2022 年您必须阅读的 11 大客户体验书籍

贝恩对 362 家公司进行的一项调查显示，80% 的组织认为他们为客户提供了“卓越体验”； 然而，只有 8% 的客户同意这一说法。

叫醒电话，对吧？ 显然，我们认为我们做得很好与我们的客户对我们正在做的事情的感受之间存在脱节。

因此，无论您是从头开始设计客户体验 (CX) 策略、考虑下一步在何处采用 CX 策略，还是寻找方法以在您的企业文化中添加更加以客户为中心的心态，我们都有可靠的阅读资料值得您花时间的 2022 年清单。

这些书籍涵盖了来自该领域一些最有成就的专家的真实案例研究、最佳实践、专业经验和关于客户体验的创新思想。

我们推荐阅读的客户体验书籍：

1.体验创造者：如何创造让您的客户迫不及待想要分享的非凡体验 Dan Gingiss

Experience Maker 帮助高层管理人员关注经常光顾业务的客户，而不是投入更多资金来获取新客户。 作者 Dan Gingiss 断言，为客户提供难忘的体验将保证他们成为公司最好的销售人员和营销人员。

在 The Experience Maker 中，Dan 制定了一项策略，以使自己在竞争中脱颖而出，并通过客户体验在业务中获胜。 这本书将成为您为客户提供卓越体验的首选资源，以便他们将其告诉所有人。

2.客户体验3.0：技术服务时代的高利润战略 通过约翰古德曼

客户体验 3.0 反映了该领域在过去十年中取得的进展，其章节展示了 CX 思想领袖的情商、智力发展和创造力的全球社区。

作者来自许多不同的国家、文化和背景。 尽管如此，它们都通过一个共同的目标联系在一起：增加我们对客户体验众多方面的理解，并加强我们组织对它的奉献精神。

这本书包含一个前沿的客户体验框架和一个详细的路线图，教读者如何设计和交付完美的服务和产品，同时保持与客户的开放式沟通，制定并实施强大的客户访问策略，并收集和使用客户反馈来改进产品。

3.归属感：如何让社区成为您的竞争优势大卫·斯宾克斯(David Spinks)

The Business of Belonging 由社区专家社区 CMX 的创始人 David Spinks 撰写。 在本书中，David 解释了公司如何开发客户社区并将其用作团队的延伸，从而在所有业务职能部门（包括产品开发、内容创建、客户支持和营销）中提供可衡量的成果。

归属感业务：如何让社区成为您的竞争力表明，未来成功的品牌将是那些与客户建立真正联系、给予他们真正归属感并使他们达到前所未有的规模的品牌。

4.卓越客户体验背后的十项原则 通过马特沃特金森

这本书概述了您可以应用的十项原则，无论您的公司做什么或您是谁，都可以实际改善客户体验。

这本书向经理、高管和企业家展示了实施客户会重视的改进不必复杂或昂贵。

作者在本书的开头强调了 CX 的重要性，并表示许多实践尝试都失败了，因为企业没有完全理解该工艺。

5. 客户崇拜：创造令人惊叹的客户体验，将满意的客户转变为客户传播者 由 Shep Hyken

客户崇拜是吸引客户的大师班。 在这本书中，作者 Shep Hyken 鼓励读者努力让客户惊叹，而不仅仅是满足他们。

在 The Cult of the Customer 中，Hyken 揭示了如何制定一个计划，引导客户和员工经历五个独特的文化阶段，从“不确定性”到“惊奇”。 Hyken 概述了关键的内部和外部调整，这些调整使伟大的组织能够通过大量案例研究来培养客户崇拜，并揭示了如何实现这一目标。

6.获得正确的服务：克服卓越客户服务的隐藏障碍 杰西·托斯特

与提供另一份有用的客户服务提示列表不同，Getting Service Right 采用了一种新的策略，即确定员工未能提供预期服务水平的不一致的真正原因。

这本书包含来自知名组织的示例、来自一线员工的真实故事以及最新的科学发现。 这些强有力的、也许违反直觉的洞察力可以应用于个人、公司和部门层面，以帮助整个团队提供卓越的客户服务。

7.赢得她的生意：如何改变世界上最有影响力的消费者的客户体验 通过布里奇特布伦南

布里奇特·布伦南 (Bridget Brennan) 在她的《赢得业务》一书中讨论了如何为女性创造积极的客户体验。 这本书强调女性观众的购买力，并敦促企业通过研究而不是做出假设来为这一人群开发客户体验。 Bridget Brennan 确定了消费者行为的四个主要驱动因素——联系、灵感、信心和欣赏——并讨论了企业如何定制这些要素以吸引女性。

8.做我们的客人：保护客户服务的艺术 西奥多·金尼

Theodore Kinni 为迪士尼学院编写的新版“Be Our Guest”一书强调了超越客户期望的必要性。 这本书还描述了一些顶级企业和有助于他们成功的客户体验计划。

9.更多就是更多：最好的公司如何走得更远、更努力地创造出令人信服的客户体验 通过布莱克摩根

More Is More 是您可以找到的有关客户体验的最基本书籍之一。 本书首先定义了客户体验，然后概述了当前的实践和对不久的将来的预测。 更多就是更多作为不断增强实践执行力的口号，并展示了客户体验如何是一个不断发展的概念。

10.首席客户官2.0：如何构建客户驱动的增长引擎 通过珍妮布利斯

首席客户官 2.0 将通过统一的领导团队立即激励您采取行动，并将您公司的重点转变为通过改善客户的生活来赢得增长的权利。 在本书中，作者 Jeanne Bliss 勇敢地提供了她的工具和领导力“食谱卡”，用于领导和促进您的业务转型。 本书遵循 Jeanne Bliss 在指导 C-Suite 和首席客户官成员时使用的五种能力范式。

11.为赢而生：设计以客户为中心的文化，为您的企业带来价值 通过安妮特弗兰兹

在当今时代，从人群中脱颖而出是一项挑战，尤其是由于我们今天面临的过度饱和的商业环境。

Annette Franz 谈到重新思考公司文化的存在方式，并根据客户的需求对其进行改革。 她解释说，以客户为中心的文化是客户的愿望、需求和观点在组织流程中交织在一起：“从字面上看，它们是每个决策、对话、行动、流程和战略。”

最后的想法

不信守承诺、不让客户生活更轻松、不让自己与竞争对手区分开来的企业最终会落后。

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