2021 年您应该跟踪的 11 个客户体验指标
已发表: 2021-07-08如果您是一名客户支持专家，那么您的首要任务就是提供出色的客户体验。 但是，即使您认为自己在客户体验方面取得了胜利，也必须制定一些正式的关键绩效指标 (KPI)，这样您的证据就不仅仅是轶事。
使用正确的客户体验指标将提供您需要的洞察力，以确保您和您的团队每季度提供最佳的客户体验。 毕竟，目标是用来衡量的…… 并超过。
以下是您应该跟踪的 11 个关键电子商务客户体验指标。 但首先：
什么是客户体验指标？
客户体验指标是统计数据、数据和指标，可让您定量了解您的业务在客户体验方面的表现。
有客户给您的业务留下热烈的评论真是太好了，但真正说明您的客户服务策略是否有效的完整故事是数据，确凿的数字。
您如何衡量客户体验？
如今，大多数客户体验平台都提供指标，这非常有用，但您仍然需要知道如何阅读指标。 您还必须了解哪些指标对您的业务很重要。
要确定对您的业务最重要的客户体验指标，您需要映射回您的业务 USP（独特的销售主张）。 您的企业以做得最好而闻名？ 您的客户体验是否反映了这一点？
在衡量您的公司在客户体验方面的表现时，您需要为您的客户体验计划设定一些崇高的标准（有时称为“延伸目标”），然后根据设定的基准衡量您的表现。
什么是客户体验的 KPI？
关于客户体验 KPI（关键绩效指标），首先要了解的是，没有一套千篇一律的 KPI，因为它们会根据您的业务类型和您的业务想要实现的目标而有所不同。
几乎普遍的客户体验指标包括：
- 第一反应时间
- 平均解决时间
- 顾客满意度
这些对于所有企业和所有行业都非常重要。 但是，要更深入地了解，您需要更广泛地了解您的业务试图实现的目标，以及您的客户体验指标是否支持该目标。
根据其更广泛的目标，公司可能衡量的更深入的 KPI 可能是：
- 客户请求量
- 每个请求的平均回复数
- 分辨率
- 平均首次响应时间
- 平均工单解决时间
- 平均处理时间
所有这些都将特定于公司，但将它们捆绑在一起的是客户满意度的衡量标准。 这是一个作为基准的 KPI，因此对任何公司都至关重要，无论其他任何因素。
哪些客户体验指标很重要？
让我们看一下公司最常衡量的最关键的客户体验指标。 当然，有许多重要的指标，但在这里我们详细介绍了企业花费最多时间和精力来衡量的最重要的 11 个指标。
1. 客户满意度评分（CSAT）
客户满意度分数，在业内也称为“CSAT”分数，可能是与客户体验相关的最核心指标之一。 CSAT 分数是在通过要求客户评价其支持体验的调查解决问题后确定的。 按照行业标准，80% 的总体 CSAT 分数被认为是良好的。
但是，与任何调查一样，您需要确保您的分数基于健康的样本量。 换句话说，您要确保尽可能多的客户填写调查问卷！
事实上，不满意的客户往往比满意的客户留下更多评论。 因此，请具有良好体验的人参与客户体验调查，以确保您的分数代表您的整体客户体验，这一点至关重要。
这里的另一个关键因素是逐月比较您的 CSAT 分数，以了解它在一年中的跟踪情况。 理想情况下，您会希望看到稳定的或不断增加的月度得分。 如果分数在任何时候呈下降趋势，您应该检查原因，以及是否是时候投资额外的团队培训了。
2.票务量
工单数量衡量您的支持收件箱中的对话总数，因此您可以查看在给定期间您帮助了多少客户。 您可以进一步深入查看这些对话的解决时间，尽管解决是一个单独的指标，但一般来说，此 KPI 将让您鸟瞰您的客户在给定时间段内需要多少支持。
票务量还允许您查看交易量活动的任何峰值。 例如，在繁忙的假日购物期间，您可能会看到更高的票量。 掌握这些信息将帮助您计划未来的购物高峰，可能会雇用额外的季节性帮助来管理更繁忙的时期。
最后，对票务量的洞察也可能表明是时候投资自助服务知识库了，您的客户可以使用该知识库来帮助独立解决他们自己的问题，尤其是当您看到一次又一次出现相同的票务查询时。
3. 票务积压
工单积压是在特定时期内未解决的客户支持请求的数量。 由于不同的原因，未解决的票证仍然如此：
- 团队表现不佳
- 您的团队难以管理的大量数据
- 需要更长时间才能解决的大量复杂问题
值得注意的是，回复客户并不等于解决他们的问题。 您希望确保解决方案的数量等于或高于代理与客户的对话数量。
您可以通过设置提醒以跟进查询并制定必须在特定时间范围内检查每个未决查询的政策来掌握未解决的问题。 此类行动可以帮助简化流程并减少积压的工单，这始终是我们的目标。
4.平均解决时间
平均解决时间就是这样——完全解决客户问题所需的时间。 同样，回复与解决方案不同，因此仅仅因为您的团队正在与客户联系并不意味着他们正在解决问题。
您的平均解决时间将反映您的团队是否在回复而不是解决！ 更短的解决时间意味着客户服务代理可以提供更有效的响应。 如果您的解决时间比平均时间长（或比您希望的时间长），您可能会意识到您需要培训您的团队以更好地响应问题，从而获得更大的解决方案。
