制定致胜 CRM 增长战略的 10 个步骤！

为什么您需要可靠的 CRM 策略来主导您的利基市场？
正确的 CRM 策略可帮助您转化销售线索、促进销售并实现飞速增长。
消费者有很多选择，您需要通过竞争来赢得客户并有效运营您的业务。
在本分步指南中，我们将介绍您需要了解的有关制定可靠的 CRM 策略的所有信息。

1. 定义你的目标
2. 查找并记录您的基线
3. 微调您的客户群
4. 记录您的客户旅程
5. 将所有部分放在一起
6. 制定您的 CRM 策略
7. 寻找最好的 CRM 软件
8. 与您的团队分享您的策略并启动它
9. 进行调整并创建 SOP
10. 审查和修改您的 CRM 策略

让我们首先了解基础知识以及为什么这一切都很重要。

什么是 CRM 策略，您需要一个吗？

CRM 策略是公司管理与当前和潜在客户互动的方法。 该战略旨在通过整合技术、流程和所有面向客户的活动来优化关系、增加销售额并增强客户服务。 CRM 战略的核心重点是利用数据和客户洞察为每个客户创造个性化体验，从而提高忠诚度和保留率。

但首先，让我们解释一下什么是 CRM —

什么是客户关系管理？

CRM（即客户关系管理）主要描述存储销售和客户数据的软件。 您可以将其他工具与 CRM（例如 VoIP 电话系统）集成，并创建更强大的客户档案。

尽管如此，任何人都可以获得 CRM 软件。 重要的是你用它做什么。 这就是 CRM 策略发挥作用的地方。
CRM 策略涵盖您利用 CRM 软件与客户和潜在客户数据来实现业务成果的能力。
许多成功的 CRM 策略的关键要素通常包括协调多个面向客户的团队使用一个平台。
CRM 策略可以帮助您的企业：

• 简化并扩展您的销售流程。 许多企业使用基于订阅的软件来管理其销售渠道、工作线索并最终完成销售。
• 提供卓越的客户服务。 许多组织使用集中式 CRM 为其客户服务团队配备实时业务信息来帮助客户。
• 提高客户保留率和品牌忠诚度。 增强您的客户体验和客户支持，您将拥有终身客户。
• 做出数据驱动的决策。 使用收集的数据设定目标、检查进度并进行高效预测。

所有这些优势使 CRM 成为发展业务和增加利润的完美平台。 销量增加？ 更好的服务？ 更快的工作流程？ 是的，请！
那么，如果您以前从未制定过有效的 CRM 策略，那么如何制定有效的 CRM 策略呢？
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制定未来 CRM 战略的 10 个步骤

按照以下步骤操作，您将拥有实施 CRM 的完美计划。

1）定义你的目标

每一个成功的 CRM 策略都始于明确的目的和目标。
当然，每个企业都希望提高销售额和客户满意度。 但你需要更具体。
拿出您的业务计划，看看哪些目标与您可以通过可操作的 CRM策略实现的目标重叠。

此阶段涉及确定您希望通过 CRM 系统实现的目标，该目标可能会因您的业务模式、行业和特定运营需求而有很大差异。

例如，目标可能包括提高客户满意度、增加销售额、增强客户保留率、简化沟通流程或更好地了解客户偏好和行为。 清晰、可衡量的目标不仅为 CRM 实施提供方向，而且还可以作为衡量成功的基准。

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使用 SMART 目标方法建立您的目标，以便您能够保持负责并清楚成功是什么样子。

这意味着与销售、营销、客户服务和 IT 等不同部门的利益相关者合作，收集见解并确保目标全面且得到支持。

例如，如果目标之一是增强客户服务，您可以指定诸如在一年内将响应时间减少 50% 或将客户满意度分数提高 30% 之类的目标。 通过设定 SMART 目标，您可以建立清晰的路线图，指导 CRM 策略中的所有后续决策，从选择正确的技术到为团队设计培训计划。

