客户体验作者 Elizabeth Dixon 谈产生影响的 CX

我们都想相信我们正在朝着有意义的方向努力，并且我们的行动会产生持久的影响。 虽然很容易相信只有某些人能够推动这种变化，但每个人都拥有这种力量。

从首席执行官和管理团队到刚从大学毕业的实习生，每位员工或企业主都具有独特的品质，使他们能够为生活带来卓越的客户体验。 这一切都是为了拥有正确的心态，掌握自己的能力，并尽自己的力量为客户带来积极的体验。 对 Elizabeth Dixon 来说，即使是最小的行动也会引起涟漪，将顾客变成忠实的拥护者。

伊丽莎白目前在 Chick-fil-A 领导服务与酒店的战略和研发，十多年来一直是一名专业演讲者。 她曾与迪士尼世界和 The Gap 等品牌合作，就在去年四月，她出版了她的第一本书：客户体验的力量：产生影响的 5 个要素。

伊丽莎白认为，我们并不总是认识到我们可以对某人的体验产生的影响，但我们越将客户置于所有运营的中心并了解我们所在组织的文化，我们就越能创造更好的流程，并将真正影响人们的体验带入生活。

在今天的节目中，我们与 Elizabeth Dixon 坐下来聊聊她的书以及如何设计具有持久影响的客户体验。

如果你的时间不够，这里有一些快速的要点：

• 我们的心态决定了我们的想法，而这些想法激发了我们的行动。 在客户体验方面，我们必须转变思维方式，为客户增加价值，而不仅仅是提取价值。
• 当您以客户为中心，了解他们的需求、价值观、动机并以此为出发点设计体验时，他们最终会让您成功。
• 对 Elizabeth 而言，员工体验会溢出到客户身上——客户体验永远不会比员工体验更好。
• 首先，找出您的差异化因素，即独特地为市场或客户增加价值的质量。 然后，弄清楚如何正确地资源化和放大它。
• 成功不是一成不变的，如果组织想要在未来保持相关性，就需要不断创新并适应新趋势和客户需求。

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从芭蕾到福来鸡

Liam Geraghty：伊丽莎白，我很高兴今天有你参加。

伊丽莎白狄克逊：我很荣幸来到这里。 非常兴奋。

利亚姆：在我们进入客户体验之前，您能告诉我们一些关于您到目前为止的职业历程吗？

伊丽莎白：嗯，有趣的是，这一切都始于五岁。 我的父母给了我一个费雪牌熨衣板和一套小塑料熨衣板。 我想大多数小孩或小女孩会用它来假装熨斗，但我用它来假装站在后面说话，就像我是一个公众演说家一样。

“在大学期间，我开始了我的第一笔生意。 我认为这就是每个人的运作方式——他们会看到需求并为此创建业务”

我不知道这只是一种从这么年轻就开始的自然兴趣。 对我来说，另一个重要的里程碑是在大学里。 我正试图决定主修什么，我父亲问了我一个很好的问题。 他说：“嗯，伊丽莎白，你喜欢做什么？” 我是一名芭蕾舞演员，从小就想，“嗯，我喜欢人体，喜欢它的工作原理以及肌肉和关节的因果关系。” 所以他说，“嗯，你能主修那个吗？” 我说，“具有讽刺意味的是，运动科学是一个专业，所以我可以，”所以这就是我选择我的专业的地方。 在大学期间，我开始了我的第一笔生意。 我认为这就是每个人的运作方式——他们会看到需求并为此创建业务。

因此，您将公开演讲和企业家精神与运动科学领域相结合，这使我进入了一家名为 Chick-fil-A 的公司，该公司过去主要位于东南部，但现在我们已扩展到加拿大和波多黎各。 我已经在那里待了将近 20 年了。 我帮助启动了一个健康计划，我在人力资源部门工作，我一直在营销，肌肉和骨骼的因果关系从人体到商业和战略。 所以，我一直坐在商业战略空间和研发领域，对可能最终出现在餐馆的未来元素进行概念测试。

