客户行为建模：最大化收入的基于数学的方法

还记得《X战警》中的查尔斯·弗朗西斯·泽维尔教授吗？ X教授，正如他所亲切地称呼的那样，是一个具有超人阅读和控制他人思想的超人能力的变种人。

如果一个人可以控制别人的思想，更不用说理解了，他们也可以控制自己的行为。

嗯，现代营销人员或多或少像 X 教授。并非所有人都具有心灵感应能力，但有一种工具可以让他们像 X 教授一样。

它被称为客户行为建模。

简单来说，客户行为建模就是使用数学来创建用户角色。 角色是通过将具有相同行为、偏好和相似特征的用户分组到一个群组来创建的。 这有助于预测每个群组在给定场景中将采取的行动。

例如，21 到 30 岁年龄段的用户通常愿意购买超级英雄 T 恤。 然而，大多数 30 岁及以上年龄段的用户更喜欢适合工作场所的衬衫和正装。

年龄组和服装偏好有助于将客户分成不同的细分市场。 在计划营销活动时，客户行为建模有助于创建单独的活动，以吸引这些客户群中的每一个。

• 新近度– 最近花钱从企业购买商品的客户最有可能再次花钱的概念。
• 频率– 与其他人相比，在企业上花钱更频繁的客户最有可能花钱的概念。
• 货币价值——在企业中花费最多的客户最有可能比其他客户花费更多。

客户行为建模的积极之处在于它适用于几乎所有行业和企业，无论其规模大小，没有区别。

客户行为建模的重要性

进入 21 世纪，数据就是新的石油。

客户数据就像原油一样，可以无限循环利用。 企业可以从多个来源获取客户数据，包括电子邮件、实时聊天工具、社交媒体收听，甚至可穿戴设备。 而且由于该模型是通过数学而不是肤浅的方式创建的，因此它是准确的并且具有更多的价值。

客户行为建模对于营销人员、想要找到正确目标受众的初创公司创始人，甚至对于想要将实验产品推向市场的长期企业来说都很重要。

一些好处详述如下：

细分客户

客户行为建模做了每个营销人员在推出任何活动之前所做的事情：它将客户分成具有不同共同特征的较小群体。 这简化了创建可以产生高转化率的有针对性的活动。

跟踪客户生命周期

客户生命周期是指客户在业务中获得的覆盖、获取、转换、保留和忠诚度的各个阶段。 在生命周期的每个阶段，客户都表现出不同的决策、选择和支出限制特征。 客户行为建模有助于跟踪每个用户群的客户生命周期。

预测消费模式

众所周知，留住现有客户比获得新客户更有利可图。 这使得流失和保留对企业至关重要。 营销活动和忠诚度计划始终被推动以确保防止客户流失并最大限度地提高保留率。

以丝芙兰的 Beauty Insider 为例，这是一个基于等级的忠诚度计划，它还允许其成员访问一个由志同道合的个人组成的专属社区。 作为一个奢侈品牌，虽然丝芙兰几乎从不为其产品提供任何折扣，但它确实会根据忠诚客户的年度支出将他们分成几层来奖励他们，并根据他们的消费等级、偏好和购物历史为他们提供个性化的奖励。

根据个人喜好和客户所属的层级，丝芙兰的 Beauty Insiders 可以获得各种礼物，以及抢先体验新产品和独家活动的机会。 除了用忠诚度积分奖励客户的每一次购买，让他们感觉良好并再次光顾，丝芙兰还成功地创建了一个忠诚用户社区，使其能够访问大量客户数据。

扩大营销活动

自动化已经触及几乎所有业务功能的基础。 营销也不例外。 它可以帮助营销人员计划和执行复杂的活动，否则这些活动将需要大量的体力劳动和工时。

为了使营销自动化以正确的方式工作，必须对用户进行适当的细分。 客户行为建模更进一步，确保此类数据随时可用，从而可以大规模推动活动。

不同客户行为模型的快速概览

没有单一的客户行为模型。 事实上，有很多。 以下是十种最流行的客户行为模型：

1. 巴甫洛夫模型

巴甫洛夫理论指的是一种将刺激与条件反应配对的学习过程。 例如，“销售”这个词可以让很多人产生购物的冲动。

2.经济模式

在这里，中心主题是消费者与生俱来的愿望，即在花费最少的同时获得最大的收益。 该模型考虑了同质购买模式，例如当产品价格较低时，消费者倾向于购买更多该产品。

3.输入、过程、输出模型

在这个简单的消费者行为模型中，客户的输入是品牌的营销努力（如产品、价格等）和社会环境，包括影响决策过程的家庭、文化等的客户。

4.心理模型

AH Maslow 在他的需求层次中假设了顾客行为的心理模型。 该模型提出，个人的行为是由他或她当时最强烈的需求驱动的。 该模型进一步指出，需求优先，个人首先满足基本需求，其次是次要需求。