首先，请回答以下问题：

贵公司的未来是什么？

想象一下您未来两年、五年和十年的业务状况。
您的企业未来会是什么样子？ 它与您今天的业务有何不同？ 您可能需要开发可重复且可扩展的流程才能实现这一目标。

您现在需要克服什么才能获得成功？

着眼于公司的未来，审视当前的现实。 为了发展您的业务以实现您的目标，需要做出哪些改变？

• 您需要更多新客户吗？
• 或者，您是否正在努力留住客户或远离不良客户？
• 您是否正在利用稳定的销售和客户增长？

记下实现业务目标的所有障碍。 您不必知道所有答案，但将它们写下来有助于规划您的 CRM 策略。

2) 查找并记录您的基线

您当前的业务指标如何达到第一步设定的目标？ 为了衡量您的 CRM 计划是否成功，您必须建立一个改进基准。

该基线可作为您的企业当前在 CRM 策略旨在改进的领域中的表现的定量和定性记录。 需要考虑的常见指标包括客户保留率、客户询问的平均响应时间、客户满意度评分、销售转化率和重复业务量。 收集这些数据需要对现有 CRM 系统、销售记录、客户服务日志和营销活动结果进行彻底分析。

创建有效的基线需要收集准确且相关的数据。 使用能够提供清晰、可操作的见解的工具和方法至关重要。

例如，如果您的目标之一是提高客户服务效率，您可能会查看诸如客户查询的平均处理时间或首次联系时解决的支持票数之类的指标。

此阶段通常涉及跨部门协作，以确保利用所有相关数据源，并且指标反映客户体验的全面视图。 此外，客户反馈和服务交互记录等定性数据可以更深入地了解当前流程的优缺点。

3) 微调您的客户群

此过程涉及根据共同的特征、行为、需求或价值观将您的客户群划分为不同的组，从而实现更有针对性和相关的营销、销售和服务工作。 有效的细分可以提高参与率、提高客户忠诚度，并最终提高销售额。

此过程的第一步是收集和分析广泛的数据，包括人口统计信息、购买历史记录、交互日志和社交媒体活动，以识别客户之间的模式和共性。

初始数据收集完成后，下一步就是创建分段。 这可能涉及使用聚类分析等统计技术，根据多个维度的相似性对客户进行分组，也可能像按年龄组、地点或支出水平来区分客户一样简单。

关键是要使细分市场尽可能具体，同时确保它们足够大，在经济上能够实现目标。

例如，您可以将您的市场细分为：

• 经常购买高价值产品的优质客户，

• 经常购买但花费较少的忠实客户，以及

• 已参与营销内容但尚未购买的潜在客户。

在这种情况下，您可以向优质客户发送独家产品的优惠信息，同时向潜在客户提供有关产品的介绍性优惠或教育内容。

4）记录您的客户旅程

记录客户旅程是制定 CRM 策略的关键组成部分，因为它描绘了客户从最初认识您的品牌到购买后互动的整个路径。

这份全面的文档有助于了解和分析客户在与您的品牌的每个接触点的体验，识别改进和个性化的机会。

这种从潜在客户到客户的体验被称为客户旅程。

客户旅程包括认知、考虑、购买、保留和拥护等阶段，记录此过程需要详细了解客户在每个阶段的动机、挑战和行为。

要开始记录客户旅程，您首先需要从整个客户生命周期的各个接触点收集数据。 这可能包括网站访问、社交媒体互动、销售交易、客户服务通信以及客户与您的企业之间的任何其他联系点。 对于每个接触点，重要的是要注意客户的目标、他们遇到的障碍以及他们的情绪反应。

例如，在考虑阶段，客户可能会浏览产品评论并比较价格。 这里的障碍可能是信息不足或感知成本高，情绪反应可能从兴趣到沮丧。

使用此信息，您可以创建客户旅程的可视化地图，其中突出显示影响客户感知和决策的关键交互。 这种视觉表示可以帮助整个组织的利益相关者更好地了解客户体验，并了解哪里需要改进或干预。

