客户体验技术：提高客户满意度的 15 种选择

提供一流的客户体验是确保客户忠诚度和信任的关键。 通过您提供的客户体验，有无数种方法可以让您的业务脱颖而出。 与此同时，您的客户有更多的选择，但耐心却更少，他们希望您能够满足他们的需求。

如果没有合适的工具，了解客户的期望、如何衡量 CX以及如何评估 ROI 是很棘手的。

在本指南中，我们将探索目前可用的顶级客户体验技术，并探索每种技术的用例，以便您可以让更多客户满意。

让我们开始吧。

2024 年顶级客户体验技术工具

客户体验技术涵盖各种工具，包括用于客户反馈、通信、数据分析和流程自动化的CX 软件，以提供个性化且高效的客户体验。 CX 技术致力于推动客户体验的数字化转型。

这些是目前可用的顶级 CX 技术。

1. 人工智能（AI）

人工智能是一种强大的联络中心客户体验技术，因为它可以快速准确地处理和分析大量数据。

这种数据驱动的方法使您可以根据客户的个人历史记录定制建议、选项和支持，从而更好地个性化客户交互。

联络中心人工智能可以自动执行重复性任务，例如客户查询、订单处理和电子邮件营销。 这种自动化使人工代理能够专注于更复杂和高价值的交互。

用例

人工智能算法可以创造令人难以置信的机会来提高客户体验和满意度：

• 预测性客户分析，以获取过去的行为并预测未来的行为，例如购买模式或客户流失的可能性
• 声控助理让客户免提即可获取信息或服务
• 动态定价通过分析市场趋势、竞争对手定价和客户行为来实时优化价格

借助人工智能支持，您可以在客户需求发生之前主动满足客户需求，帮助您的客户相信您考虑到了他们的最大利益。

2. 聊天机器人

聊天机器人作为一种出色的客户体验技术，因为它们可以提供即时、个性化和高效的客户服务。

这些智能虚拟代理可以立即响应客户的询问，与传统支持渠道相比，显着缩短响应时间，这在客户期望快速解决问题的世界中是至关重要的速度。 聊天机器人还可以同时处理大量查询，这样就没有人需要等待帮助。

您还可以对聊天机器人进行编程，以根据客户数据和行为进行个性化交互。 他们可以记住过去的互动、偏好和购买历史，并为每个客户量身定制响应和建议。

用例

以下是聊天机器人帮助提升 CX 的几种方法：

• 24/7 客户支持回答常见问题并解决简单问题。
• 通过吸引网站访问者和收集联系信息来产生潜在客户并进行资格认证
• 通过分析客户互动和购买历史记录提供个性化推荐

这些全天候支持超级明星可以增强客户的整体购物体验并推动更多销售。

3、云计算

云计算是一项强大的客户体验技术，因为它虚拟化了客户服务体验。 这还可以通过基于服务器的瘦客户端集中客户数据，而无需本地物理空间。

借助云计算，您可以根据需求扩大或缩小客户服务运营规模，确保即使在高峰时段也能提供一致的服务水平。 您还可以使用云电话工具，通过在线仪表板帮助管理您的商务电话系统。

这种可扩展性使您能够快速部署新功能和服务，以满足不断变化的客户期望并在不断变化的市场中保持竞争力。

用例

云计算可以通过多种方式改善客户体验：

• 虚拟化消除了对现场中心或办公室的需求，从而降低成本
• 通过安全地集中存储和管理大量客户数据，作为瘦客户端进行可扩展的数据管理
• 通过分析客户数据获得人工智能驱动的见解

无论客户使用什么渠道，从云计算获得的见解都可以帮助您更好地实时了解客户行为和偏好。

4. 客户关系管理系统

CRM 技术是 CX 的基石，因为它使您能够建立和维护牢固的客户关系。

通过集中客户数据和交互历史记录，CRM 为您提供每个客户的全面视图，让您一目了然地了解他们的独特需求。 然后，您可以定制服务和支持来满足他们的个性化需求。

CRM 等客户管理工具有助于顺畅的内部沟通和团队协作。 由于所有部门都可以访问相同的客户信息，数据孤岛已成为遥远的记忆。 这有助于您的团队提供更具凝聚力和集成的客户体验。

用例

CRM 是创造强大客户体验的关键技术：

• 客户数据管理，通过在集中位置存储和管理数据来跟踪交互和偏好
• 销售和营销自动化，例如销售线索管理、电子邮件营销活动和后续任务
• 客户服务和支持使代理能够访问客户历史记录以获得更有效的支持

