客户参与模型：什么、为什么、如何以及最佳实践

客户参与不仅仅是一个流行词； 这是决定你成功或失败的关键因素。 这是留住忠实客户、推动收入增长以及将您的品牌打造为行业中值得信赖的权威的秘诀。

但在客户拥有比以往更多选择的世界中，如何才能建立有意义、持久的联系呢？

输入客户参与模型——建立和培养经得起时间考验的关系的路线图。 在这本综合指南中，我们将踏上探索客户参与的迷人世界的旅程。

我们将揭示什么是客户参与模型、它们为何重要以及它们如何将您的业务推向新的高度。

但这还不是全部。 我们将深入研究高接触、低接触和无接触参与模型的复杂性，揭示哪一种模型最适合您独特的业务需求。

我们还将向您介绍一些流行的客户互动框架，例如 McKinsey、AARRR 和 LAER，解锁可以提升客户互动游戏的战略和策略。

这里有一个转折点：

当我们探索高接触、低接触和无接触方法时，我们将向您展示如何创建无缝、自动化和个性化的客户体验。

因此，请系好安全带，让我们踏上客户互动世界的迷人之旅。 无论您是希望调整策略的经验丰富的专业人士，还是希望了解诀窍的新手，本指南都适合每个人。

让我们一起深入探索并发现客户互动的艺术和科学！

什么是客户参与模型？

在现代商业世界中，客户拥有前所未有的权力，选择比比皆是，建立和维持牢固、持久的关系已成为成功的圣杯。

但到底什么是客户参与模型，为什么它是企业在这个动态环境中努力蓬勃发展的关键呢？

要真正理解客户参与模型的重要性，我们必须首先揭示客户与业务关系的多面性。 客户不仅仅是交易实体； 他们是有感情的生物，有着不断变化的需求、欲望和期望。 他们不仅寻求产品或服务，还寻求与他们的价值观和愿望产生共鸣的体验。

从本质上讲，客户参与模型不仅仅是一个概念；它更是一个概念。 它是一个战略框架，支撑企业与其客户之间的每一次互动。

这是一个深思熟虑的战略、一个总体规划、一本充满活力的剧本和一盏指路明灯，全部集于一身。

全面的客户参与模型由几个核心组件组成，每个核心组件都经过精心设计，旨在创造和谐的客户体验交响乐：

理解

这一切都始于深入了解您的客户。 这需要深入研究他们的人口统计、心理特征和行为。 他们的痛点是什么？ 是什么驱动他们做出决定？ 他们的愿望是什么？ 这种理解是您参与模型的基石。

