创建最佳客户体验策略的 10 个技巧

客户体验是企业成功的最重要因素之一。 这是因为提供良好的客户体验可以提高客户忠诚度、减少客户流失和增加利润。

事实上，研究表明，86% 的客户愿意为更好的体验支付更多费用。 这就是为什么现在没有像现在这样投资于您品牌的客户体验战略的原因。

客户体验（也称为 CX）需要以客户为导向的方法。 为了获得正确的客户体验，您需要制定一个整个组织都可以参与的策略。

虽然这似乎是一项艰巨的任务，但结果不言而喻：研究表明，投资于客户体验的公司在 36 个月内将看到高达 70% 的收入增长。 这样看，很明显，客户体验是你不能不投资的东西。

考虑到这一点，这里有十个重要提示，向您展示您的公司如何为您的客户制定成功的客户体验战略。 如果您准备好提升客户体验并从中受益，请继续阅读。

什么是客户体验？

客户体验（或 CX）是您的客户对其品牌体验的整体看法。 它受到多种因素和接触点的影响，包括您的品牌标识、其沟通渠道、与您的品牌接触和互动的方式，以及客户与您的品牌进行的交易质量。

所有这些元素共同构成了客户对您的品牌的整个体验的整体看法。

简而言之，这就是我们谈论客户体验时的意思。 它范围广泛，涵盖了客户与您的品牌互动的许多不同方面。

为什么客户体验对您的业务很重要？

CX 是客户关系管理 (CRM) 的一部分，是培养客户忠诚度的关键部分。

大多数企业主已经知道，留住客户比寻找和吸引新客户要容易得多。 数据显示，一家公司 65% 的业务来自忠实客户，而忠实客户的支出比新客户多 67%。 这些只是培养忠诚客户的一小部分好处。

如果您想要持久的客户关系，以及愿意向他们的朋友和家人担保您的品牌的客户，您必须投资于他们的体验。 底线是满意的客户保持忠诚。

客户服务和客户体验有什么区别？

许多人错误地认为客户服务和客户体验是一回事。 实际上，这是不真实的。 它们是相关的，但不是一回事。

客户服务与品牌的一个特定接触点有关，而客户体验则是关于一个人在与品牌互动时的感受和情绪，以及他们的整个购买过程，从第一眼看到任何购买后的品牌互动。

良好客户体验的定义

没有单一的方法来定义良好的客户体验，因为每个客户的体验都是独一无二的。 也就是说，这就是被评为具有良好客户体验的公司的共同点：他们优先听取客户反馈并采取行动以对其服务进行必要的更改。

听起来很简单，不是吗？ 嗯，从收集客户反馈开始，在幕后有很多想法和策略。 有远见的企业了解反馈的力量，因此他们总是在征求反馈，并确保将其用于自己的优势。

您可以从倾听客户及其痛点开始。 他们想要但没有得到什么？ 很早就做到这一点并取得巨大成功的公司的一个很好的例子是亚马逊。 他们注意到人们希望产品能快速发货，而且提早交货总是能得到客户的良好反馈。

因此，他们决定根据这些反馈采取行动，并通过将提前交付作为他们产品的基石来进一步推动它。 他们建立了供应链并更新了内部运营，以优先考虑更快的交付，进一步取悦客户。 通过这种方式，亚马逊能够在现有客户中建立忠诚度并赢得新客户。

请注意，他们这样做是通过对他们已经做得很好的事情进行反馈，并且做得更好。 这表明建立更好的客户体验并不一定意味着您需要寻找自己做错了什么！ 你也可以寻找你已经做得很好的东西，并且做得比市场上的任何人都好。