借助正确类型的 CRM 工具，您可以更全面地了解客户行为，并为他们提供更好、更个性化的支持和服务。

5.全渠道沟通工具

全渠道通信工具可以创造更好的客户体验，因为它们允许您跨多个渠道提供无缝且一致的通信。

这些全渠道客户体验工具允许客户通过他们喜欢的渠道（无论是电子邮件、聊天、社交媒体、电话还是其他渠道）与企业互动，而不会遇到服务中断。

全渠道的核心在于连续性和无缝支持——无论是对您的客户还是您的团队。 全渠道为您的代理提供了客户的一个视图，因此可以立即访问他们的所有历史记录，这意味着您的代理将花费更少的时间寻找重要信息。

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全渠道客户服务优势和最佳实践

用例

全渠道是实现卓越客户体验的重要工具：

• 多渠道无缝客户互动，带来更便捷的体验
• 统一的客户参与，为您提供每个客户的单一视图，以便于跟踪
• 高效的客户支持，使代理能够在单一界面上处理来自多个渠道的查询

全渠道支持减少了客户重复信息的需要，并帮助您的代理更快地解决问题，从而提高客户满意度。

6.自然语言处理（NLP）

自然语言处理通过使用对话式 AI以人性化和自然的方式与客户聊天，为出色的客户体验提供支持。

NLP 是实现直观、对话式客户体验的关键，让客户不会感到机械化。 NLP 支持的聊天机器人和虚拟助理可以解释客户的问题和请求，并提供即时、准确的响应。 他们还可以通过抓取 CSAT 数据来分析客户反馈并返回有关客户偏好的宝贵见解，以获取可操作的结论。

用例

NLP 通过多种方式帮助支持有竞争力的客户体验：

• 通过聊天机器人和虚拟助理提供自动化客户支持，以自然语言理解并响应客户询问
• 根据产品评论或客户反馈进行情感分析，以衡量客户对产品和服务的感受
• 通过分析客户互动和行为提供个性化建议

通过智能自然语言处理，您可以更好地了解客户的意图和行为，从而提供更相关、更有针对性的建议。

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7. 预测分析

预测分析是人工智能的一项关键功能，可帮助预测客户需求，以便您可以主动解决问题并提供个性化建议。

预测呼叫中心分析分析历史客户数据并识别模式和趋势，以预测未来结果，例如购买行为、流失可能性或产品偏好。

用例

预见未来（或至少预测未来）的能力对您的业务具有重要意义：

• 流失预测，以发现有流失风险的客户并实施有针对性的保留策略
• 个性化营销，以识别模式和偏好并相应地定制营销信息
• 库存管理可根据历史数据、季节性趋势和其他因素预测需求

您越能主动满足客户的需求，您的客户就越能相信您能满足他们的需求。

8. 多重身份验证（MFA）

多重身份验证是一项关键的 CX 技术，因为它可以同时增强安全性并确保无缝的客户体验。

MFA 可以使用基于 SMS 的传送来验证请求，例如传送一次性密码 (OTP) 以在其帐户上创建或重置安全凭证。 这种类型的互联网语音协议 (VoIP) 短信可保护客户帐户免受未经授权的访问和欺诈，从而增加了额外的安全性。

用例

MFA 是一种 CX 技术工具，可帮助实现多个不同的目标：

• 通过额外验证增强安全性，以保护客户帐户免受未经授权的访问和欺诈
• 通过减少对复杂密码的需求并用推送通知或生物识别技术取代密码来简化用户体验
• 数据安全的合规性要求并展示您对这些要求的遵守情况，从而提高您的声誉

虽然 MFA 在技术上为身份验证过程添加了另一个步骤，但它仍然通过提示用户并消除有关其数据安全性的问题来简化用户的操作。

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9. 客户体验测量

跟踪CX 分析对于确保您找到可以改进的 CX 基准非常重要。 也就是说，如果没有 CX 衡量，您的 CX 策略将没有成功指标来确定投资回报率。

通过收集关键 CX 分析（例如客户满意度 (CSAT)、净推荐值 ( NPS ) 和客户努力分数 (CES)）的数据，您可以发现潜在改进的领域并随着时间的推移跟踪这些改进。 这些指标还可以帮助您根据行业标准衡量您的绩效，并引导竞争对手了解您可以在市场中脱颖而出。

