您的客户对人工智能聊天机器人有何看法？

已发表: 2023-06-28

人们对客户服务聊天机器人和改变行业的新一代人工智能机器人到底有何看法？我们进行了用户研究，以了解人们的真实想法。

我们正处于令人难以置信的人工智能创新浪潮之中，因此我们听到了很多关于 ChatGPT 可以做什么，以及哪个行业将首先被颠覆的消息。

尽管全世界都在关注技术本身，但很少有人关注这些聊天机器人的用户对它们的感受。

Gartner 在 2022 年 12 月至 2023 年 2 月（LLM 客户服务聊天机器人广泛使用之前）进行的一项研究显示，在近 500 名 B2B 和 B2C 客户中，只有 8% 在最近的客户服务体验中使用过聊天机器人。其中，只有 25% 的人表示他们将来会再次使用该聊天机器人。

现在聊天机器人的世界正在发生变化，我们想回答一个重要的问题：“随着法学硕士支持的聊天机器人的到来，人们对客户服务机器人的感觉发生了怎样的变化？”

揭示人们对聊天机器人的态度

作为构建新的人工智能聊天机器人 Fin 的一部分，我们进行了大量的用户研究，并花了一些时间考虑用户对这些机器人的态度问题。我们与队友 Maia Bridi 和 Sophie Woods 一起，希望了解人们对聊天机器人最常见的态度，以及随着人工智能聊天机器人的到来，这些看法正在发生怎样的变化。

在这项初步研究中，我们采访了一些最终用户，了解他们对聊天机器人的态度，并检查他们与 Fin 互动时的反应。

“人们遇到过来自不同公司的质量差异很大的聊天机器人，这些糟糕的经历只会增加与人类支持代表联系的普遍偏好”

我们发现：

迄今为止，人们所使用的聊天机器人相当不受欢迎（Gartner 研究似乎证实了这一点）。最终用户往往对机器人持负面情绪，主要是因为机器人被视为需要克服的障碍，才能联系到真正能够解决问题的人类代理。
人们遇到过来自不同公司的质量差异很大的聊天机器人。这些糟糕的经历只会增加立即与人类支持代表联系的普遍偏好。从这个意义上说，许多聊天机器人被认为与电话树类似——是需要克服的障碍，而不是帮助的来源。
到目前为止，机器人有限的自然语言技能使得它们的交互变得令人沮丧和笨拙——人们觉得他们必须使用正确的关键字才能被聊天机器人理解。

ChatGPT 的到来正在迅速改变最终用户的这种观点。炒作浪潮已经席卷了大多数人，并极大地改变了人们对聊天机器人性能的期望。

“我希望所有的聊天机器人都像这样，因为我不需要与人类交谈”

人们已经更加相信人工智能聊天机器人能够理解他们的疑问，并最终能够帮助他们。正如一位研究参与者在与 Fin 互动后向我们所说的那样，“我希望所有的聊天机器人都像这样，因为我不需要与人类交谈。我得到了我想要的答案，仅此而已。”

但这并不完全是积极的——有人担心新的人工智能聊天机器人将使其无法获得人类支持，这突显了澄清客户在需要时仍然可以最终联系人类支持代表的重要性。

能够传达情感和挫败感对于最终用户来说很重要，他们想知道有一种与人打交道的选择——通常有一种感觉被倾听的潜在需求。人们常常觉得人类支持代理能够以聊天机器人无法做到的方式灵活地解决他们的问题。

信使格式本质上是对话式的，但现有的聊天机器人始终无法进行令人信服的对话——无论设计得多么精良，它们对自然语言查询的理解都是有限的，而且它们的响应总是预先编写好的脚本。因此，虽然与聊天机器人的交互具有对话的所有动态，但流畅性会略有下降。

“虽然新的人工智能聊天机器人并不总是符合与真人交谈的感觉，但它们感觉比之前的机器人要自然得多”

ChatGPT 改变了这种动态——现有聊天机器人的生硬模式已被生成人工智能的相对语言自然性所取代。

我们怀疑这是观念变化背后的关键原因之一——虽然新的人工智能聊天机器人并不总是符合与真人交谈的感觉，但它们感觉比之前的要自然得多。

因此，像 Fin 这样的人工智能聊天机器人在机器人交互方面超出了客户的预期——受到先前聊天机器人的限制，人工智能机器人正在以更自然的方式提供更好的解决方案。

这并不是说每个人都准备好接受纯机器人客户服务体验。知道有人可以帮助您解决问题，这种感觉是非常真实的。另一位参与者这样描述：“我想我担心的是它是否真的能够帮助我，或者我如何接触到一个活生生的人？”

“这是一个快速变化的环境，人们刚刚习惯与这些人工智能聊天机器人交互”

研究清楚地表明，如果您的问题没有得到解答，Fin 可以为您接通人工，这会增加客户的信任——它提供了一种信心，并降低了沮丧的风险。

这是一个快速变化的环境，人们刚刚习惯与这些人工智能聊天机器人交互，因此毫无疑问，随着这些机器人的使用变得更加普遍，客户的期望将继续适应和发展。有一点非常明确——在未来的几个月和几年里，这将是我们一个令人着迷的研究领域。

Fin 发射 CTA 水平