利亚姆：太棒了。 我喜欢听人们的旅程，因为它永远不会像你想象的那样。

伊丽莎白：是的。 总有一些意想不到的波折。

商场之旅

利亚姆：现在你也是作家了。 您的新书名为《客户体验的力量：产生影响的五个要素》 。 这是一本很棒的读物，有成长意识的人会喜欢它。 在本书的开头，您谈到了与女儿一起去商场旅行，这很好地说明了客户体验的力量。 我想知道你能不能告诉我们这个故事。

伊丽莎白：是的，我愿意。 我丈夫和我有一个 7 岁和一个 8 岁的孩子，我们四个人一起做了很多事情。 但是在这个特殊的星期六，我的丈夫和儿子得到了观看大学橄榄球比赛的门票，这让我和女儿有一整天的时间可以做任何我们想做的事情。 我认为这将是一个绝妙的主意，在一个我的大部分购物都是在网上完成的世界里，“我要带她去购物中心”，而在此基础上，我有一个不可告人的动机，我真的需要一个一条新裤子。 所以我想，“你知道吗？ 我们会度过一段美好的时光，我会找到那条裤子的。”

“我开始对她吐口水，‘我只是想找到这条裤子，我真的很想和安斯利一起度过这个特别的一天，哦，天哪……’她说，‘女孩，我得到了你'”

我告诉你，在这个特定的日子是不可能的。 在我们去过一些商店之后，我们最终进入了 Nordstrom，我们俩都完成了。 而且我不知道这个美丽的女人在我们俩脸上看到了什么，但她走过来，她就像，“嘿，有什么可以帮助你的吗？” 我刚开始对她吐口水，“我只是想找到这条裤子，我真的很想和安斯利一起度过这个特别的日子，哦，天哪……”她就像，“女孩，我得到了你。”

她把我们领进了最大的更衣室，安斯利在三个不同镜子前的小舞台上跳了起来，她开始用肺尖唱“放手”，这正在创造自己的时刻。 琳达带来了所有这些黑色裤子，很多是我永远不会挑出来的，而她挑出来的那条最终是我买的。 她带领我们完成了整个过程。 救赎发生了，因为安斯利在唱歌和表演，我找到了我需要的裤子，我们玩得很开心。

我去结账，那里有一个非常靠近的收银机，但我想，“不，我想找到琳达。 她为我们创造了这一刻和这一天——我需要找到琳达。” 于是我穿过百货公司，在收银台上找到了她的位置，我告诉她：“非常感谢。 我真的很喜欢这条裤子。” 我们开始谈论配饰和腰带以及时尚，突然间，她停顿了一下，说：“哦，天哪，我很抱歉。” 我开始有点害怕，因为当你的客户的信用卡被拒绝时，你就是这么说的，就像我身边有一件令人尴尬的事情一样。 我在想，“不，我知道这应该没问题。” 她又说了一遍，“我很抱歉。” 我说：“什么？” 她说，“我没有薄纸，”他们放在袋子里的蓬松纸让它看起来很花哨。 我在想，“哦，女孩，我不在乎纸巾，我有一个微笑的孩子，我有我的新裤子，我书中的世界一切都很好。” 然后她说，“但这是诺德斯特龙，”你可以听到她声音中的自豪感，比如，“伊丽莎白，这并不意味着你会需要它甚至期待它，但我是琳达，她很自豪在我的工作中，我们签名的一部分就是把这张薄纸放在袋子里。”

“是的，这是一个选择，但我们看到了吗？ 我们看到它就在我们面前吗？”

这真的引起了我的注意，因为这些是为这些伟大品牌工作的令人难以置信的员工，他们为生活带来真正影响人们的体验。 那天琳达为我做了什么，当我们摸索进店时抓住了我，把我们领进更大的更衣室，因为它恰好在那个时候有空，然后一直到想要拥有的最小细节袋子里的那张签名纸巾……我想，哇。 作为个人，我们拥有的力量是巨大的，我不知道我们总是承认这一点，但琳达对我们的生活产生了巨大的影响。 我们都有机会为每个人做到这一点。

