如何构建客户体验仪表板（以及最佳实践）

对于想要提高客户满意度、忠诚度和保留率的企业来说，跟踪客户体验 (CX) 数据至关重要，而 CX 仪表板可以帮助实现这一目标。

CX 仪表板提供 CX 指标和总体进度的可视化表示。 它们对客户支持领导者非常有益，但也可以跨团队轻松访问它们，或者在您报告成功指标时用于更新关键利益相关者。

让我们回顾一下如何创建 CX 仪表板并从中获得最大价值。

什么是 CX 仪表板？

CX 仪表板显示企业的基本CX指标。 许多虚拟电话系统和联络中心解决方案可能会跟踪客户满意度和平均解决时间等指标。

在大多数情况下，CX 仪表板包括数据可视化和最关键客户支持指标的实时更新。

CX 仪表板的用途

CX 仪表板有几个核心用例，对于各种规模的企业来说都是无价的。 让我们讨论一下它们的常用方式以及它们提供的价值。

监控关键绩效指标 (KPI)

使用 CX 仪表板定期监控核心 KPI ，以衡量客户互动和客户支持团队的整体质量。 各种规模的企业和联络中心都应该跟踪这些数据。

这包括客户洞察和服务指标，从响应时间到对话情绪。

强大的 CX 仪表板应该提供跨产品、服务、客户支持交互甚至内部运营的客户情绪的实时评估。 该信息直接来自客户反馈数据。

分析趋势和模式

了解现在正在发生的事情很重要，但企业和联络中心还应该使用历史数据来识别模式并跟踪一段时间内的趋势。

这样做可以帮助您快速检测常见的客户问题、代理绩效模式，甚至高峰呼叫时间。 它还可以确保您走在改善整体 CX 的正确轨道上。

使用此信息进行对 CX 产生积极影响的更改。 例如，您可以为那些努力成功解决客户问题的客服人员提供培训，并确保有足够的员工来处理呼叫高峰期。

分析这些数据以查明您的服务交付中的弱点。 需要注意的常见问题包括等待时间长、解决率低以及特定的代理培训需求。

改善客户旅程和体验

想要同时提高客户忠诚度和客户保留率吗？ CX 仪表板是第一步。

规划跨不同渠道和接触点的客户互动，确定简化和个性化 CX 的机会。

例如，您可能会意识到，如果客户的呼叫等待时间较长或需要转移到多个部门，那么不满意的客户会变得倍感沮丧。 使用自动助理在第一次就正确路由呼叫可以快速提高客户满意度分数和首次呼叫解决率。 这是一个快速的变化，但它可以对整体体验产生重大影响。

您可以（并且应该）将客户反馈纳入您的分析中，以不断完善您的客户服务和支持方法。

采用这种数据驱动的方法来了解客户需求并创建清晰的路线图可以帮助您优化客户旅程并改善客户体验，这是其他方法无法比拟的。

报告并传达可行的见解

通过强大的 CX 仪表板获取深入的客户数据，将其转化为准确、可操作的见解，尤其是当它们提供手头数据的全面可视化表示时。

通过报告定期与利益相关者分享仪表板见解，以推动组织关注 CX 优先事项。 仪表板中的见解可以让利益相关者了解从人员配置决策到培训计划和流程变更的所有信息，所有这些都旨在增强 CX。

归根结底，您的CX 策略应该以数据为中心，而这些见解可以确保这一点。

如何构建 CX 仪表板

当您准备好将CX 管理提升到新的水平时，您需要了解如何构建最有利于您的团队的 CX 仪表板。 您可以通过六个简单的步骤来完成此操作。

1. 定义明确的目标

构建 CX 仪表板时，您需要确定在优化客户支持或联络中心体验时要关注的具体目标。

大多数企业都会有与客户满意度、服务效率和解决方案有效性相关的目标，所有这些都是相互关联的。 例如，如果客户只需一个简短的电话而不是三个电话就能解决问题，那么您的效率、解决率和客户满意度都会迅速提高。

2. 选择相关的KPI

选择目标后，选择可帮助您评估实现这些目标的进度的指标非常重要。

客户支持团队和联络中心的 KPI 指标的常见示例包括：

• 平均处理时间：任何客户服务交互的平均持续时间
• 首次呼叫解决率：支持团队在客户的第一次呼叫中解决问题的次数
• 客户满意度得分：根据发送给客户的调查，客户从您的企业购买产品或与您的企业互动后的满意度
• 净推荐分数：客户忠诚度，包括现有客户将您推荐给某人的可能性，基于客户调查答案
• 客户努力得分：客户在与您的企业互动时实现目标的难易程度，无论是购买还是解决问题
• 扩张收入：客户初始购买价格或合同后产生的收入

3. 整合数据源

许多企业和联络中心的客户体验数据分布在多个工具和平台上。 通过聚合来自 VoIP 或呼叫中心系统、CRM 程序、通话录音工具和客户反馈平台的数据，您可以在一处获取所需的所有信息。 所有这些都提供了 CX 数据的全面、完整的视图。

