客户反馈终极指南

作为向客户销售产品或服务的企业，您的客户肯定会谈论您的公司或品牌。 很自然，在购买后，他们会对交易是正面还是负面的体验以及是否有改进的空间有意见。

倾听客户的意见是您的企业将要做的最重要的事情之一。 毕竟，研究表明，获得新客户的成本比保留现有客户的成本高 5 到 25 倍。

这提醒我们，客户忠诚度至关重要，实现它的一个关键方法是接受反馈，以确保您的品牌提供的客户体验满足并超出客户的期望。

如果您一直想知道如何利用客户反馈来获得超越竞争对手的优势，请继续阅读我们的综合指南，其中包含可操作的技巧，您可以立即应用这些技巧来开始产生结果并发展您的业务。

什么是客户反馈？

客户反馈包括您的客户在交易后分享的关于他们对产品或服务的体验的所有信息、问题和输入。

这是您的客户对您的评价以及他们根据他们在贵公司的经验所持有的任何观点——正如您可以想象的那样——这是必要的！

客户反馈有助于公司改善他们提供的客户体验，并可以在企业内产生积极的变化和增长。 无论是正面的还是负面的，客户反馈都有助于调整您的产品和服务以满足并超越客户的期望。

为什么客户反馈很重要？

通过收集和分析客户反馈，您可以增强您的产品、客户成功、客户支持，重要的是，您的营销团队可以确定可以改进的领域。

如果客户出于某种原因有过负面体验，您可以确定他们会告诉其他人。 这就是为什么确保您花时间与客户联系以收集他们的反馈并进行必要的更改以向他们提供出色的客户体验对您的品牌和底线如此重要。

这也是为什么客户反馈如此重要的原因。 它有能力为您提供信息，然后您可以在做出高级业务决策时采取这些信息，因为您可以根据客户对您的产品或服务的实际体验做出决策。

反馈不仅为您提供确保您的产品或服务处于最佳状态所需的信息，而且至关重要的是确保您提供的客户体验也处于最佳状态！

但要让客户反馈对您的品牌有利，您必须知道如何使用它。 反馈需要采取行动。

征求客户反馈

要记住的重要一点是，收集客户反馈应该是一项积极主动的工作。 尽管您应该始终倾听客户在线上对您的公司、产品或服务的看法，但如果不采取任何主动措施与他们联系并提出具体问题，那么就坐下来倾听并不能帮助您。

为了确保建设性地使用客户反馈来改善整体体验，您的公司应该采取一些积极的措施来征求客户的反馈，以便您了解所有的痛点和问题，以及好的东西。

您从客户反馈中发现的信息将为您提供所需的信息，以引导您的业务向前发展，并使您的客户服务朝着正确的方向发展。

以下是您从客户那里获取有价值反馈的七种关键方法。 您可能希望使用这些有效方法中的一种或多种，​​具体取决于您寻求反馈的具体内容。

从一开始就从客户反馈中确定您需要的结果可确保您以最有效、以目标为导向的方式与客户互动。 因此，您应该始终从一个目标开始，然后选择这些方法中的一种或组合来征求客户的反馈。

询问客户反馈的 7 种有效方法

1. 电子邮件和客户联系表

电子邮件是获得客户反馈的绝佳方式，因为它已经被普遍用作客户沟通工具。 您可以通过要求您的客户在支持过程期间和之后提供反馈来充分利用用作支持渠道的电子邮件。

这可以帮助挖掘有关客户最常见问题的重要信息。 通过使用电子邮件询问他们的客户服务体验如何解决问题，您还可以更广泛地评估客户支持的有效性。

客户习惯于通过电子邮件联系企业，因此这已经是一个直观的使用渠道。 您可以在任何交易后使用电子邮件主动征求反馈，而不仅仅是那些有问题的交易。 听取未选择就某个问题与您联系的客户的意见与听取那些选择联系您的客户的意见同样重要。

2. 客户调查

客户反馈调查是一种直接与客户联系的直接方式，可以了解他们如何发现他们对您的品牌的体验、他们想要更多的东西以及可以采取哪些不同的做法。

客户调查的好处在于它们是客户的直接渠道，您可以准确地获得您正在寻找反馈的问题的答案。 但是，这也意味着您必须对提问的方式保持战略性。

您可以选择进行更短的、更有针对性的调查并专注于一个特定的领域或主题，或者您可以选择发布更长的调查，涵盖所有内容并提出各种问题，以便您可以从客户那里获得更一般的反馈.

在调查中混合使用多项选择题和开放式“论文”问题会有所帮助。 为客户提供自由写作以回答特定调​​查问题的空间可以提供有用的见解以及他们对多项选择题的答案。

您可以通过电子邮件与您的客户共享调查，并且有很多调查公司，例如 SurveyMonkey，它们可以将答案编译并整理成调查数据。 这可以很容易地在管理层进行解释，并与产品、客户服务和营销团队共享。

3. 客户访谈

另一种直接接触客户的形式是通过客户访谈。 客户访谈是一种将定性反馈添加到您正在收集的更定量（硬数据）反馈的方法。

他们可以亲自完成，通过电话，甚至通过视频聊天。 无论采用何种形式，客户访谈都是了解源头的一种方式。 如果这是您决定采用的方法，请确保您提出具体（但开放式）的问题并承诺积极倾听，这样您就不会错过客户在面试过程中传达的任何有用信息.