用例

通过衡量 CX，您可以制定新计划来跟踪和分析数据以及实施变更：

• 客户旅程图直观地表示客户跨接触点的交互并识别痛点和胜利
• 客户之声 (VoC)计划，用于收集和分析直接客户反馈并确保您满足期望
• 与行业标准和竞争对手进行基准测试和比较

通过评估您的客户服务指标，您可以更好地了解 CX 方法的有效性并根据需要进行更改。

10. 网站个性化

围绕个人客户需求定制网络体验是有竞争力的客户体验战略的关键部分。 它向您的客户发出信号，表明您将满足他们的需求，而不仅仅是一般客户群的需求。

为了实现这一目标，您可以使用人工智能驱动的工具来跟踪经过验证、经过身份验证或以其他方式标记 cookie 的流量，并为它们创建独特的体验，例如针对特定用途或活动的 1:1 微型网站。

用例

在您的网站上个性化用户旅程可以创造给当前和潜在客户留下深刻印象的定制体验：

• 根据访问者的行为、偏好或人口统计数据而变化的动态内容
• 定制优惠，例如为对相关产品或服务感兴趣的用户提供独家折扣
• 定制用户体验(UX) 以提高参与度，例如相关或推荐的文章

大多数网络个性化工作都是为了提高参与度和忠诚度，进而推动转化。

11.情感分析

您不能低估客户评论的重要性。 人工智能带来了令人印象深刻的能力，可以分析客户评论和投诉背后的意图。 人工智能可以进行实时情绪分析，帮助客服人员解决关键问题，甚至触发与客户的有用沟通。

它还可以帮助您发现自己擅长的地方，从而在内部奖励或强化这些系统、流程或行为。 它甚至可以通过分析客户最不满意的地方来帮助产品和支持团队改进产品。

用例

评估客户的意见和感受对于改善 CX 或继续做您擅长的事情非常重要：

• 社交媒体监控，及时回复评论和消息，提高品牌声誉
• 反馈分析以确定共同主题和需要改进的领域
• 竞争对手分析以深入了解其优势、劣势和市场认知

情绪分析不仅仅是温度检查，还有助于做出数据驱动的决策，以增强客户体验并推动业务增长，同时保持品牌完整性。

12. 共同浏览

共同浏览是一种实践支持形式，允许您的代理为客户浏览其网站或移动应用程序提供实时帮助。 协同浏览允许代理查看客户的屏幕并与之交互，以指导他们完成复杂的流程、解决问题并提供上下文信息。

这种客户体验方法可以通过提供即时、定制的支持来解决紧急需求，从而提高满意度和忠诚度。

用例

共同浏览创造了协作机会，从而提供直接的 CX 优势：

• 为代理商提供技术支持，提供分步说明、视觉演示或其他帮助
• 销售协助可帮助客户浏览您的网站、找到满足其需求的产品并完成交易
• 复杂申请或注册的表格填写，以便代理可以帮助确保准确性

所有这些都有助于 CX 技术更快地解决问题并提高客户满意度。

13. 互动知识库

交互式知识库使客户能够找到问题的答案并独立解决问题，而无需联系支持。 这些有用的文章可以包括视频和插图，还可以将访客数据同步回您的 CX 平台，以跟踪客户对资源的使用情况。

知识库促进客户服务自动化，通过将答案放在客户的指尖，减少挫败感并提高满意度。 他们还可以为客服人员腾出时间来处理更多增值交互，而不是回答常见问题。

用例

知识库帮助客户自助，这为整体 CX 创建了多个用例：

• 24/7 自助服务支持，具有用户友好的界面以及全面的文章和教程库
• 产品教育提供资源，帮助他们学习如何有效使用产品或服务，让他们从购买中获得更多收益
• 社区参与，允许客户通过问题、提示、反馈或论坛贡献知识和专业知识

通过提供资源来帮助客户从购买中获得最大收益，您可以提高客户参与度和忠诚度，并跟踪他们的旅程，从他们如何使用知识库中得出新的见解。

14. 网络旅程跟踪

网络旅程跟踪会在您的网站或应用程序中抓取客户旅程，并提供有关访问者体验的诊断和反馈。 这些见解可以充当用户体验煤矿中的金丝雀，直接揭示客户体验改进的机会。

此客户旅程地图还可以通过了解个人行为及其在您网站上的交互来帮助您进一步个性化客户体验。 例如，对于花时间浏览产品功能的客户，您可以通过聊天与他们互动以尝试产品试用。

