2021 年顶级品牌的 8 个聪明的客户参与示例

如何在不惹恼用户的情况下进行互动？ 虽然大多数用户旅程都遵循导致失望或启发的触发模式，但营销人员需要利用用户期望和客户参与的最佳实践。

众所周知，留住现有客户比获取新客户更实惠——但在不断变化的数字营销环境中，您如何制定在 MIA 和 WYA 之间取得平衡的客户参与策略？*

继续阅读有关如何有效吸引客户的见解，以及来自做得正确的公司的客户参与示例，或跳转到下面的信息图。

目录

• 什么是客户参与？
• 客户参与营销示例
  • 石油公司
  • 优步吃
  • 沃比·帕克
  • 万事达
  • 全食
  • 丝芙兰
  • Spotify
  • 鸟
• 信息图

什么是客户参与？

客户参与营销是一种用于保持客户对您的品牌感兴趣的策略。 它结合了跨渠道策略，包括个性化和建立关系。

如今，客户的首要任务是个性化参与——66% 的客户希望公司了解他们的独特需求。*

定制消息也是参与客户的重中之重，76% 的人表示他们更喜欢不同的渠道来处理不同类型的消息。 此外，95% 的客户表示他们更有可能保持对他们信任的品牌的忠诚度。*

个性化、量身定制的渠道信息和信任是影响客户参与的首要因素，让我们看看一些正在正确制定客户参与计划的品牌。

8个客户参与营销示例

从 Petco 的热烈欢迎到 Whole Foods 的副厨师长聊天机器人，看看这些改变游戏规则的聪明的客户参与示例。

1. Petco：从热烈的欢迎开始

从右脚（或爪子）开始可以为长期和愉快的客户关系奠定基础。 欢迎电子邮件的打开率高达 50%，比标准时事通讯高 86%。*

长话短说：第一印象很重要。

一些公司错误地认为当获得新用户时他们的工作就完成了，但实际上，注册只是持续客户关系的第一步。

Petco 的欢迎电子邮件是量身定制的，易于扫描，并且具有清晰且相关的中端和端 CTA。 他们的消息通过定制的标题引发情感，欢迎您“加入他们的家人”，并提供一个简单的价值主张：他们的目标和优先级与您作为宠物主人的目标和优先级相同——让您的宠物快乐和健康。 Petco 将自己定位为与宠物主人合作，使用他们的欢迎电子邮件将品牌与您对宠物的爱保持一致。

Petco 的欢迎电子邮件是一个很好的例子，它为有意义的关系而不是交易关系奠定了基础。

品牌示例：Petco

关键要点：

• 通过明确的价值主张让您的欢迎电子邮件易于扫描
• 定位您的信息以吸引客户的情绪
• 提示用户详细了解您的奖励计划和其他产品

2. Uber Eats：个性化您的消息传递

个性化不仅很好，而且对于有效的数字营销策略至关重要。 再加上像用户名字这样的表面级个性化设置并不能解决问题——如今，64% 的客户希望专门基于过去的互动来定制客户互动。*

如今，用户期望与他们的需求相关的动态内容。 一个很好的例子是 Uber Eats，它使用动态内容来个性化他们与特定于用户位置和过去行为的餐厅的消息传递。

Uber Eats 还使用行为触发消息来突出错过的机会并吸引用户重新参与。

虽然不是每条消息都需要个性化，但 Uber Eats 在让用户渴望更多他们喜欢的东西方面做得很好——从字面上看。

关键要点：

• 使用动态内容根据行为数据定制消息传递
• 提示用户重新参与触发的消息传递
• 确保您的信息对您的品牌有意义

3. Warby Parker：鼓励全渠道参与

鉴于 74% 的消费者使用多种渠道开始和完成交易，因此创建一个有凝聚力的跨渠道消息传递策略是有效的客户参与营销策略的关键。*

但对于许多没有实体店面的电子商务零售商来说，线上到线下的互动是一个特殊的痛点。 以 Warby Parker 为例，这是一家主要在线运营的 D2C 眼镜公司。 尽管眼镜似乎是一个以实体为主的行业，但 Warby Parker 建立了一个没有人预见到的在线眼镜巨头。

Warby Parker 提供增强现实 (AR) 试戴，因此客户可以在家中舒适地虚拟测试眼镜。 从那里，客户可以免费获得多副眼镜，免费试戴。

在家庭试穿期间，Warby Parker 会发送带有有趣而有效的 CTA 的触发电子邮件，提示用户完成购买。 Warby Parker 是一个很好的例子，它利用线上到线下的互动在一个意想不到的行业中获得竞争优势。

关键要点：

• 为客户提供服务，引导他们无缝完成用户旅程
• 跨平台创建一致的品牌信息，以保持用户参与度
• 使用增强服务使自己与竞争对手区分开来

4.万事达卡：忠诚于您的客户，他们也会忠诚于您

您是否知道高效的忠诚度计划可以使消费者选择您的品牌而不是竞争对手的可能性增加 80%？*

我们在最近一集 CleverTap Engage 中与万事达卡 CMO Raja Rajamannar 坐下来，这是我们的播客和视频采访系列，我们在其中重点介绍了实现有意义的客户参与的领先 CMO。 他对忠诚度计划的建议可能会让您大吃一惊。

Rajamanar 表示，品牌忠诚度的概念完全落后，“品牌应该忠于消费者，而不是相反。” 简而言之，营销人员应减少对有形奖品的关注，而应转向创造相关体验和满足个人需求。