目的和目标

接下来，您需要定义您的参与目标和目的。 您希望通过与客户的互动实现什么目标？ 是为了提高品牌忠诚度、提升客户终身价值还是推动宣传？ 这里的清晰度至关重要。

绘制客户旅程

有效的参与模型映射了整个客户旅程，从最初的接触点到购买后的互动。 该地图确定了关键里程碑、潜在痛点以及每个阶段的参与机会。

接触点和渠道

确定与客户互动的接触点和渠道至关重要。 是通过电子邮件、社交媒体、您的网站还是面对面的互动？ 每个渠道都有其独特的细微差别，必须予以考虑。

战略与战术

您的参与模型应概述您将用来培养客户关系的具体策略和策略。 这可能涉及个性化内容、有针对性的营销活动、主动的客户支持等等。

数据和见解

数据是任何参与模型的命脉。 您必须拥有适当的系统来收集、分析客户数据并从中得出可行的见解。 这种数据驱动的方法使您能够不断完善您的参与策略。

为什么客户参与模型很重要？

了解客户参与模型的重要性需要我们检查更广泛的营销和销售漏斗。

经常用于可视化这一过程的一种流行框架是 AIDAE 模型，它代表注意力、兴趣、欲望、行动和参与。

在 AIDAE 模型中，参与度是最终目标——客户不仅了解您的品牌，而且积极参与并与之互动。 达到这种程度的参与度至关重要，因为参与度较高的客户更有可能：

保持忠诚

参与度高的客户更加忠诚，会重复购买并宣传您的品牌。

提供有价值的反馈

积极参与的客户愿意分享反馈，使您能够改进您的产品或服务。

增加终生价值

忠诚的客户往往会在一生中花费更多，从而为您的利润做出贡献。

推荐其他人

参与的客户更有可能向朋友和家人推荐您的品牌，从而实现有机增长。

为了达到互动的顶峰，企业需要客户互动模型。 这些模型提供了推动客户通过 AIDAE 渠道所需的结构和策略，最终建立长期关系。

可使用的 3 种参与模型

当谈到客户参与度时，一种方法并不能适应所有情况。 参与模型的选择取决于多种因素，包括您的行业、目标受众和业务目标。 以下是三种主要类型的参与模型：

1. 高接触度

高接触参与的特点是个性化和实践方法。 在这种模式中，企业投入大量时间和资源与相对少数的高价值客户建立深厚的关系。

高接触度参与对于提供复杂或高价产品和服务的企业来说是理想的选择，在这些产品和服务中，个性化的关注可以产生重大影响。

高接触参与的好处：

• 提高客户满意度
• 提高客户忠诚度
• 追加销售和交叉销售的机会

2. 低接触

低接触互动将自动化与人机交互相结合，以满足更大的客户群。 它在个性化和效率之间取得了平衡，使企业能够与更多客户互动，同时仍然提供满意的体验。

低接触参与适合交易量中等至较高且产品不太复杂的企业。

低接触参与的好处：

• 可扩展性
• 成本效益
• 提高客户保留率

3. 无接触

顾名思义，非接触式参与在很大程度上依赖于自动化和自助服务选项。 它专为希望在不直接人工参与的情况下与客户进行大规模互动的企业而设计。

该模型利用聊天机器人、自助服务门户和自动电子邮件活动等技术来提供顺畅且高效的客户体验。

非接触式参与的好处：

• 成本效益
• 24/7 可用
• 快速响应时间

这些参与模型中的每一种都有其优点和缺点，它们之间的选择应符合您的业务策略和客户偏好。

立即尝试的客户参与模型

现在我们已经探讨了参与模型的类型，接下来让我们更深入地探讨您可以在业务中实施的一些特定的客户参与框架。 这些模型提供了结构化的客户参与方法，可以作为您的策略的宝贵模板：

1- 麦肯锡客户决策之旅

麦肯锡客户决策之旅强调客户旅程的非线性和动态本质。 它认识到客户可以在不同的点进入和退出决策过程，因此必须始终让他们参与其中。

该模型由四个关键阶段组成：初步考虑、主动评估、成交、购买后体验。

请在此处查看我们的麦肯锡 7-S 变革管理模型指南

2- AARRR（海盗指标）

AARRR 代表获取、激活、保留、推荐和收入。 该模型侧重于客户生命周期每个阶段的关键指标。 通过跟踪和优化这些指标，企业可以微调其参与策略并推动增长。

3- LAER（土地、采用、扩展、更新）

LAER 模型与基于订阅的业务尤其相关。 它概述了从最初购买 (Land) 到产品采用 (Adopt)、扩大使用 (Expand) 以及最后续订 (Renew) 的客户旅程。 它为最大化客户终身价值提供了一条清晰的途径。

如何选择适合您的参与模式

为您的企业选择正确的客户参与模型需要仔细考虑几个因素。 以下是一些指导您做出决定的最佳实践：

1-了解你的受众

了解目标受众的偏好、行为和痛点。

根据这些因素和许多其他因素，不同的客户群可能需要不同的参与方法。

2-匹配您的技术堆栈

确保您现有的技术基础设施可以支持您选择的参与模式。

实施必要的工具和系统以实现无缝的客户交互。

3-设定明确的目标

定义具体的参与目标和 KPI。

建立基准来衡量所选模型的成功并进行数据驱动的改进。

4-测试和迭代

不要害怕尝试不同的参与模式。

不断收集反馈和数据以改进您的方法并适应不断变化的客户需求。

5-培训你的团队

如果您选择的模型涉及人际互动，请为您的团队成员提供培训，以确保他们能够提供一致且高质量的客户体验。

6-监控和分析

定期监控参与度指标和客户反馈。

使用这些数据来确定现在和未来需要改进和优化的领域。

7-保持敏捷

在当今快节奏的商业环境中，灵活性是关键。

随着市场动态的变化，准备好调整您的参与模式。

通过遵循这些最佳实践，您可以选择并实施符合您的业务目标并最大限度提高客户满意度的客户参与模型。

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结论

在我们寻求了解什么是客户参与模型的过程中，我们发现它不仅仅是一个概念，而是一个动态的战略框架，可以作为企业寻求与客户建立有意义且持久的联系的指路明星。

从了解客户行为到设定明确的目标，从绘制客户旅程到选择正确的接触点和渠道，从制定有效的策略到利用数据和洞察的力量——每个元素在创造客户体验的交响乐中都发挥着至关重要的作用。

当我们结束我们的旅程时，请记住，真正的旅程现在才开始，将这些见解应用到您独特的业务环境中。

密切了解您的受众，利用正确的技术堆栈，并根据数据和反馈不断完善您的方法。

在适应市场不断变化的需求时拥抱敏捷性。

以客户参与模型作为您的指南针，并以 UserGuiding 等创新解决方案为您提供帮助，您就已经做好了充分准备，踏上可持续成功之路。

与客户建立有意义、持久关系的旅程才刚刚开始。 愿这是一次充满成长、忠诚和无数成功故事的旅程。

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经常问的问题

如何创建客户参与模型？

创建客户参与模型涉及：

了解您的客户：分析客户行为、偏好和痛点。

定义目标：设定明确的参与目标和 KPI。

选择参与模式：选择高接触、低接触或无接触方法。

实施工具：投资必要的技术和自动化。

测试和迭代：根据数据和反馈不断完善您的模型。

参与的 3 种模式是什么？

三种主要的客户参与模型是：

高接触度：与小客户群进行个性化和实践性的互动。

低接触：在自动化和人机交互之间取得平衡，以适应更大的客户群。

无接触：完全自动化和自助服务选项，用于大规模与客户互动。

客户参与的 4 种类型是什么？

客户参与的四种类型是：

认知参与：通过内容和信息吸引客户。

情感参与：通过个性化体验建立情感联系。

行为参与：鼓励特定的行动或行为。

交易参与：通过交易（例如购买或预订）吸引客户。