企业需要进行基准测试的 18 个客户参与度指标

客户现在拥有比以往更多的接触点，通过访问您的网站、在社交媒体上直接发送消息、发送电子邮件和拨打电话来与您的企业互动。

需要跟踪的数据从未如此之多，准确测量也从未如此重要。

了解客户的参与度非常重要，因此，如果客户对话显得空洞，或者您没有制定确保客户忠诚度和保留率的计划，您可能会担心，这一点也就不足为奇了。

营销和支持策略可以帮助您在整个客户旅程中吸引用户。 让我们看一下 18 个基本指标，以帮助确定客户的参与度。

为什么衡量客户参与度很重要？

客户参与度指标可让您深入了解客户对您的业务、产品和支持团队的满意度和投资程度。 忠诚的客户通常是忠诚的客户，承诺时间更长，购买量更多。

跟踪客户参与度指标可以带来以下好处：

• 时刻关注客户满意度
• 跟踪客户引导和保留策略的影响
• 通过跨部门团队和努力确定需要改进的领域
• 评估员工是否始终与客户保持积极互动。
• 优化整个客户旅程中的每个接触点。

18 个关键客户参与指标

在跟踪客户保留策略的影响时，请务必注意需要跟踪不同的指标部分。 例如，您的客户支持团队将希望密切监控这些客户服务指标。

我们将要讨论的 18 个指标是贵公司客户参与度最重要的 KPI。

1. 客户满意度评分（CSAT）

您的 CSAT 详细说明了您的客户对您的公司、产品或服务的满意度。 此信息通常是通过与您的企业互动（例如购买或客户支持电话）后发送的客户反馈调查来收集的。

此分数可以帮助确定客户是否认为您将他们放在第一位。

它的计算方法是汇总得分为四分或五分的答复，然后除以收到的调查答复总数。 满意的客户通常会给出四星级或五星级的评级。

（得分为 4 或 5 分的回答数/回答总数）x 100 = CSAT

因此，如果您在 50 条回复中得到了 40 条四星级或五星级的回复，那就是：

40 / 50 = .8 x 100 = 80%

CSAT 基准： 75-85 分被视为“良好”CSAT 分数。

2. 净推荐值（NPS）

NPS将显示客户向他人推荐您的产品或公司的意愿。 这是另一个直接来自客户反馈的指标，通常范围为 1-10。

这些是评级及其值：

• 发起人： 9分和10分； 这些客户极有可能会推荐。
• 被动： 7分和8分； 这些用户是相对中立的。
• 批评者：得分 0-6； 这些用户不太可能推荐。

您可以使用以下公式计算 NPS：

支持者百分比 – 批评者百分​​比 = NPS

因此，如果 50% 的回复属于推荐者类别，10% 属于批评者类别，则 NPS 为 40。

客户推荐通常是主要的业务驱动力，表明客户对您公司的整体满意度。 应密切跟踪该分数。

NPS 基准： 0 以上为良好，20 以上为优秀，50 以上为优秀。

3. 客户努力评分（CES）

您的 CES 会告诉您客户必须付出多少努力来解决他们遇到的问题。

例如，您不希望遇到技术故障的客户需要在一周内发送电子邮件和聊天消息并拨打三个后续电话。 您也不希望他们在四次呼叫转接后不得不与客户支持代理争论一个小时。 最大限度地减少 CES 将改善客户体验。

您的 CES 是根据客户调查结果计算的。 调查通常使用五分制或七分制，询问用户解决他们的问题有多困难。 数字越大表示解决问题的难度越大。

CES 基准：CES得分越低越好。 在 5 分制中，得分为 1 或 2 分即可； 七分制中，一到三分就很好了。

4. 客户终生价值（CLV）

CLV 告诉您客户在与您的企业关系的整个生命周期内带来的平均总收入。

您希望这个数字尽可能高，值得注意的是，您保留客户的时间越长，他们通常会在您身上花的钱就越多。

计算 CLV 可能很棘手，一些企业会评估特定受众群体的 CLV。 您可以使用这个公式：

平均订单价值 x 购买频率 x 预计平均客户寿命 = CLV

因此，如果普通客户以 20 美元购买月度订阅，并且通常保留三年，您将使用以下计算：

20 x 12 x 3 = 720 美元

CLV 基准：好的 CLV 是您的客户获取成本的 3-5 倍。

5. 第一周参与度

该指标衡量用户在使用您的产品或服务的第一周内的互动情况。 它涉及整体用户体验和易用性。 它可以帮助您从一开始就确定新客户的参与度以及您的产品或服务的平易近人程度。

