客户体验管理：如何将客户放在首位

客户体验管理，也称为 CXM 或 CEM，是一种跟踪每个客户接触点（包括物理接触点和数字接触点）以创造最佳客户体验并满足或超越客户期望的方法。

简而言之，客户体验管理使用客户数据来最大程度地减少摩擦并创造让客户回头客的体验。

为了提供一流的客户体验管理，您必须非常了解您的客户，以便为他们提供个性化的体验，让他们对您的品牌保持忠诚。 为此，您必须收集客户生命周期每个阶段的反馈并采取行动。

但是，公司如何看待他们的客户体验与客户实际感知的方式之间存在脱节。 Adweek 和 Accenture Interactive 的研究发现，80% 的品牌认为他们提供了一流的客户体验，但只有 8% 的客户表示同意。

那么，您如何才能提供真正与客户建立联系的有意义的客户体验呢？

我们深入研究了当今的客户体验，提供有关如何升级 CXM 的提示，并突出显示您应该跟踪的指标以增强您的客户体验管理。

CRM 和 CXM 有什么区别？

虽然客户体验管理和客户关系管理是相关的，但它们并不是一回事。 客户关系管理是企业用来开发和培养客户关系的一种软件。

客户体验管理是一种管理客户与公司的整个旅程的方式。 这从他们发现品牌的那一刻开始，直到他们使用产品或服务。

CXM 旨在通过收集客户旅程中的见解来提高客户感知并留住客户。

为什么客户体验管理很重要？

就像客户服务旨在提供客户和代理之间的积极互动一样，客户体验旨在培养客户对品牌的积极感受。 这导致终身品牌拥护者，这是成功公司的命脉。

由于许多公司以相似的价格提供相似的产品，真正的区别在于客户体验。 Salesforce 的研究表明，80% 的客户认为公司提供的体验与其产品和服务一样重要。

要获得成功的客户体验，更深入地了解客户至关重要。 创建客户体验管理策略有助于跟踪客户行为并允许公司建立知情的客户档案。

客户体验管理的好处

优先考虑客户体验管理具有真正的价值。 卓越的客户体验可以带来：

• 增强的品牌忠诚度：更高层次的客户体验导致品牌拥护者向他们的朋友和家人推荐产品或服务。
• 减少客户流失：客户保留是公司成功的关键指标。 客户服务专家 Shep Hyken 指出，专注于留住好客户可以转化为增加利润。 客户忠诚度增加 5% 可能是利润增加 95%。 将客户流失率降低 1% 就能对您的业务产生巨大影响。
• 增加收入：出色的客户体验管理可以带来更高的利润。 普华永道发现，提供卓越客户体验的公司能够对产品和服务收取高达 16% 的溢价。

扩大 CXM 策略的 5 个技巧

改善您的客户体验管理可以成为增加利润和客户转变为拥护者的催化剂。 这些技巧可以帮助您制定更好的客户体验的游戏计划，以便您获得随之而来的好处。

1. 识别并绘制客户的旅程

客户旅程是一种了解客户为实现目标所采取的步骤的方式。 该目标可能是购买产品或加入忠诚度计划。 识别客户旅程有助于讲述客户如何与您的品牌互动、可以在哪些方面进行改进以及如何让他们回头客的故事。

使用像 Nextiva 这样的软件，公司可以随着时间的推移收集客户洞察力，以绘制客户旅程图。 要查看的重要指标包括：

• 了解客户过去与公司的互动
• 他们对产品和服务的满意度
• 他们对公司的整体感觉如何

获取和组织这些数据只是其中的一部分。 Qualtrics 研究所所长和“客户体验教父”布鲁斯·特姆金说：

“您的客户不生活在电子表格中； 您需要出去与他们交谈，以了解他们作为人的身份。 当然，除非你的每个客户都是 55% 的女性和 2.3 个孩子，其中 48% 来自郊区，11% 是西班牙裔。”

要创建动态的客户旅程图，您需要深入挖掘表面级指标和人口统计信息。 收集分析和轶事数据的混合。

除了标准“我们做得如何？” 类型的问题，尝试采访能够很好地代表您的受众的客户，以探索他们希望看到的潜在缺陷或功能。

结合起来，分析和轶事数据可以帮助创建客户旅程的简单图表。 随着公司的发展和产品供应的扩展，请务必随着时间的推移维护您的客户旅程地图。

2.开始收集客户反馈

客户反馈是客户体验管理的基石。 与其在整个客户旅程的不同接触点随意要求反馈，不如定义一个目标，然后向后工作，创建与该结果一致的问题。

收集反馈时，请记住超越“我们做得如何？” 类型的验证问题更“理解”的问题。 这将有助于确定客户需要什么以及他们的感受，这是客户体验管理的关键方面。

例如，您可能收到了大量关于包装和运输时间的投诉。 在此过程中设置有关客户希望如何接收他们的物品并可能提供更多运输选项的问题可能有助于解决问题。

客户之声 (VoC) 等策略可以帮助优化客户体验的各个阶段，并与客户建立更深层次的联系。

一定要使用调查之外的各种反馈收集方法。 虽然调查可能是一种有价值的工具，但它们并不是收集客户数据的全部和最终目的。

专家们同意。 “调查是对情绪的事后评估； 它们可以帮助您纠正问题并抓住机会取悦明天的客户，而不是今天的客户，”Forrester 首席业务技术官 Steven Peltzman 说。

收集客户数据的其他途径包括：

• 客户访谈
• 在线客户调查
• 实时聊天
• 社交媒体
• 网站行为
• 通话记录数据
• 在线客户评论
• 现场调查
• 专门小组
• 电子邮件
• 专用反馈表