例如，如果客户经常在结帐阶段表达沮丧，这可能表明需要更简化的购买流程或额外的支付选项。

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5）将所有部分放在一起

现在是时候从您的研究中提取所有相关信息来确定您想要改进的领域了。

创建电子表格以将当前数据与未来目标进行比较。 您应该有每周新客户、废弃购物车、客户流失等指标。还要添加您在客户旅程中偶然发现的所有值得注意的问题。 将所有部分放在一起，您应该有一个 CRM 策略需要解决的问题列表。

这些可行的步骤将成为您的 CRM 策略的主要关注点。

6) 制定您的 CRM 策略

创建 CRM 策略首先要将客户数据和细分洞察集成到 CRM 系统中，以确保与客户的互动个性化且有意义。 定义清晰的流程来跨不同部门收集、存储、管理和使用客户信息非常重要。

这包括制定数据隐私和安全指南，尤其是遵守 GDPR 或 CCPA 等相关法规的指南。 此外，该策略应详细说明如何接触每个细分客户群，例如，通过有针对性的营销活动、量身定制的客户服务协议或定制的销售宣传。

要获胜，您需要的不仅仅是出色的计划和最好的 CRM 软件。 您需要资源：人才、时间和金钱。 就像三足凳一样，没有这些，你的策略可能会动摇。 如果您是主要决策者，那就太好了，您可以继续前进。 否则，获得有影响力的高管的支持以了解您的愿景以及如何实现这一目标至关重要。

未能获得公司领导层的共识可能会导致政治姿态和阻力，从而破坏您的 CRM 实施。

7) 寻找最好的 CRM 软件

在这里，您只需评估各种 CRM 解决方案，以确定哪一种最适合您的特定业务需求、与您现有的系统无缝集成，并且可以随着您的业务增长而扩展。

选择过程首先应清楚了解您的 CRM 战略目标以及实现这些目标所需的具体功能。 要考虑的关键功能可能包括潜在客户和联系人管理、销售渠道跟踪、营销自动化、客户服务模块、分析和报告功能。

评估软件与组织使用的其他工具（例如电子邮件平台、社交媒体和企业资源规划 (ERP) 系统）的兼容性也很重要，以确保数据流顺畅和可用性。

一旦您获得了必要功能的列表，您就可以开始研究和比较不同的 CRM 软件选项。 寻找行业专家和同行强烈推荐的软件，并查看在线评论和评级，以衡量用户满意度和产品可靠性。 与供应商合作以获得其软件的演示和试用版本，这将使您能够看到 CRM 的运行情况并评估其易用性和性能。

考虑供应商的客户支持服务、培训服务以及可能涉及的任何额外成本，例如定制或添加功能。 选择合适的 CRM 软件不仅仅是功能与需求的匹配； 它还涉及找到一个能够提供出色的持续支持并符合您公司的文化和价值观的供应商。

最好的 CRM 软件使您能够：

• 跟踪销售线索转化为销售的情况
• 解决客户问题
• 查看分析以获取客户洞察
• 有效营销您的产品
• 在一个集中的地方管理所有通信

CRM 软件必备

除了适合您的目标之外， CRM 软件还应该让您的团队：

1. 在一个位置管理联系人和帐户，这样您就不会再失去客户。 这些功能可帮助销售团队协同工作并完成更多销售。
2. 在一个综合视图中查看客户互动。 在他们提出要求之前，您会更好地了解他们想要什么。
3. 使用客户满意度调查来获得公正的反馈。 解决问题并发现最满意的客户，这样您就可以找到更多与他们相似的客户。
4. 使用多渠道外展。 您的团队可以使用客户喜欢的方式向客户发送消息，以提高参与度：电话、电子邮件、短信、网站或面对面。
5. 实时分析数据，以便您可以更快地做出更好的决策。

比较您的选项并选择符合这些条件的 CRM 解决方案。 首先花几天时间熟悉该软件。 然后准备启动你的策略。

8) 与您的团队分享您的策略并启动它

此阶段的重点是沟通、培训以及整个组织中 CRM 计划的实际实施。
为了让您的团队参与进来，请强调 CRM 系统如何在以下方面使团队成员受益：

• 客户服务。 简化客户互动以更好地处理问题。 提高客户保留率和客户忠诚度。
• 营销。 有针对性的消息可以提高参与率。 通过数字渠道向受众提供价值变得更加高效。
• 销售量。 改善每个接触点的客户获取，以实现更多转化。 通过集中平台监控后续情况。