选择通过集成或 API 提供数据报告或同步功能的软件来帮助解决此问题。 例如，Nextiva 与流行的 CRM 和帮助台软件集成。

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4. 可用性设计

构建 CX 仪表板时，请重点关注用户友好的界面，该界面可以轻松访问实时数据和历史趋势。

您想要一个具有逻辑组织的干净界面。 理想情况下，它应该包含图形、图表或热图等视觉元素，以更好地表示数据。 确保您选择一个易于导航和理解的平台。

5、实施实时监控

您使用的报告仪表板应该能够显示实时数据，使您能够在潜在问题出现时及时识别并解决它们。

例如，如果平均客户满意度突然下降，您希望能够立即发现并确定导致这种情况的原因。 例如，这可能是由于新的联络中心工作人员无法成功解决客户的疑虑，或者品牌产品的制造缺陷可能导致大量不满意的客户造成的。

无论哪种方式，您实时监控 CX 的距离越近越好。

6. 确保定制和可扩展性

每个企业和联络中心都是独一无二的，您的 CX 仪表板应该向您显示对您的品牌重要的数据。 使用视图、过滤器甚至专用的自定义报告进行自定义可以帮助您跟踪业务的特定目标和需求，无论是现在还是随着您的发展和扩展。

仪表板报告的最佳实践

为了在构建 CX 仪表板后充分利用它，请记住以下五个最佳实践：

1. 为受众量身定制报告

您可能会与企业内的多个不同受众共享 CX 仪表板中的数据。 根据相关受众定制您的报告，包括报告的重点、您选择的指标以及详细程度。

高管、经理和一线员工可能都需要查看不同的数据，因此创建自定义报告以确保相关性和清晰度。 您还希望强调任何特定点上最关键的发现、趋势和可操作的见解，以更好地指导决策。

2. 使用清晰简洁的视觉效果

可视化数据表示利用图表、图形和其他视觉效果将复杂的数据分解为易于理解和访问的显示。 跟踪趋势和模式变得更加容易，并且查看可视化数据对决策者的影响更大。

虽然可视化很强大，但请记住保持它们简单明了。 避免用太多信息过度拥挤，这可能会分散注意力和混乱，并削弱关键数据点的影响。 坚持有助于证明你的观点的 KPI。

3. 关注可行的见解

数据只是数据 - 由您决定这些见解的含义以及如何利用它们来提高 CX 和支持代理的绩效。

为此，请专注于可行的见解。 哪些指标清楚地展示了基于当前绩效的潜在改进、创新和增长的机会？

将见解与具体行动的具体建议结合起来，以解决潜在问题或在演示过程中尽可能利用机会。

例如，如果您的首次呼叫解决率很低并且客户满意度也很低，那么这清楚地表明客户可能会对拖延的解决方案感到沮丧。 通过向呼叫支持代理提供更详细的指南或提供与经理的便捷联系，采取措施提高首次呼叫解决率，可以推动改进。

4、确保准确性和可靠性

如果您根据客户体验数据制定业务决策，则必须确保您正在查看的指标是正确的。

通过定期检查仪表板中所有数据的准确性来验证数据完整性。 确保 KPI 和指标得到明确定义并随着时间的推移一致应用，以进行准确的实时和趋势分析。

查看所有单独的数据源，确保它们一致且准确。 与另一个客户支持平台相比，一个客户支持平台可能会以不同的规模衡量净推荐值，因此了解您正在查看的数据是关键。

5. 提供背景和分析

共享报告时，提供有关某些趋势发生原因或数据差异影响的分析通常很重要。 这可以为原始数据提供大量背景信息，从而帮助您识别潜在的问题领域或机会。

请记住，内部行动并不是推动内部绩效的唯一因素。 外部影响也可能影响绩效指标，包括营销变化或季节性趋势。

例如，对于因即将到来的飓风而不得不取消所有预订的酒店企业来说，客户情绪或满意度可能会急剧下降。

即使相关企业能够提供重新预订折扣，某些客户也不太可能对所提供的解决方案感到满意。 这是一个外部因素，满意度的暂时下降可能会下降，而平均呼叫处理时间会增加，但理想情况下，首次呼叫解决率将保持一致。

有效的 CX 仪表板从 CX 软件开始

CX 仪表板对于所有类型的企业（包括呼叫中心）都具有无价的价值。 他们可以更好地了解客户的旅程以及他们如何获得支持。

然而，至关重要的是，您首先要使用强大的CX 软件，它可以提供您需要的所有关键指标和数据。 首先是像 Nextiva 这样经过验证的联络中心解决方案。

Nextiva 的全渠道软件聚合来自每个数字渠道（包括社交媒体、VoIP 电话和票务台软件）的对话，将 CX 数据编译到一个地方。

我们拥有强大的语音分析功能，可以跟踪呼叫中心的绩效以及所有数字平台的 CX 和对话数据。

这使企业能够更智能地工作，更好地确定需要改进或优化的领域，并通过人工客户支持和人工智能实时聊天持续提供更好的客户价值。

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