通过直接与您的客户交谈，他们的反馈可以使问题变得生动，并提供其他类型的反馈收集无法收集的见解。

特别是开放式问题非常适合实现这一目标。 当您向客户提出开放式问题时，他们可以自由地谈论他们的经历，并可能会提出您没有直接要求的其他有用的反馈信息。

客户访谈可以帮助消除错误假设，并更好地了解客户购买决策背后的感受和动机。

4. 社交聆听

客户公开谈论他们的品牌体验的主要空间之一是社交媒体。 因此，必须注意社交媒体渠道（包括 Facebook、Instagram、Twitter、TikTok 等）上关于您的公司或品牌的言论。

幸运的是，这并不意味着您的团队需要每天花费数小时在网络上搜索品牌提及。 市场上有许多综合工具可提供复杂的社交聆听服务，并将您品牌的提及汇编成可操作的社交报告。 通常，这些报告还包括语气和情绪，让您全面了解绝大多数在线客户如何接受您的品牌。

此外，大多数社交媒体平台现在都有投票工具。 这意味着您可以使用您的品牌自己的社交帐户进行民意调查，询问您的客户和关注者他们最喜欢什么类型的产品、他们的需求和需求是什么，以及他们希望从您作为品牌得到什么。

这种类型的自然参与为了解客户所说的内容以及他们在产品和服务中寻找的内容提供了有用的见解。 它允许您直接从各种来源获得反馈，而无需进行太多繁重的工作。

5. 网络分析

您可能已经将客户分析作为营销活动的关键部分进行挖掘，但您是否停下来思考如何与您的客户服务团队分享分析见解？

网络分析可以揭示他们可能不会在调查中与您交流的客户信息。 例如，网络分析可以揭示客户最活跃的时间、促使他们访问您网站的关键字、他们在接触您的品牌时所寻找的内容以及他们在购买前访问了多少次。

您可以使用网络分析来查看客户在您的网站上花费了多长时间，是否有任何特定页面或特定内容更频繁地驱使他们访问，以及跳出率是多少。

所有这些信息确实可以帮助您了解客户对什么产生了共鸣，而对什么不感兴趣。 例如，如果您的跳出率很高，您将需要评估您可以做些什么来改进它。 也许它会告诉您您的消息传递需要一些帮助，或者您的内容可以通过刷新来完成。

您可以使用网络分析来了解所有这些以及有关客户在您网站上的活动的更多信息，从而改善他们的体验。 这一点非常重要，因为已经证明用户体验会影响销售。

6. 网站驱动的反馈

比使用分析更简单，另一种无需询问任何问题即可收集客户反馈的方法是调查客户在与实时聊天等自助服务产品交互时在您的网站上的行为。

在收集最常见的聊天机器人问题或最常访问的知识库页面的反馈时，公司可以了解客户最有可能寻求帮助的问题。

这不是我们所知道的传统方式的反馈，但它仍然可以提供改善客户体验的基础。

7. Beta 测试反馈

如果您的企业已准备好推出新产品或服务，那么在更广泛的推出之前收集反馈可能会很有用，方法是首先以“测试版”格式将其提供给选定的一组客户。 这可以作为对客户的独家“先睹为快”，其中许多人热衷于提供初步反馈。

众所周知，Google 和 StitchFix 等公司在准备推出新产品、工具和服务时会这样做。 首次体验最新产品或服务的消费者可以提供反馈，以确保更广泛的发布取得成功。

特别是，反馈机制也可以内置到产品体验本身中。 例如，生产力工具可以让客户测试其功能，然后直接询问反馈。 这可以通知您的公司任何错误或问题，以便在产品、服务或工具可供所有客户使用并通过营销活动放大之前修复它们。

如何处理客户反馈

当然，仅仅收集客户反馈是不够的。 为了它有用，你必须采取行动。 一旦您使用上述一种或多种方法收集了客户反馈，那么以一种最有效的方式分析数据至关重要。

将数据留在孤岛中从来都不是一个好主意，也不会将其分割得太细。 除了打磨更精细的细节以了解如何在特定问题上进行改进之外，对反馈进行整体鸟瞰也很重要。

创建汇总数据的报告并酌情与相关利益相关者（例如高级领导、经理、客户服务团队）共享它们是一种透明和协作寻找解决方案的方式。

团队可以直接响应客户反馈，为改进流程提供建议以改变前进的结果。

最重要的是，一旦你收集了数据，就不要让它坐在那里。 共享知识是一种宝贵的资源，仅次于以数据为主导的主动性。

最后的想法

获得客户反馈是一个成功的策略。 它是成长的基础。 您对客户了解得越多，您的产品就越能改进并达到新的高度，并让客户满意。

如果仅凭这一点还不足以收集客户反馈，那么研究发现，仅仅要求客户反馈本身就足以对抗客户流失。 它向客户表明您的公司关心客户体验。

理想情况下，您应该在每次交易后收集客户反馈，然后在收到后真正接受。 您的客户对他们对您的公司或品牌的体验的评价可以极大地帮助您获得并保持领先地位。

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