不良客户体验的定义

在良好的客户体验的另一面，不幸的是，有些品牌未能获得正确的客户体验。

从广义上讲，当一家公司在客户体验方面表现不佳时，这是因为他们没有倾听客户的意见，也没有接受他们的反馈来进行改进。

糟糕的客户体验示例包括客户等待时间长、响应时间慢、代理培训不足、在客户需要联系您的渠道上不活跃，等等。 所有这些失败都会导致客户不满意。

这些糟糕的客户体验的例子都有一个共同点，那就是它们是整体运营马虎、缺乏战略和凝聚力的结果。 当一家公司未能提供良好的客户体验时，这意味着他们没有关注客户的需求，而忽略了针对这些需求进行战略性交付。

毋庸置疑，客户发现处于糟糕的客户体验的接收端令人沮丧。 无论公司是否要求反馈，许多人都会表达他们的抱怨。 不满意的客户会留下负面的在线评论，在社交媒体上发布他们糟糕的经历，并将他们告诉朋友和家人。

事实上，不满意的客户在负面体验后留下评论的可能性比正面体验高 21%。 难怪客户体验差的公司不可避免地会被竞争对手吞噬。

如何衡量和分析客户体验

为了了解您的客户对您的品牌体验的真实感受，最好的方法是积极征求他们的反馈意见。

你可以：

• 在订单完成后向客户发送电子邮件，以了解他们对整个体验的看法，从开始到结束
• 在您的网站上包含一个反馈链接，要求客户评价他们的体验
• 在客户服务电话之后询问客户反馈
• 让客户评价他们的聊天体验的有用性

此外，您还可以使用社交聆听工具来汇总人们在社交媒体上对您的品牌体验的看法。 这些工具可以提供有用的报告，从中提取有用的信息，如整体语气、共同声明、区域意见等。

一旦你收集了所有的反馈和社交倾听信息，你就会想以一种可以采取行动的方式对其进行分析。 准备可以直观地以百分比形式展示反馈的报告，以及突出显示特定客户报价的报告，对于与团队解决问题的会议很有用。

最终，您希望您在船上获得的反馈能够针对它采取行动。 例如，如果您的客户抱怨的接触点之一是呼叫中心中反复出现的问题，则此分析的输出将是相应地更新您的呼叫中心程序。

正如我们所讨论的，客户体验是多个接触点的整体体验的结果，因此在分析数据时，您希望查看客户旅程的每个部分，以便在必要时在多个领域进行改进。

创建最佳客户体验策略的 10 个技巧

既然您知道为什么客户体验很重要，以及您需要做些什么来分析它以进行改进，那么您可以使用以下 10 个技巧来立即开始改进您的客户体验策略。

1. 了解你的客户

为您的客户提供最佳的客户体验始于了解他们是谁以及他们的具体需求和愿望是什么。

实现这一目标的一种方法是通过客户细分。 您可以通过识别客户的关键“类型”并为每种类型创建角色来定义您的客户。

例如，一个客户角色可能是“Rob”，他是 18-35 岁之间的男性，热爱运动并经常使用他的移动设备。 而另一个客户角色可能是“露丝”，一位 45-60 岁的女性，她不太懂技术，依靠使用手机来获得客户支持。

识别和创建此类客户档案可以帮助您的团队更好地了解您的客户以及他们如何最好地支持他们。 它可以帮助您的企业变得更加以客户为中心。

2. 制定客户体验愿景

要创建和实施出色的客户体验战略，您需要有明确的使命和愿景。 不仅仅是销售产品，您还应该考虑您的品牌及其代表什么。 这将决定客户对您的品牌的感受和联系。

在这一步中，您可以找到您的品牌声音和角色，并在所有接触点上发展它。 你的品牌是不敬的和异想天开的吗？ 还是它更传统并植根于传统？ 这将告知您的品牌如何接近客户体验并在业内声名鹊起。

