CSAT 含义：如何衡量客户满意度得分

您希望确保每个客户都有积极的体验，无论他们的互动性质如何。 然而，衡量客户体验(CX) 需要注意几个动态因素，其中一个重要因素是客户满意度 (CSAT)。

CSAT 含义给出了客户群满意度的数值。 首先，您创建并发送 CSAT 调查来跟进客户互动，然后收集响应并计算 CSAT 指标分数的平均值。

在本文中，我们将详细解释 CSAT 的含义以及如何计算 CSAT 分数。 我们还将介绍有关如何使用该指标来改进运营的提示。

以下是您需要了解的有关客户满意度和 CSAT 分数的信息。

为什么 CSAT 分数对企业很重要

CSAT 分数是一项重要的客户服务指标，因为它们可以揭示客户对您的业务的满意度。

当 CSAT 成为客户体验概述的一部分时，您可以执行以下操作：

• 监控客户忠诚度，因为满意的客户可能会成为回头客，随着时间的推移购买更多产品，甚至成为品牌拥护者。
• 在潜在问题升级之前将其标记出来，防止客户流失。
• 凭借积极的客户体验从竞争对手中脱颖而出。
• 留住更多客户并减少不断获取新客户的需要。
• 通过提高可信度的积极反馈来提高品牌声誉。

您的目标应该是尽可能创建最全面的客户体验视图。 通过更多客户体验分析中的更多详细信息，您可以进行更精细的改进，并为客户提供个性化、有针对性的服务和产品。

波士顿咨询集团的研究团队表示，采用数据优先的思维方式是在当今竞争激烈的商业环境中取得成功的关键：

“许多零售商拥有大量数据，但大多数零售商既没有以结构化方式收集第一方客户数据，也没有充分利用其潜力。 错失的机会是巨大的……建立一流的忠诚度计划来收集第一方数据并扩大 1:1 个性化优惠通常可以将收入和利润提高 3% 到 5%。”

资料来源：波士顿咨询集团

总体而言，CSAT 数据可以帮助为关键业务决策提供信息，例如产品改进、服务增强和营销策略。

如何衡量客户满意度

要衡量 CSAT，请按照以下步骤操作：

1. 选择客户调查方法来收集 CSAT 数据，例如电子邮件调查、电话调查、应用内调查或现场调查。
2. 设计调查或使用包含简单、易于理解的问题的模板，并使用量表或笑脸系统。 通常，它们的范围从“非常满意”到“非常不满意”，有时还包括数字分数。
3. 互动后尽快向客户分发调查问卷，以获得最准确的反馈。
4. 将所有正面回复相加，除以回复总数，然后乘以 100 得出百分比，即可计算出您的 CSAT 分数。

5. 分析结果并寻找趋势和模式，注意哪些产品、服务或交互的满意度较高或较低。
6. 根据调查结果制定计划，针对特定痛点采取行动，无论这些痛点是产品、服务还是流程的变更。
7. 持续监控进度以跟踪改进并确保您的更改产生积极影响。

为了实现持续改进的目标，您可以将 CSAT 纳入您的整体决策过程中。 数据驱动的决策可以帮助您确定将极大影响客户满意度和忠诚度的项目和计划的优先级。

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什么是好的 CSAT 分数？

良好的 CSAT 分数完全是相对的，并且会根据行业、公司规模、专业甚至地理区域的不同而有所不同。

许多行业的目标是CSAT 分数在 70%–85% 之间，作为客户满意度高的标志。

CSAT 分数越高，您收到的客户回复占总回复的百分比就越高。

何时测量 CSAT 最好？

衡量 CSAT 的最佳时间是在客户与您的企业互动后不久。 这确保了他们的体验是新鲜的，从而带来更准确和更有意义的反馈。

平均调查回复率下降约 33%，但可能有所不同 13%–57%，具体取决于您进行调查的方式（面对面调查和邮件调查的回复率最高，而电话调查和应用内调查的回复率最低）。

在客户旅程中的各个接触点衡量 CSAT 也是有益的。 它可以帮助您确定不同阶段需要改进的领域，并调整您的努力以增强客户体验。

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CSAT 的优点和缺点

以下是使用 CSAT 作为 CX 指标的主要优点和缺点：

如何使用 CSAT 来提高客户保留率

虽然作为衡量标准有利有弊，但无论您的业务类型如何，您都应该致力于了解客户满意度得分。

您还可以将 CSAT 调查结果与其他客户体验指标（例如客户努力分数 (CES) 和净推荐值 (NPS)）相结合，以更好地了解您的客户并改善客户体验。

提供主动和个性化的支持

CSAT 可以帮助您为客户提供更有针对性、更深入的支持，让他们感到受到重视。 您可以使用 CSAT 反馈来预测并解决问题，以免问题升级。

这表明您重视客户反馈，并且您将采取措施防止进一步的不满。

利用客户倡导者进行营销

CSAT 分数不仅仅是客户服务策略的一部分。 它们还提供了透明的营销机会：您可以直接与客户分享它们作为产品的用例。 客户拥护者通常是一些最有资格的销售人员，那么为什么不直接用他们的话来说服别人相信你的品质呢？

您还可以使用 CSAT 调查数据来发现常见痛点并将其传达给客户以获得信任。

这有助于管理客户期望，并表明您正在积极努力增强他们的体验。

奖励客户忠诚度

忠诚度计划是奖励提供反馈的客户同时保持高 CSAT 分数的好方法。 您甚至可以使用 CSAT 数据来识别选择分享积极体验的客户，从而在一段时间内为超忠诚客户创建特殊的忠诚度等级。

这会激励客户提供反馈，并奖励他们对您的品牌的忠诚度和积极的客户参与。

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培训持续改进

CSAT 反馈对于确定培训机会和需要改进的领域（包括软技能和技术性技能）至关重要。 分析和解释数据以发现问题后，您可以监控改进前后的 CSAT 分数，以了解实施的成功程度。

这可以改善客户体验，并可以提高员工绩效和整体员工体验。

通过 Nextiva 获得切实可行的见解以提高保留率

在衡量客户体验时，不仅仅有一项指标可以让您了解事情的进展情况。 您需要全面了解客户在整个旅程中如何与您的业务互动。

然而，客户满意度指标很关键，因为它们可以提供即时性、特异性和简单性来揭示客户对您业务的看法。

借助 Nextiva 这样的人工智能驱动的客户体验管理解决方案，您可以轻松掌握数据的力量。 借助集中式仪表板和数据驱动的见解，您可以自信地管理客户体验并进行创新。

净推荐值、净推荐值和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的注册商标。

CSAT 常见问题解答

要了解有关 CSAT 和 CSAT 分数的更多信息，请阅读这些常见问题。