利亚姆：我喜欢在那里使用“力量”这个词，我们都有能力提供这种客户体验，而且这是一种选择。

伊丽莎白：是的，这是一个选择，但我们看到了吗？ 我们看到它就在我们面前吗？ 或者我们是否沉浸在我们一天中发生的所有事情中，我们的思想和我们错过的世界？ 当我们不错过它，并且我们以小的甚至是大的方式利用它时，我们就会对我们的世界和我们面前的人们产生积极的影响。

利亚姆：我本来想问你对客户体验的定义，但我觉得故事已经给出了它。

伊丽莎白：是的。 这是客户对品牌的所有体验。 对我们来说，那天，它归结为所有细节。 店里很干净，他们播放着优美的音乐，自动扶梯在工作，然后是琳达。 琳达让这一切变得栩栩如生，这就是我们在品牌方面的所有经验。 它真的可以涵盖我们为周围的人创造的任何体验。

选择你的心态

利亚姆：你提出了五个有助于产生影响的要素，这本书中有很多关于它们的信息。 我很想大致了解它们。 你在书中谈到的第一个是关于选择你的心态。 为什么如此重要？

伊丽莎白：嗯，心态决定你得到什么。 心态是一套既定的态度或信念。 我们都和他们一起走来走去，这些心态将成为我们行为方式的过滤器，所以我们认识到这一点至关重要，因为如果我们不这样做，我们就不会倾向于这样一个事实，即我们的心态决定了我们的想法我们的思想正在激励我们的行动。 我们行动的上游是我们的心态，它是我们思考方式、行动方式以及最终结果的差异制造者。

“客户体验永远不会比员工体验更好”

利亚姆：当然。 创造你的文化是第二个要素。 我热爱文化——我们在 Intercom 有一个很棒的文化。 你说客户体验永远不会比员工体验更好。 你能解释一下为什么这实际上有帮助吗？

伊丽莎白：嗯，事情就是这样。 客户体验很简单，就是员工体验的溢出。 客户体验永远不会比员工体验更好。 我们经常把时间花在考虑客户体验上，这很好，但如果我们忽视了员工体验，那就不行了。 我们必须非常小心地考虑这两者，因为员工体验会溢出到客户身上。

利亚姆：你在书中有一个很好的例子，说明 Shake Shack 是如何真正不遗余力地保护其文化的。

“它创造了一种转变，‘我要上班，我要这样做，我有这个特权’，而不是‘我必须这样做’”

伊丽莎白：几年前，丹尼·迈耶在一篇文章中概述了他们在招聘时非常努力的事情。 我在书中列出了一些内容，您可以在其中查看。 但至关重要的是，我们要说：“嘿，我们的文化将受到我们正在建模的事物、我们正在创造的事物以及我们允许的事物的影响。” 允许归结为我们选择谁成为我们组织的一部分，以及我们允许谁留在我们的组织中以确保他们保持健康。

利亚姆：它真的有很大的不同。 我们无法传达快乐的员工对此有多大的影响。

伊丽莎白：当然。 我的意思是，你刚刚谈到了对讲机的伟大文化。 当你这么说的时候，你可能在想你喜欢和你一起工作的人。 当我们在工作中将人的元素带入生活时，它就会变得具有吸引力。 我们喜欢与之共事的人，我们关心的人，我们想去见的人。 回到心态，它创造了一种转变，“我要上班，我要这样做，我有这个特权”，而不是“我必须这样做”，这是一种不情愿和沮丧的地方。 不，“我要成为这个团队的一员，我们要对人们产生影响。” 那是巨大的。 当心态影响文化时，它就真正开始活跃起来，并溢出到客户身上。

客户至上

Liam：说到客户，这是要素三——了解你的客户。 你能告诉我们为什么以客户为中心的公司会在他们的行业中获胜吗？

伊丽莎白：我认为，多年来，公司一直在有意了解他们的客户是谁，但杰夫贝索斯对亚马逊的所作所为为我们所有人作为组织设定了一个全新的标准，即真正关注客户的样子。 我在书中谈到了这一点，他在创立亚马逊的早期所说的一些引语很吸引人。 他向我们展示了，当您以客户为中心并且真正寻求了解他们，了解他们，了解他们的价值，了解您在他们的生活中扮演的角色以及如何为其增加价值以及何时您在设计体验时会考虑到客户，客户最终会让您成功。