CRM 实施可能是流程中一个难以掌握的领域，因为许多人不喜欢改变。

如何启动您的 CRM 策略

首先，为所有将与 CRM 系统交互的员工组织一系列信息会议或研讨会。

这些会议应概述 CRM 战略的目标、公司及其客户的利益以及不同团队成员的具体角色和职责。 重要的是要传达 CRM 策略将如何影响每个部门和个人工作流程，强调积极的变化并解决任何问题。

这些会议应该是互动的，允许团队成员提出问题、提供反馈并讨论 CRM 将如何影响他们的日常任务。 提供根据公司内不同角色的需求量身定制的详细培训课程也有助于确保每个人都熟悉并熟悉新系统。

一旦战略得到充分沟通并培训团队，下一步就是CRM系统的正式上线。 应仔细计划以避免对业务运营造成任何重大干扰。 从分阶段的方法开始，一次向一个部门或功能推出 CRM 通常是有益的。

这样可以实现更顺畅的集成，并有机会在全面推出之前以较小的规模解决任何问题。 在启动阶段，保持开放的沟通渠道并提供额外支持以帮助过渡。 建立一个定期检查的反馈循环，以监控 CRM 的使用情况，然后收集有关用户体验的见解，并进行必要的调整。

9) 进行调整并创建 SOP

首次启动后，持续监控系统的性能和用户反馈以确定可能需要改进的领域非常重要。 可能需要进行调整以改进系统功能、增强用户体验或更好地使 CRM 运营与您的业务目标保持一致。

另一方面，SOP 提供详细的分步说明，有助于保持不同部门使用 CRM 系统的一致性和效率。

做出调整的过程始于对 CRM 性能数据和用户反馈的深入分析。 此分析可以揭示系统运行良好和未达到预期的方面的见解。

通常需要调整的领域包括可能与实际运营需求不完全一致的工作流程自动化、用户发现冗余或缺乏的数据字段，或者不提供必要见解的报告。

基于这些发现，可以进行修改来优化系统，这可能涉及定制软件设置、重新配置界面或增强与其他工具的集成。

第一天的文档：SOP

这些文档应清楚地概述 CRM 中不同任务的执行方式，确保所有用户遵循相同的程序来维护数据完整性和流程效率。 SOP 应涵盖一系列流程，从输入和更新客户数据到生成报告和进行数据分析。

它们应该易于访问且易于理解，通常辅以流程图或屏幕截图等视觉效果。 定期培训课程或进修课程也可以帮助强化这些程序并确保正确遵循它们。

随着 CRM 系统和业务流程的发展，应定期审查和更新 SOP，以反映任何新的变化或改进。

您希望您的 CRM 策略在发布后持续有效； 无论谁管理您的 CRM，SOP 都会让您承担责任。

10) 审查和修改您的 CRM 策略

每年至少评估两次您过去的表现和计划。 并不是所有事情都可以通过 CRM 解决，但您背后的策略应该保留。

审查过程应该是结构化和定期的，包括根据战略制定阶段设定的初始目的和目标对 CRM 系统的性能进行全面评估。

这包括分析关键绩效指标 (KPI)，例如客户保留率、客户满意度评分、销售转化率以及 CRM 计划的总体投资回报率。

收集从一线员工到管理层的各级用户的反馈，可以提供有关 CRM 系统对他们工作的支持程度以及可能存在的不足的更多见解。 这种反馈与绩效数据相结合，有助于确定需要改进或调整的特定领域。

根据审查结果，可以进行修改以更新 CRM 策略。 这可能涉及调整目标、引入新工具或功能、对员工进行更新程序的再培训，甚至在 CRM 系统的某些方面未达到预期结果时进行彻底检修。

考虑外部因素（例如技术变化、客户期望和市场条件）也很重要，因为这些因素会显着影响 CRM 策略的有效性。

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