这是知识库再次有用的地方。 除了解决客户的问题外，将他们推荐给您的知识库可以让他们自己回答其他问题，从而减少查询并帮助缩短平均解决时间。
5.平均回复时间
就像它在锡上所说的那样，平均回复时间是客户服务代表回复客户询问所需的时间。 响应时间是客户的一个关键因素，他们希望快速响应他们的问题。
实施实时聊天和即时自动回复无疑有助于缩短响应时间，但除此之外，客户在收到工单后立即从代理处获得响应也很重要。
如果您的指标显示平均回复时间异常高，您可能希望将其与票务量进行比较并确定繁忙时间的模式，然后您可以雇用额外的员工来处理。 为那些您知道会更忙的时间添加更多支持意味着您的平均回复时间会减少，您的客户会更高兴获得更快的回复！
相关：减少客户响应时间的 5 种方法
6. 首次联络解决率
首次联系解决率是您在单个响应中完全解决查询的工单总数的百分比。 您显然希望这个数字尽可能高，因为这意味着您的团队训练有素并且您的流程运行顺利。
然而，理论上，保持较高的首次联系解决率可能有点棘手。 可能是需要额外信息或客户有后续问题。 所有这些都会导致额外的来回消息，从而使交互远离在第一次接触时实现的解决方案。
但是，您可以与您的团队合作以提高首次联系解决率。 久经考验的回复数据库可以帮助您的团队使用，因为这些已经过测试，可以有效地快速解决客户问题。 此外，知识库有助于客户防止包含多个小查询的长来回消息。
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7. 每个决议的回复
每个解决方案的回复显示了代理和客户在找到解决方案之前来回走动的频率。 同样，您希望授权您的团队以确保该数字保持在较低水平。 它越低，您的团队解决客户问题的效率就越高。
该指标还可用于标记与新产品或公司变更相关的问题。 您的团队对每个决议的回复突然激增可能是有原因的。 了解这一点将帮助您计划未来的产品推出或识别对组织内其他团队也有帮助的产品问题。
8. 净推荐值 (NPS)
客户推荐是增加业务的最重要方法之一。 净推荐值 (NPS) 衡量您的客户推荐您的产品或服务的可能性。 您可以通过向每位客户发送一份简短的调查来确定您的 NPS 分数，要求每位客户从零到 10 对他们对您的公司的满意度进行排名，以及他们是否会向朋友或同事推荐与您的公司开展业务。
您的 NPS 可能会有所不同，因此最好设置一个基线来衡量。 然后，您可以将您的客户服务团队所做的一切与 NPS 相关联。 该分数将能够广泛地告诉您，您开发的客户体验计划以及您如何实施它是否正在努力实现实现客户满意度和忠诚度的目标。
9. 客户体验评级
客户体验评级可以让您深入了解客户如何找到他们在贵公司的整体体验——从购买、帮助到跟进。 这种反馈有时会更深入一些，客户可以对座席的语气、方式和提供帮助的意愿发表评论。 尽管这些因素是主观的，但从您的客户那里获得这种反馈可以让您了解客户对他们与您公司的互动和整体体验的总体感受。
这个指标很有用，因为它可以帮助您确定是否需要增加客户服务工作，进行调整以提高客户保留率，甚至查看是否有机会向客户追加销售或交叉销售。
因此，即使客户体验看起来非常主观，它也是一个重要的指标，绝对不应该打折扣。
10. 流失率
流失率——哎呀，写那些话都让人心痛！ 显然，没有人愿意看到流失。 然而，尽管它可能很痛苦，但它是一个需要关注的重要指标，因为它可以为您提供一些明确的方向，了解您需要如何以及在何处提升客户体验。
简而言之，流失率向您显示在几次成功互动后有多少客户离开您的公司或品牌。 失去客户很痛苦，但知道原因很重要。
总是会出现一定程度的流失，但如果您的流失率在一年中的某些时候似乎很高或达到峰值，那么很可能可以进行改进来避免和降低流失率。
11. 客户保留率
研究表明，留住现有客户的成本效益是寻找新客户的 5 倍。 这就是为什么密切关注与客户保留率相关的信息对您的整体业务健康很重要的一个关键原因。
在客户体验方面，较高的客户保留率意味着您的团队做得很好，他们的努力使更多满意的客户愿意再次从您的公司购买。 这也意味着您在客户服务团队培训和计划实施方面处于正确的轨道上。 所有公司都应该以高保留率为目标，而客户体验是实现这一目标的关键途径。
最后的想法
虽然客户体验指标本身不会改善您的客户体验，但它们提供的洞察力使您能够做出更好的决策以改善您的客户体验计划。
通过掌握客户体验 KPI 并根据它们提供的经验采取行动，您很快就会发现自己正在实现为业务设定的目标。 改善客户体验可为您整个业务的每个部分提供切实的业务利益。
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