5. Howarth Sheth 模型

在 Howarth Sheth 模型中，消费者行为依赖于刺激形式的输入。 该模型还定义了输出，即对给定刺激的反应并以购买决定结束。 输入和输出之间是影响学习的变量。 它们本质上是假设的，因为它们无法直接测量。

6. 社会学模型

该模型考虑了社会在买家决策过程中的影响。 例如，如果买家属于精英阶层，只穿某种衣服，买家就会顺应社会的选择，购买类似的东西。

7. 家庭决策模型

在这个模型中，分析了家庭对购买决策的影响。 家庭决策是指家庭的集体决策，即使产品是由个人购买的。

8. Engel-Blackwell-Kollat​​ 模型

这是一个综合模型，将消费者行为中的四个组成部分相互关联，即信息处理（曝光、注意力等）、中央控制单元（消费者的个性和态度）、决策过程（问题识别、信息保留等）。和环境影响（收入、社会阶层等）。

9.工业购买模式

消费者行为的工业模型受组织因素或任务导向目标的影响，如最好的产品质量、最低的价格，以及非任务目标如工作保障、晋升、个人待遇等。

10. 尼科西亚模型

尼科西亚模型侧重于组织与其潜在客户之间的关系。 根据该模型，来自组织的信息（如广告）会影响消费者对其产品或服务的倾向，这可能会导致消费者了解有关产品的更多信息。

这些客户行为模型使用各种变量和刺激来确定客户在特定场景中的反应。 例如，在巴甫洛夫模型中，已知的刺激可以导致条件反应。 该模型有助于提高品牌召回率、建立品牌忠诚度，并最终实现收入最大化。

客户行为建模如何提高收入

从鸟瞰的角度来看，客户行为建模有助于最大化客户关系的价值。 它提供了有关客户及其偏好的可操作见解，这可以带来有价值的结果。

这些见解是什么？ 这些有价值的成果是什么？ 他们如何增加收入？

以下是对这些问题的答案的快速浏览。

最大化客户生命周期价值

客户生命周期价值是指客户在业务关系的整个生命周期内预计在企业或其产品上花费的金额。 较高的 CLTV 被认为对大多数（如果不是全部）企业都是有利的。

由于难以留住现有客户并将客户获取成本保持在较低水平，因此最大化 CLTV 对任何营销人员来说都是一项艰巨的挑战。

借助客户行为建模，企业可以轻松查看适合追加销售、交叉销售和重复购买的客户群。 这三种销售最大化策略将最大化 CLTV并为企业金库带来更多收入。

减少客户流失

无论是在电子商务中还是在实体店中，或者就此而言，在任何行业中，客户都会表现出一系列共同特征，这些特征表明他们有可能强烈流失。

例如，一家金融服务公司可以通过以下因素识别可能流失的客户：

• 客户不接受顾问建议的财务计划，
• 公司处理的投资量减少，
• 客户反馈响应中的被动或否定响应。

例如，一家名为 Groove 的初创公司通过定性调查确定用户的问题，成功地降低了流失率。 一旦他们发现问题，他们就开发了一个触发式消息传递活动来防止客户流失，并将他们的客户保留率提高了约 71%。

客户行为建模有助于详细了解这些特征。 它还全面概述了从 CRM、电子邮件、社交和其他来源收集的客户数据，使其真实。 使用此类数据，可以采取主动行动来防止此类客户流失。 客户流失的减少直接提高了收入。

个性化

44% 的消费者表示，在获得特定公司的个性化购物体验后，他们可能会成为回头客。 缺乏个性化的购物体验会逆转这个等式。 如果客户被视为数百、数千和数百万其他客户中的一员，他们更有可能流失。

个性化是世纪营销主题，离不开数据的力量。

客户行为建模可以创建针对每个客户群量身定制的有针对性的营销活动。 最终结果是每一美元花费的转化率和投资回报率都更高。

我们自己的 Convert Nexus 是一种工具，可帮助品牌个性化其网站并提高内容相关性。 通过为每个客户群定制客户旅程，企业能够提高转化率和收入。

把这一切放在一起

数学一直被看成是一门严肃且不光彩的学科。 但是，如果将其应用于营销，了解客户，它可以挖掘出隐藏在显而易见的洞察力。 客户行为建模就是这样一种基于数学的分析方法。

它通过对具有相似特征的客户进行分组来创建客户的数学模型。 企业可以使用这些组来创建有针对性的促销、个性化服务，甚至减少客户流失。 不用说，客户行为建模确实有助于扩大底线。

那么，您的企业将如何使用客户行为建模来最大化收入？