45 2022 年重要的客户体验统计和趋势

客户体验每年都变得越来越重要——甚至是一天一天。

对于 SaaS 公司尤其如此，当然对于所有其他行业也是如此。 然而问题并不在于每个人似乎都看到了上升趋势。 或者更确切地说，他们不在乎。

如果您坚信客户体验并不像我们中的某些人所说的那么重要，那么您会大吃一惊。 因为今天我们正在查看一些很酷的统计数据：

• 客户体验一般统计
• 积极的客户体验统计
• 负面客户体验统计
• 客户评论和反馈统计
• 移动客户体验统计
• 客户服务和自助服务统计
• SaaS客户体验统计

客户体验一般统计

2022 年有许多客户体验趋势值得关注。

它们不仅会影响您开展业务的方式，还会影响客户获取和客户保留率。 您不可能对为您的客户群提供卓越客户体验的机会视而不见。

我们在下面列出的只是您可以注意的一些统计数据，以获得最终的客户满意度。

1- 在客户体验方面表现出色的公司比竞争对手高出80% 左右。 （来源）

2- 54% 的美国消费者表示大多数公司需要改善他们的客户体验。 （来源）

3- 速度、便利、乐于助人的员工和友好的服务是 CX 最重要的元素，它们对消费者的重要性超过 70% 。 （来源）

4- 82% 的美国消费者和74% 的非美国消费者希望在未来作为客户的体验中有更多的人际接触。 （来源）

5- 43% 的消费者愿意为更大的便利支付更多费用，而42%的消费者愿意为友好和热情的客户体验支付更多费用。 （来源）

6- 40% 的 Z 世代（受访者为 24%）现在对品牌的忠诚度比去年更高，而且他们似乎在未来几年也将成为忠诚的客户。 （来源）

7- 无论学科、行业或公司收入如何，超过 90% 的受访者同意客户体验是公司关注的重中之重。 （来源）

8- 客户体验推广者的客户生命周期价值比批评者高600% 到 1,400% 。 （来源）

9- 68% 的客户同意服务代表是积极服务体验的最重要贡献者。 （来源）

积极的客户体验统计

好消息是，更多的客户拥有比您想象的更好的客户体验。 坏消息是糟糕的客户体验比积极的客户体验更有影响力。

满意的客户是有代价的，第一步是检查您可以实现的每个客户期望。

10- 确保提供积极的客户体验可以将服务客户的成本降低高达 33%。 （来源）

11- 63%的人表示他们愿意与提供出色体验的公司分享更多信息。 （来源）

12- 35% 的消费者愿意在社交媒体上分享精彩体验。 （来源）

13- 65% 的美国客户同意与品牌的无缝体验比良好的广告更有影响力（来源）

14- 77% 的消费者在征求客户反馈并有效应用时会更看好品牌。 （来源）

15- 拥有积极体验的客户往往比对品牌体验不佳的客户多花费 140% 。 （来源）

16- 73% 的客户同意客户体验是做出购买决定的重要因素； 然而，只有 49% 的美国消费者认为公司提供了良好的客户体验。 （来源）

10 名美国消费者中有 17-8 名认为速度、便利、知识渊博的帮助和友好的服务是积极的客户体验的最重要因素。 （来源）

负面客户体验统计

可悲的是，与公司代表的消极互动比积极的客户体验所说的更多。

消费者对优质服务的期望是很自然的，不可否认的是，专业化的治疗具有让顾客满意的力量。

18-21 % 的消费者会分享负面体验，而24%的消费者永远不会在社交媒体上分享，无论体验如何。 （来源）

19- 60% 的消费者表示，如果他们获得的服务不再友好并且客户服务质量差，他们会停止与某个品牌开展业务。 （来源）

20-三分之一的消费者 (32%)会在一次糟糕的体验后停止与他们喜爱的品牌开展业务。 拉丁美洲的比率甚至更高，几乎有一半的消费者为 49%。 （来源）

21-只有 10% 的消费者强烈同意大多数品牌都满足对良好体验的期望。 与此同时，82% 的营销人员会发现他们的品牌能够满足客户的期望。 （来源）

22- 客户平均向九个人分享他们对品牌的积极体验，而他们告诉16 个人他们的糟糕体验。 （来源）

客户评论和反馈统计

倾听客户反馈可以为您带来很多好处，从更好的客户评论到增加收入。 它不能给你的是提供卓越客户体验的超能力。

您需要做的是真正倾听并将他们所说的话铭记在心。 你不会后悔的。

23- 67% 的消费者考虑留下评论以获得良好的体验，而40%的消费者考虑留下评论以获得糟糕的体验。 （来源）

24- 消费者报告称，自大流行以来，他们开始阅读更多关于企业的评论。 （来源）

25-几乎一半的美国消费者(43%) 认为他们不会允许公司收集他们的个人数据，除非是为了他们认为真正有价值的服务，然后 63% 的人表示他们更愿意分享他们的数据. （来源）