“我当时 20 岁，我记得他说过，‘如果你发现了需求并满足了它，你的人就会让你成功。’ 从那以后它就一直困扰着我”

我们不断寻求了解和理解我们的客户以及我们如何与他们一起发展，因为需求和价值观在我们的文化中不断变化。 我们需要确保我们能够满足客户的需求，以及我们如何以比前一年更出色的方式向他们提供这种体验、产品或服务。

利亚姆： 100%。 这是我在书中真正喜欢的章节之一，整个概念是我们的价值观之一。 我们记录下来，我们痴迷于客户的成功，我想，这只是对解决客户最重要、最紧迫和最有价值的问题以及创造和交付有意义的结果的热爱。

伊丽莎白：我喜欢那个。 我在德克萨斯州达拉斯大学毕业后或大学期间实习时曾为一位领导工作过。 他的名字是肯尼斯库珀。 早在 60 年代，他就创造了健美操这个词。 这不是一个常用的术语，至少在美国是这样，他真的把预防医学放在了地图上。 在那之前，很多都是反动的，更多的是关于给疾病用药，而不是试图超越它并进行预防。 我当时 20 岁，我记得他说过，“如果你发现了需求并满足了它，你的人就会让你成功。” 从那以后它就一直困扰着我。

当我们发现我们可以满足客户的需求时，当我们知道他们的需求是什么以及我们如何为他们的生活增加价值时，如果我们做得好并且表现出色，最终，我们的客户将使我们成功。 亨利福特说：“支付工资的不是雇主。 雇主只是处理钱——支付工资的是客户。” 再一次，这将我们与文化和心态联系起来。 我们必须有这样的心态，即我们面前的客户是使我们能够拥有我们所拥有的工作的人。 因此，我们希望为他们服务，了解他们是谁，以及我们如何尽可能最好地满足他们的需求。

“重要的是要了解我们的独特之处以及我们在行业中的与众不同之处。 然后，我们如何确保我们资源和放大这些东西？”

利亚姆：转到倒数第二个元素，“定义你的差异化因素”，这个元素扮演什么角色？

伊丽莎白：你的与众不同之处可以帮助你脱颖而出——这就是你与众不同的地方。 这归结为个人、团队和组织。 你给你的工作带来了什么独特的东西？ 您作为一个团队为您的组织带来了什么独特的东西，然后，您的组织为您的行业或市场带来了什么独特的东西，从而为客户增加了价值？ 知道那东西是什么真的很重要，因为如果你不知道它是什么，你可能会无意中淡化它或资源不足，尤其是作为个人。 回到大学，我想，“哦，每个人都创业，这就是每个人的联系方式。” 不，这不对。 你和我以及每个聆听的人都有独特的天赋，而我们表达这些天赋的方式可以真正增加价值并使我们与众不同。

通常情况下，我们很容易淡化对我们来说自然的事物，我们的天赋和优势。 当我们轻视它们，当我们资源不足时，这就像犯罪。 如果我们淡化这些超级大国，人们就无法充分体验我们。 对于组织来说也是如此——如果我们淡化或资源不足为我们的客户独特地增加价值的方式，我们的组织将永远不会像它应该的那样健康。 重要的是要了解我们的独特之处以及我们在行业中的与众不同之处。 然后，我们如何确保我们资源和放大这些东西？

持续创新

Liam：然后，最后，你说追求创新和迭代，因为成功会让你认为你已经成功了，没有什么可做的，对吧？

伊丽莎白：是的。 我认为比尔盖茨是因为他说“成功是一个糟糕的老师”而创造的。 这让聪明人认为他们不会输。” 很多时候，当我们到达这个成功的地方时——我们一直很斗志昂扬，我们一直在努力争取第一，到达这个我们可以作为组织真正蓬勃发展的地方——很容易筋疲力尽累了，开始闻我们自己的香水，然后说，“是的，我们是第一。” 而且我认为这两个元素都可以让我们处于一个不再斗志旺盛的地方。 正如有人曾经说过的那样，“我们可能会上升 10 分，但我们会像下降 20 分一样进行比赛，就好像这是一场体育比赛。” 我们必须保持斗志昂扬，我们必须努力比赛并保持下去。

