们的生活并让他们满意。
这将帮助您了解自己的价值，并给您一些额外的动力，让您继续做得更好。
赞美还可以帮助您专注于自己所做的好事，并激励您以更好的方式去做。
结论
收集客户反馈不应被视为任何企业的额外工作。
在整篇文章中，我想证明收集客户反馈对于客户和企业来说是双赢的做法。
您越了解何时以及如何收集客户反馈，您就越了解如何改进您的业务。
应用通过客户反馈收集的数据，您只会变得越来越好。
一旦您内化了这种实践的好处并将其变成一个有趣的过程，您就会发现参与您业务的任何部分都会喜欢与您开展业务。
经常问的问题
什么是良好的客户反馈？
这取决于你怎么看了。 我相信任何客户反馈都是好的客户反馈，因为它给了你一个提高自己的机会。 但是，如果您问什么是积极的客户反馈，我可以说任何表达对您的产品满意的反馈都是积极的反馈。
客户反馈有哪些类型？
客户反馈有多种类型，可分为产品反馈、客户满意度反馈、品牌忠诚度反馈和销售反馈。
客户反馈如何提高绩效？
客户反馈可以以您可能从未想到的方式指出您的弱点。 了解自己的弱点是改善这些弱点的最重要的一步。 客户反馈还可以指出您的优点，并鼓励您在这些方面做出更多改进。
