服务公司的客户体验、员工体验和文化

已发表: 2019-05-01

作者：Root 营销总监 Aleassa Schambers。

我搬家了很多。在我 20 多岁和 30 多岁的时候，我平均每三年移动一次。我做了短距离移动和长距离移动。我雇了很多搬运工——甚至把家具从一层搬到另一层。有些动作是很棒的经历。有些不是。

多年来，我还聘请了许多房屋清洁工、草坪服务提供商，甚至还有人来运送我的杂货。其中大部分都是很好的经历，但并非总是如此。

另一个我可能应该雇用的人？有人把垃圾拖走（你好，Marie Kondo）。但那是另一回事了。

简而言之，这些年来我在与服务公司打交道方面拥有丰富的经验。使某些公司脱颖而出的因素是您所期望的：

在我开始目前的工作之前，我可能不会过多考虑是什么将这些伟大的经历与不太好的经历区分开来。我可能没有将手指放在以下因素上：

我只是假设这归结为糟糕的经理，态度恶劣的人，或者那些并不真正关心并且只是为了赚钱而没有考虑客户体验的长期影响的公司。

现在我在一家每天都在帮助组织和领导者建立更好的文化的公司工作。我们致力于改善员工体验并增强经理能力，以促进增长或其他战略目标。

经过这么多分析，我现在可以很容易地指出在糟糕情况下可能发生的“断开连接”。我还可以快速识别出具有出色客户体验 (CX) 的组织正在做的事情。

一个组织的文化不是由乒乓球桌、卫星广播订阅或 Beer Friday 驱动的。文化是由组织的信念、行为和价值观定义的。

文化决定了人们的行为和沟通方式，以及他们是否重视长时间工作或超越客户。它从顶部开始，通常与组织的目的相关联。领导者为组织定下基调，在大多数情况下，低级别员工模仿他们的行为。

员工的整体体验与组织的文化密切相关。如果员工没有发言权，如果每个人都受到恐惧的驱使，或者如果组织缺乏沟通、信任或对成功的承诺，那么您不太可能拥有出色的员工体验。

正如我们常说的，您的客户体验永远无法超越您的员工体验。如果您的员工不喜欢他们的工作，不喜欢他们的经理或同事，或者不觉得他们的贡献支持更大的目标，那么您怎么能期望他们提供出色的客户互动呢？你不能。就是这么简单。

领导者和组织可以做些什么来培养优秀的文化、优秀的员工体验和优秀的客户体验？这里有三个需要考虑的想法。

1. 重新思考领导者的行为

领导者设定标准。每个人都希望领导者了解该说什么以及如何行动。他们的言行直接与组织的文化相关。

如果一个领导者是脆弱的和真实的，它会让他们与他们的团队和组织建立高度的信任。如果领导者支持办公室政治，提倡零问责制，或接受走廊对话，而不是确保每个人都能在团队会议上轻松表达自己的想法，这很可能会造成一种有毒的文化。

一个伟大的领导者能做的最重要的事情就是边走边说。这并不总是意味着拖着党的路线——领导者应该提供建设性的意见或不同的观点。这确实意味着支持并参与组织的优先事项和决策，同时激励和激励团队实现这些目标。

经理的主要工作是指导和联系。他们不应该是“超级实干家”。但是许多新经理不知道如果他们没有接受过培训，经理应该做什么。

许多组织忽视了对经理进行沟通、团队合作、同理心、授权、决策和解决问题等重要软技能培训的重要性。

经理是他们的团队和企业战略之间的连接器。他们的工作是确保他们了解业务的战略重点和目标，将他们与团队的职责联系起来，然后指导每个团队成员实现高绩效。

如果你回想一些你最好的个人 CX 互动，你可能会想起有人超越或在情感上精明。这些人从他们的公司或经理那里获得了做真实的自己或跳出剧本的余地。这并不意味着您希望每个人都脱离剧本，因为这可能会导致不一致的体验。

您可能想从强硬路线、指导方针和无界限来考虑团队的各种职责。例如，任何与政策相关的事情都可能有强硬路线。可能在一些领域，人们对做什么有指导方针，但在他们如何做上有一定的灵活性。在其他领域，人们可能没有界限——他们可以在如何与客户互动方面做出最佳判断。

经营一家以服务为导向的公司是艰难的。有很多组织提供类似的东西。打破所有噪音并帮助您的公司脱颖而出是很困难的。

专注于员工体验，培养良好的文化，培养关键经理的能力。你、你的员工和你的客户都会有伟大的事情发生。

Aleassa Schambers 是 Root 的营销总监，拥有 20 多年为大型（1B 美元）和小型（初创）组织营销 B2B 品牌的经验。 Aleassa 每天都在思考如何让更多的组织认识到强大的公司文化的价值。她致力于为客户的员工及其客户带来积极的转变。她是密歇根大学的热情校友。

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