不出所料，万事达卡是客户忠诚度下一阶段的一个很好的例子。 他们投资了像 Masterpass 这样的数字钱包服务项目，为他们的客户提供方便和安全的单一支付系统，触手可及。 万事达卡的客户参与战略不仅成功地将品牌定位为供应商，而且定位为合作伙伴。

关键要点：

• 通过创造相关体验和满足个人需求与客户建立关系
• 使用预测分析来跟踪客户忠诚度投资的投资回报率
• 为用户提供真正的增值，而不是仅仅依靠积分之类的策略

5. Whole Foods：利用对话式营销

将用户旅程中的许多接触点与 82% 的希望立即响应的消费者*结合起来，您就会明白为什么营销自动化和人工智能（如聊天机器人）正在成为如今如此受欢迎的工具。

但仅仅拥有一些预编程的聊天机器人响应是不够的。 客户希望聊天机器人模仿与人类交谈的体验——这就是对话营销发挥作用的地方。

对话式营销基于客户关系一次建立一种交互的原则。 预计到 2023 年，40% 的客户互动将通过人工智能实现自动化*，现在投资于对话式营销的公司将在未来几年看到红利。

Whole Foods 是利用对话式营销促进客户参与的一个很好的例子，它的 Facebook Messenger 聊天机器人可以根据用户的反应发送定制的食谱。 人们可以利用表情符号、短语或配料来发现新的食物。

Whole Foods 聊天机器人之所以成功，是因为它们可以在用户所在的地方与用户见面，而无需额外下载应用程序。 在入境营销的一次绝妙招式中，Whole Foods 的顾客正在与公司联系以获取食谱——无需下载应用程序或触发。

关键要点：

• 与客户服务代表一起增强聊天机器人，为客户提供快速解答
• 通过减少等待简单答案的时间来防止客户脱离
• 使用自然语言和人类元素使您的聊天机器人模仿与人类交谈的体验

6.丝芙兰：征求反馈

从客户那里获得反馈是衡量客户体验的最佳方式之一，这已不是什么秘密。 客户希望被听到，尤其是当互动引起强烈的情感反应时。

但是，许多人不会竭尽全力提供反馈。 平均而言，26 个客户中只有 1 个会抱怨。 其余的会流失。*

积极征求反馈对于强大的客户参与计划至关重要。 以丝芙兰为例，这是一家拥有在线和实体店的美容零售商。 在与他们的聊天机器人或团队成员交谈后，系统会提示您一个快速调查问题，以评估客户在互动后的感受。 通过同一渠道获取反馈而不是发送后续电子邮件可以减少用户的摩擦并增加响应的可能性。 它还增加了用户在您的平台上花费的时间。

丝芙兰的反馈策略是双重的。 首先，他们衡量消费者的情绪以确定他们是否对互动感到满意。 接下来，他们询问客户将使用什么替代方法联系丝芙兰来帮助告知他们的 CX 前进。

关键要点：

• 通过消除收集人口统计信息的需要，最大限度地减少摩擦
• 在同一平台上寻求反馈以获取上下文数据
• 保持简短和简单，以使用户尽可能轻松地响应

7. Spotify：用价值主张培养潜在客户

经证明，潜在客户培育电子邮件的响应率是传统电子邮件爆炸的 4-10 倍*，但只有 29% 的品牌在初始购买后培育现有客户。*

并非所有的培育活动都是平等的。 普遍的电子邮件爆炸跟进可能会让人感觉更像是垃圾邮件——这就是为什么跟进价值主张对于客户参与至关重要。

Spotify 是跟进价值主张的一个很好的例子。 他们保持他们的价值添加简短而甜蜜：根据您的收听习惯为您策划的音乐。

一旦用户点击进入应用程序，他们就会看到定制的混音和标题为“只有你”的电子邮件。 然后，每个组合都有标语“为 [用户名] 制造”，以推动个性化。

关键要点：

• 让您的独特价值主张成为您跟进的重点
• 突出功能公告或其他个性化里程碑，以获得明确的附加值
• 通过关注客户从中获得什么来展示基于结果的方法

8. Bird：通过赢回活动重新吸引客户

吸引新客户的成本是留住现有客户的五倍。*这就是为什么值得投资赢回活动，这些活动会发送给处于休眠状态且有脱离风险的用户。

赢回活动有效。 数字就是证据：研究表明，收到赢回电子邮件的客户中有 45% 会打开您品牌未来的电子邮件。*此外，赢回活动可以提高客户生命周期价值 (CLV)，或公司在与客户的关系中可以期望获得的业务。

Bird 是最早的电动滑板车拼车公司之一，在这方面做得非常好。 伯德在对话主题“我们想念你”中添加了人性化元素，事实证明平均打开率为 24%。*

30% 的休眠用户表示折扣会改变现状并让他们重新与品牌互动。* 通过独家折扣代码和“与我们一起飞”字样的 CTA，Bird 会提醒用户他们错过了什么并使重新参与其品牌的吸引力一目了然。

关键要点：

• 通过对话、个性化的主题行激起客户的兴趣
• 提供折扣、免费送货或其他类似奖励
• 使用赢回邮件提醒客户福利，但不要让他们无法离开

使用营销自动化进行客户互动

营销自动化是客户参与的黄金标准，91% 的用户认为营销自动化对于跨多个渠道的成功非常重要。*

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