用例

跟踪网络旅程是监控 CX 趋势的重要组成部分，可以通过多种方式帮助提升 CX：

• 行为洞察，例如客户浏览网站的路径、他们最常访问的页面以及他们在购买或放弃购物车之前采取的操作
• 基于经常访问的页面或之前的交互的个性化选项
• 通过发现混乱的导航或冗长的结账流程等问题区域来优化转化率

优化网站或应用程序中的客户旅程可以增强客户体验并增加转化的可能性。

15. 回调请求

回拨使客户能够向现场人员请求电话支持，从而无需等待等待客户支持，从而改善客户体验。 等待时间可能会导致客户感到沮丧，而回电（来自外呼呼叫中心或您的内部团队）会减少他们为获取支持票而付出的努力，反而会给您带来联系他们的负担。

通过网络请求呼叫可以触发自动化，向您的客户支持团队发送有关导致请求的客户站点交互的完整上下文。 这减少了客户了解座席最新情况的需要，从而降低了客户的总体工作量并提高了满意度。

用例

CX 技术允许用户请求回电并避免保留，可以通过多种方式改善 CX：

• 需要更多时间和关注或需要在客户方便的时间发生的复杂支持问题
• 在购买高价产品之前解决问题或疑虑的高价值销售机会
• 领导一代将咨询或销售会议安排在稍后、更方便的时间

使用正确的工具，建立全面的客户支持、培育潜在客户和推动销售可以变得更加容易。

实施 CX 技术的好处

CX 技术有多种不同的形式，所有 CX 技术选项都为采用者提供四种主要业务优势之一。

提高客户满意度和忠诚度

CX 技术可帮助您提供卓越的体验，从而提高客户满意度和忠诚度。

CX 技术可以帮助企业：

• 个性化互动
• 提供及时支持
• 提供无缝的跨渠道体验

更好的客户体验带来了更多回头客业务和以前客户积极口碑的潜力。

增强数据驱动的决策

CX 技术实施提供了有关客户行为和偏好的宝贵见解。 您可以使用这些详细信息做出更有可能引起目标受众共鸣的明智决策。

简化客户服务流程

聊天机器人、自动化工具和其他客户体验技术可以处理日常查询，并释放人工客服人员来处理更紧急或复杂的客户服务目标和问题。 这缩短了响应时间并提高了整体服务质量。

通过让座席在互动之前、期间和之后访问相关客户信息，座席还可以提供更有效的支持和量身定制的解决方案，以获得更高的满意度。

增加销售额和收入

CX 技术可以根据客户偏好和行为提供个性化推荐，帮助您提高销售额和收入，从而提高转化率。

这些技术解决方案甚至可以增加：

• 客户倡导
• 重复业务
• 推荐人

随着时间的推移，每一项都可以显着推动增长。

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实施 CX 技术的最佳实践

现在您已经了解了可用于提高满意度的最佳客户体验技术选项，让我们详细介绍一下在实施这些技术时要记住的最佳实践：

1. 绘制、分析和了解客户旅程以发现潜在问题。
2. 设定明确且可衡量的目标来解决这些问题。
3. 选择正确的 CX 技术组合来解决具体问题。
4. 优先考虑数据隐私和安全，让您高枕无忧、合规。
5. 提供全面的培训，让所有员工掌握新技术。
6. 鼓励跨团队协作，以创建更快、更有效的解决方案。
7. 神秘商店您的客户旅程，从客户的角度进行演练。
8. 根据客户反馈采取行动，确保解决任何新问题。
9. 保持敏捷和灵活，以适应不断变化的客户偏好。
10. 不断改进以保持竞争力并向客户展示您对他们需求的承诺。

在 CX 技术实施中遵循这些最佳实践将使您做好更好的准备，通过不断的更新和发展来确保您的 CX 策略面向未来。

终极客户体验从 Nextiva 开始

客户体验技术为您提供强大的工具包，以提高客户满意度、忠诚度和收入。 您可以创建更加无缝和个性化的体验，让客户渴望更多，同时您还可以深入了解他们的使用模式和行为。

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净推荐值、净推荐值和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的注册商标。

客户体验技术常见问题解答

有关客户体验技术的更多信息，请查看这些常见问题。