这里的目标是低放弃率。 对于 SaaS 产品，您希望看到关键功能的定期活跃使用情况。

第一周基准：低放弃率至关重要。

6.“粘性”

“粘性”告诉您客户使用您的产品的满意度以及他们回头客的可能性有多大。 它是通过将每日活跃用户 (DAU) 与每月活跃用户 (MAU) 进行比较来计算的。 这些只是每天或每月与您的产品互动的唯一客户的数量。

(DAU / MAU) x 100 = 粘性

您的 DAU 数字越接近您的 MAU 指标，您的“粘性”就越高，表明用户的参与度很高。

粘性基准：高于 13% 的比率就很好，这意味着您的客户每周使用您的产品一次。

7. 客户流失率

您的客户流失率告诉您有多少付费客户停止使用您的产品并取消他们的合同或订阅。 对于电子商务企业来说，这可能表明客户在一段时间后停止购买。

跟踪和降低客户流失率可以提高客户保留率和生命周期价值。 确定客户流失的原因有助于改善客户成功流程。

您的流失率可以使用以下公式计算：

（在设定时间段内流失的客户数量/该设定时间段内的客户总数）x 100 = 流失率

例如，如果您在 100 个客户总数中失去了 10 个客户，则可以使用以下公式：10 个失去的客户 / 100 个客户总数 = 0.10 X 100 = 10%。

CRR 基准：对于大多数企业来说，2% 至 8% 的流失率被认为是健康的。

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8. 用户活跃率

用户活动是参与度的重要指标，因此它是我们列表中最重要的用户参与度指标之一。

您想要跟踪 DAU 和 MAU。

您可以使用 DAU 和 MAU 来确定每天或每月有多少客户与您的产品互动。 为此，请使用以下公式：

（一定时期内的日活跃用户数或月活跃用户数/一定时期内的付费客户总数）×100=DAU或MAU率

活动率基准：超过 20% 的活跃用户率通常被认为是稳定的。

9. 功能使用

对于具有可跟踪在线用户活动的初创公司和 SaaS 公司来说，功能使用是一个重要的 KPI。

这些数据将告诉您客户最常使用哪些功能。 它可以帮助您确定什么对客户最重要，甚至可以深入了解您的产品团队可以在哪些方面进一步扩展您的产品。

虽然您希望总体跟踪功能使用情况，但当新功能或更新功能推出时，您需要特别密切关注。

可以使用以下公式计算功能使用情况：

（使用某项功能的用户数/活跃用户总数）x 100 = 功能使用率

功能使用基准： 28% 通常是良好功能采用的标志。

10.社交媒体参与

社交媒体参与度是评估社区对您和您的营销工作的看法的好方法。 忠诚且支持的客户比其他客户更有可能以某种方式参与社交媒体。

每个社交媒体平台都有自己独特的指标，但它们通常包括点赞、分享、保存、评论和提及的组合。

请记住，虽然点赞始终是一个好兆头，但其他形式的参与往往更具“高意图”，因此更有价值。

每个社交媒体平台都有自己的企业帐户本地分析。 他们将使用以下公式计算参与率：

（帖子的总参与度/帖子的总展示次数）x 100 = 参与率

社交媒体参与度基准： 1% 到 5% 之间的参与率被认为是良好的，具体取决于平台。

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11. 每个会话的页数

该指标详细说明了用户在离开之前在单个会话中查看的网站页面的平均数量。

页面越多越好，因为它们会消耗您的内容并可能与您的 CTA 互动。

基于服务的企业每个会话可能只需要两个页面即可实现即时销售目标：主页和联系页面。

然而，零售或电子商务企业可能会受益于每个会话更多的页面。 用户需要导航至少一个产品页面、查看购物车页面和结帐页面才能进行购买。

每个会话的页数基准：每个会话 1.7-4 页被认为是好的。

12.页面停留时间

该指标详细说明了用户平均花费多少时间查看您网站上的特定页面。