您的客户体验建立在品牌之上——两者相互交织。 一旦你确定了你的品牌角色，你就可以清楚地向你的受众传达你的客户体验愿景，这样他们就可以知道对你的品牌有什么期望。

3. 与您的客户建立联系并奖励忠诚度

每个人都想感觉自己很重要，您的客户也不例外！ 他们选择在您的品牌上花钱，因此铺开红地毯以创造积极的客户体验非常重要。 您希望您的客户知道您关心他们。

您可以做到这一点的最佳方法之一是奖励忠诚的客户。 您可以通过向现有客户提供折扣、奖励或特别优惠来做到这一点，这使他们感到受到重视并诱使他们一次又一次地回到您身边。

4.继续征求客户反馈并采取行动！

如上所述，提供卓越客户体验的品牌是那些倾听客户并根据他们获取的信息采取行动的品牌。

所以，我们真的不能低估客户反馈的重要性。 如此之多，以至于我们再次将其包括在此处，以指出客户反馈永远不应该是有限的。

不要只在出现问题时寻求反馈； 寻求反馈应该是一种持续的做法。 总是有改进的空间，不断改进和创新是顶级品牌保持领先的方式。

5. 关注他们在网上对您品牌的评价

不管你喜不喜欢，客户总是在网上谈论你的品牌。 这不仅有助于识别问题和问题，还有助于了解进展顺利以及人们对您的品牌的喜爱，以便您可以做更多的事情。

通过实施社交聆听工具并花时间分析来自它们的报告，您的团队可以更好地了解客户情绪，以便他们可以相应地采取行动以调整所提供的服务和体验。

6. 建立客户信任

信任是您与客户群之间最重要的纽带之一。 为了与您的客户建立持久的关系，他们需要知道他们可以依赖您的品牌。

这有多种形式，没有一种“快速解决方案”可以建立信任，它是您作为企业采取的许多行动的总和。 信任始于提供成熟且安全的产品或服务。 但它并没有就此结束。 信任意味着对客户诚实，即使出现问题。

例如，与其试图隐藏问题，不如直面问题并努力纠正问题并使事情变得正确的公司更有可能赢得客户的信任。

7. 简化您的流程

流程可以成就或破坏您的业务。 例如，如果您的结帐过程缓慢且笨拙，您可能会失去客户。 但是流程很多——从注册到邮寄名单，到接受客户服务，再到订购产品。 这些都是必须管理的客户体验流程，以确保它们尽可能流畅和用户友好。

通过简化结帐系统、搜索功能等流程； 和整个订单过程中的自动电子邮件，您可以为每位客户创造轻松愉快的整体体验。

流线型系统绝对有助于防止被遗弃的购物车和疏远的顾客。

8. 发展你的团队

一旦您聘请了一支符合公司目标和愿景的优秀团队，重要的是要不断投资于您的团队以发展他们的技能并保持他们的积极性。

您的流程可能会发生变化，当它们发生变化时，您必须确保您的团队适应并理解新系统以及更新的客户体验策略。

他们不仅应该具备完成工作所需的日常技术技能，还应该了解更广泛的战略愿景，以及他们的角色如何融入其中。

9. 研究比赛

虽然您永远不想复制其他品牌，但重要的是要了解竞争对手的情况，以确保您不会错过任何技巧。 从苹果等成功品牌过去如何处理客户体验中学习，也可以学到很多东西。

通过做好功课并掌握行业和竞争对手的行动，您可以确保您的品牌始终达到并超过客户体验的行业标准。

10. 测量，测量，测量

一旦您实施了新的流程和程序来改进您的客户体验策略，您需要继续跟踪您的进度以确保您的更改成功。

您可以使用各种形式的测量来做到这一点，包括分析、客户反馈和社交聆听。 这应该让您了解您的改进是否有效，以及是否还有需要进一步调整的领域。

最后的想法

今天的客户是数字连接的，对品牌有很高的期望。 仅仅自满是不够的——品牌必须不断创新才能吸引和维持满意的客户。 为客户提供出色的体验是实现这一目标的关键途径。

当您专注于客户体验策略时，您就是在对您的品牌进行投资。 改善客户体验将以客户忠诚度、积极反馈和增加收入的形式获得回报。

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