26-大约十分之八的拉丁美洲人非常欣赏个性化，79% 的人表示以名字打招呼很重要。 另一方面，只有 54% 的欧洲受访者同意以名字打招呼对他们很重要。 （来源）

来自所有国家/地区的 27-75 % 的消费者表示，随着技术的发展，他们希望在客户服务中看到更多人性化的客户互动。 （来源）

28- 26 个不满意的客户中只有 1 个会提出这个问题。 其余的只会一言不发地搅动。 （来源）

29- 71% 的美国人同意他们宁愿与人互动，也不愿与聊天机器人或其他不同的自动化流程互动。 （来源）

移动客户体验统计

移动体验的接管比您想象的要近。

在这样的时刻，您最不想做的就是提供糟糕的客户体验。 这也是您为移动体验设计出色客户体验的呼吁。

30- 随着桌面使用量呈下降趋势，现在52% 的互联网流量来自移动设备。 （来源）

31- 90% 的客户表示在移动设备上寻求客户支持时体验不佳。 （来源）

32- Z 世代愿意为移动体验支付更多费用的比例为63%，而其余的仅为 54%。 （来源）

33- 语音仍然是客户体验的首选交互渠道； 然而，它略有下降至 83%，而移动消息的使用率则跃升至 53%。 （来源）

34- Facebook Messenger 是最受欢迎的 CX 移动应用程序，其次是 Skype 和 WhatsApp。 消息应用程序的使用随着年龄的增长而减少， 83%的 18-24 岁的人使用 Facebook Messenger，但在 65 岁及以上的人群中只有 32% 的人使用 Facebook Messenger。 （来源）

35- 63% 的消费者每月多次或多次使用移动设备寻求客户服务。 （来源）

客户服务和自助服务体验统计

所有客户服务团队都需要休息一下。 特别是如果您没有自助服务选项（真丢脸）。

知道通过自助服务可以将客户服务提高两倍，因此无法阻止您通过满足客户服务期望来提高客户忠诚度。

36- 70% 的消费者希望公司网站具有某种形式的自助服务选项。 （来源）

37- 91%的人会在需要时使用知识库，前提是它适合他们的需求。 （来源）

38- 70%的人认为每次与公司互动时都与同一个客户代表交谈。 （来源）

39- 无论是哪个行业， 81% 的客户都会在联系现场代表之前尝试解决自己的问题。 （来源）

40- 已实施虚拟客户助理的组织报告称，通话、聊天和/或电子邮件查询减少了多达 70% 。

41- 67%的人表示他们宁愿自助服务也不愿与客户服务代表交谈。 （来源）

42- 实时电话、电子邮件或网络聊天交互的平均成本对于 B2C 公司超过 7美元，对于 B2B 公司超过 13 美元。 （来源）

SaaS客户体验统计

随着我们对 SaaS 业务越来越熟悉，传统的体验是远远不够的。

现在是赶上现代客户的时候了。

43- 71% 的公司表示云影响了他们业务的客户体验。 （来源）

44- 90% 的消费者看重企业了解他们的账户历史以及他们目前对该公司采取的行动。 （来源）

45- 75% 的营销人员表示，他们对客户一生中的客户旅程体验负责。 （来源）

经常问的问题

不满意的客户会立即流失吗？

是的。 事实上，26 个客户中只有 1 个会提出他们对您的品牌或产品的问题。 其余的将一言不发。

个性化对客户体验重要吗？

是的。 有许多统计数据表明，客户在高度个性化的互动中发现了更大的价值。 例如，90% 的客户希望企业了解他们之前的账户历史和行为，而超过一半的欧洲客户喜欢被人打招呼。

什么影响客户体验？

许多客户将便利、速度、乐于助人和友好列为首要因素。 此外，据 68% 的客户表示，客户服务代表是决定他们体验好坏的重要因素。