对于产品页面，这可以告诉您用户找到所需信息的速度。 如果客户立即寻找特定答案或发现您的内容不相关，那么联系页面的该指标可能较低。

网站分析平台将为每个页面提供此指标。 平均会话持续时间也是一个有价值的指标，可以帮助您确定人们在您的网站上花费的总体时间。

页面停留时间基准： 52 秒被认为是“良好”的页面停留时间。

13. 浏览量

综合浏览量告诉您访问者访问您网站上特定页面的总次数。 您网站上的每个页面都会有自己的综合浏览量指标，以帮助您确定它产生的流量。

网站分析软件可以告诉您每个页面有多少浏览量。 Ahrefs 或 Sametimeweb 等工具可以提供网站获得的估计浏览量。

综合浏览量基准：小型企业可能希望目标是每月 1,000 次左右的综合浏览量。 对于大型企业来说，可靠的基准是每月 10,000 次页面浏览量左右。

14. 跳出率

跳出率告诉您访问您的网站但未与您的内容互动就立即离开的访问者数量。 这些访问者不会查看任何其他页面或单击链接。

高跳出率表明您正在接触的受众群体与您想要接触的目标受众群体之间存在脱节。 它还可能表明您需要加强网站用户体验、复制或导航。

使用网站分析工具（例如 Google Analytics）来跟踪您的跳出率。

跳出率基准：平均跳出率可能在 20% 到 55% 之间变化。

15.点击率（CTR）

您的点击率详细说明了看到特定营销消息并点击它的人数。 该消息可能是社交媒体链接、广告、电子邮件通讯 CTA 或页面链接。

点击率以百分比表示，计算公式如下：

（点击链接的用户数/链接的总展示次数）x 100 = 点击率

因此，如果您发布的电子邮件新闻通讯有 200 人打开，并且有 50 人点击其中的链接，则该特定新闻通讯的点击率将达到 25%。

CTR 基准：虽然 CTR 基准因平台而异，但 6-7% 的 CTR 通常被认为是较高的。

16. 独特访客

该指标告诉您在给定时间段内访问过您网站的总人数。 每位访客在第一次访问时仅计算一次； 重复访问计入网站总访问量，但不计入您的唯一访问者计数。

一般来说，用户越多越好。

唯一访客基准：您的网站访客中应有 10% 是新用户，以平衡可扩展的增长和客户保留。 如果您的网站回访者数量较少，那么参与度可能会成为一个问题。

17. 滚动或页面深度

该指标告诉您用户在离开页面或网站之前通常会向下滚动页面多远。 它可以帮助您衡量用户找到所需信息的速度以及他们是否有足够的参与度来阅读内容的底部。

请记住，某些页面会将相关的 CTA 放置在页面的较高位置； 如果它们有效，您可能没有很高的滚动或页面深度，因此请检查您的现场流量行为，以了解用户如何与您的页面交互。 越快满足客户的需求就越好。

滚动深度基准： 50% 被认为是好的，具体取决于页面类型。

18. 退出页面

特定页面上的退出百分比告诉您有多少用户在查看后离开了您的网站。 因此，退出页面是用户在点击离开之前访问的网站上的最后一个页面。

大多数网站分析平台都会为您提供退出页面数据； 您无需进行任何计算。

查看退出率较高的页面，看看是否可以采取措施让用户在您的网站上停留更长时间。 这可能包括添加可点击的 CTA 按钮、改进页面内容或添加更突出的导航选项。

退出页面基准：此列表（以及退出每个页面的用户百分比）需要尽可能低。

使用 Nextiva 跟踪客户参与度指标

Nextiva 是一个一体化通信和客户支持平台，提供 VoIP 服务、客户体验功能和社交媒体管理工具。

Nextiva 提供的联络中心技术可以帮助您改善客户体验，无论他们处于旅程的哪个阶段。

虽然我们无法强制执行您公司的培训或参与策略，但我们可以通过提供一套强大的工具来帮助您培养以客户为中心的文化。

因此，如果您对客户体验和参与度指标不满意，现在就是做出改变的最佳时机。 与 Nextiva 专家讨论我们的工具如何提供帮助。