3. 为您的团队提供特定的 CX 培训

客户体验培训对于核心客户支持团队以外的团队来说非常重要。

因为良好的客户体验涉及客户体验旅程中的每个人，所以让您的销售、营销、法律和 IT 团队了解客户体验如何发挥作用非常重要。

在客户旅程的每一步中优先考虑客户应该是您公司文化的信条，而不是由面向客户的员工管理的清单。

在全公司范围内培养以客户为中心的文化也有助于建立一个更具 CX 意识的团队。 您可以通过让员工通过简短的民意调查、离职面谈和新员工的入职反馈来描述您的公司文化，来衡量您的公司在以客户为中心方面的立场。

每当您的现有产品有新更新或有新功能可用于跟踪客户旅程或反馈时，提供进修培训。 这些培训可以是关于如何在与客户聊天时寻求更好的反馈或更一般的“人际交往能力”培训。

“这一切都是为了关注客户，而不仅仅是运营，”Hyken 说。 “很多时候，我们都沉迷于教人们完成工作所必需的具体事情。 然而，我们错过了教授人际交往能力。 出于某种原因，我们认为人们只知道该做什么。 有些会，有些不会。 甚至那些确实需要学习如何在当前工作中使用它们的人。”

4. 分析客户反馈并采取行动

获取客户数据并实际采取行动是一项出色的客户体验战略与体面战略的区别。

公司在收集客户反馈时面临的最大挑战之一是在部门之间共享数据。 创建内部数据管理流程可以防止各个部门内的数据分割并收集正确的信息以到达正确的客户。

当您开始组织客户反馈时，庞大的数据量可能会让人不知所措。 将反馈从最紧急到不太紧急的顺序组织起来会很有帮助。

一旦你收集了足够多的 VoC 数据，仅仅手头有这些信息是不够的——然后必须对其进行全面分析，以了解客户体验中的任何摩擦点。

根据这些反馈采取行动并不一定意味着彻底改革您现有的 CXM 流程。 相反，加倍关注正在发挥作用的方面，并随着时间的推移引入新的流程。

5. 建立问责制和治理框架

创建 CX 章程可为您的客户体验管理策略增加一定程度的责任感。 章程清楚地说明了目标，概述了职责，并为团队成员设定了期望。

Experience Investigators 的首席执行官兼首席客户体验调查员 Jeannie Walters 概述了任何 CX 章程应涵盖的以下关键问题：

1. 我们的客户体验愿景是什么？
2. 我们的客户体验目标和目的是什么？
3. 我们的角色和责任是什么？
4. 我们如何优先考虑 CX 工作？
5. 谁需要知道我们在做什么，谁需要批准？
6. 这个团队将如何合作？

您应该跟踪的客户体验指标

有许多客户服务指标可以帮助您监控和改进您的客户体验管理策略。 以下是一些需要考虑的因素：

1. 净推荐值 (NPS)

该指标衡量客户向朋友和家人推荐您的公司的可能性。

这个只有一个问题的调查可以在任何接触点发送给任何客户。 它可以简单地表述为“您向朋友推荐 [品牌] 的可能性有多大？”

根据 Qualtrics XM Institute 的数据，这是一个被三分之二的组织确定为核心 CX 指标的关键指标。 虽然 NPS 是一个很好的跟踪指标，但重要的是不要为了给投资者或领导留下深刻印象而追求某个分数。 相反，NPS 应该用作衡量获得的增长或赢得了多少客户喜爱的一种方式。

2. 客户满意度分数（CSAT 分数）

客户满意度分数是通过在与客户服务代表互动后向客户提供一个问题调查来计算的。

这个问题的措辞可能类似于“您今天对我们的体验如何？” 然后，客户将使用 1 到 5 的等级对他们的体验进行评分。使用 CSAT 分数公式，您可以确定客户对您的客户服务的总体满意度。

3.平均解决时间

该指标跟踪从第一次联系到完成解决客户支持请求所需的时间。 该指标有助于描绘客户满足其需求的速度，并突出显示客户体验旅程中需要改进的领域。

4. 客户努力分数（CES）

一旦客户第一次与代理商联系，解决他们的问题应该不难。 您可以通过客户努力得分来衡量客户认为他们的问题得到解决的难易程度。

这是通过询问另一个单一问题调查来完成的。 在他们与支持人员互动后，询问客户：“您在多大程度上同意或不同意以下陈述？ [品牌] 让我很容易处理我的问题。”

然后提供一个包含非常不同意、不同意、中立、同意和非常同意等答案的量表。 最终的 CES 是所有客户响应的平均分。

5.客户流失率

流失率衡量在指定时间段内离开的客户数量。 您选择衡量流失率的时间范围将取决于您的业务和行业。 例如，一家房地产公司可能会选择每年检查他们的客户流失率。

Nextiva 如何提供帮助

公司面临的最大挑战之一是收集和跟踪客户数据。 这些信息可能会跨部门孤立，或者管理系统可能杂乱无章。

Nextiva 的联络中心软件为您完成了繁重的工作，帮助您与客户建立更牢固的联系并更好地了解客户旅程。

您可以使用我们的客户体验分数在每次互动期间跟踪客户情绪。 使用自然语言处理来帮助解释客户需求并更快地采取行动来解决它们。 实时警报可以在最重要的时候通知您的团队需要快速关注的客户。

准备好缩小客户支持和营销团队之间的差距了吗？ Nextiva 的客户服务平台将这一切集中在一个视图中。