当我们不断探索和追求下一步时，创新为我们提供了优势。 我们可以为客户增加什么额外价值？ 我们需要关注的下一个趋​​势是什么？ 它可能会导致我们重塑我们的组织。 我们周围的这种心态和文化越多，我们向前看的次数越多，我们在思考的地方越多，“我们如何改进这一点并使其变得更好？” 不只是固步自封地认为我们已经取得了足够的成就； 我们越追求创新，就越能帮助我们的组织在未来得到保护。 许多组织在这方面做得非常好。 他们不断推出新的创新，他们正在迭代并使他们现有的一些产品变得更好一点。 我们越关注这些并从中获得灵感，我们就越能保持好奇，继续追求接下来可能发生的事情。

“通常，我们会提出解决方案，不要让紧张局势加剧。 我发现说‘嘿，你注意到了吗？ 你觉得这是个问题吗？

利亚姆：正如你在书中所说，每个人都有机会一次创新一项小创新。 你不必成为首席执行官，就像你在谈论琳达一样。 无论你在公司的哪个位置，你都有机会。

伊丽莎白：是的，你知道。 了解自己的文化有助于了解如何提升这些想法，以使事情变得更好、更快、更顺畅和更无缝。 如果你所在的组织对提升这些想法持开放态度，我发现一种非常有用的方法是从诸如“嘿，你注意到什么时候……”之类的语言开始，然后用所发生的问题来填补空白。 “您是否注意到我们的客户必须等待两天才能得到答复？” “嗯，我们有没有想过可能做出这一改变，将时间从两天缩短到两个小时？”

通常，我们会提出解决方案，不要让紧张局势加剧。 我发现说：“嘿，你注意到了吗？ 你有没有觉得这是个问题？” 然后，当他们真正感到紧张时，如果我能提供一个解决方案，“这就是我们可以做的解决方案”，它有助于这个想法在整个过程中更好地推进，而不是我只是四处走动说， “我们应该做出这样的改变。” 我们都有点抗拒改变。 我们想要改变的效果，但我们不一定想要改变的过程。 因此，如果我们能让它感觉更好一点，并为潜力增加一点点愿景，它会帮助它更好地前进。

“我们必须享受旅程的每一步，并认识到我们可以庆祝今天的成功，同时也推动自己实现明天的想法”

利亚姆：我想我们是说客户体验是一段旅程，对吧？

伊丽莎白：我想是的，而且我认为我们永远不会完全到达。 就在我们认为我们这样做的时候，一些事情发生了变化——例如，一个新业务的出现，颠覆并重新定义了未来的工作方式。 我们必须享受旅程的每一步，并认识到我们可以庆祝今天的成功，同时也推动自己实现明天的想法。

利亚姆：在我们结束之前，你的下一步是什么？ 您对 2022 年有什么计划或项目吗？

伊丽莎白：我愿意。 我总是喜欢在拐角处有一些令人兴奋的东西。 我有一个与这本书配对的视频系列，这样团体就可以创造读书俱乐部的体验。 这将是七个视频，每个视频从 7 分钟到 12 分钟不等，还有一个帮助群组促进对话的用户指南。 我对这本书感到非常兴奋和自豪，我对所引发的对话和想法以及当团体内化它并谈论它时所带来的生活改变感到更加兴奋，所以我对此非常兴奋。 我也在努力让它在 Audible 上运行。 我喜欢听书，我认为提供它会很有趣。 然后，两周后，我要去冲浪营。 我丈夫和我要去哥斯达黎加挑战我们在海浪中的平衡和敏捷性。 所以我确信在那次旅行中我会学到很多关于自己的知识，甚至是我的身体能力。

利亚姆：嗯，这些可能是我很长时间以来听到的最好的计划。 最后，我们的听众可以去哪里跟上您和您的工作？

伊丽莎白：哦，我很想保持联系。 我有一个网站 elizabethdixonspeaks.com，LinkedIn 和 Instagram 是我花一些时间在上面的两个社交媒体平台。

利亚姆：完美。 好吧，伊丽莎白，谢谢你今天和我聊天，享受海浪。

伊丽莎白：哦，非常感谢。 真是太荣幸了。